В эпоху цифровых технологий, с высоким уровнем конкуренции и выбора повсюду, повышение уровня лояльности клиентов может иметь фундаментальное значение для вашего бизнеса и его успеха.
Лояльность клиентов действительно является краеугольным камнем любого успешного бизнеса. Известная модель «80–20» предполагает, что 80% дохода типичной компании будет обеспечиваться за счет 20% ее клиентской базы, в то время как исследование Forrester показало, что привлечь клиента до 5 раз дороже, чем удержать его.
В эпоху цифровых технологий, с высоким уровнем конкуренции и выбора, повышение уровня лояльности клиентов может иметь фундаментальное значение для вашего бизнеса и его успеха.
Но что такое лояльность? Вы можете думать об этом как о намерении продолжать покупать у вас. На самом деле все не так просто. Постоянные клиенты могут продолжать делать покупки и/или работать с вами по ряду причин, не имеющих ничего общего с лояльностью. У них может отсутствовать время на поиск альтернативы, им может мешать отсутствие выбора на рынке, либо они просто руководствуются привычкой.
На самом деле лояльность означает, что покупатель продолжает верить, что ваш продукт или услуга — лучший выбор среди конкурентов. Лояльность означает, что по какой-либо причине они хотят вести с вами дела. Лояльные покупатели настолько ценят какую-то часть вашего продукта, услуги или установленных с брендом отношений, что даже когда им предлагают альтернативу, они продолжают выбирать вас.
Жизненный цикл клиента
Отправной точкой для понимания того, как работает лояльность, является понимание вашего типичного жизненного цикла клиента. Маркетолагами были созданы сотни моделей того, как это выглядит жизненный цикл клиента в разных отраслях, но базовая структура остается неизменной для всех из них.
Обратите внимание, какие транзакции и точки соприкосновения задействованы на каждом этапе жизненного пути клиента? Как выглядят эти транзакции, и как они влияют на уровень удержания ваших клиентов? Какие данные и идеи вы можете почерпнуть из них? Это поможет вам сразу понять свои сильные и слабые стороны.
Далее выясняем: кто лоялен, а кто уязвим?
Используя данные и идеи, собранные с помощью этого подхода, вы можете начать устанавливать шаблоны и строить профили своих клиентов — лояльных, нейтральных и, конечно же, тех, кто уязвим.
После того, как вы обнаружили закономерности, вы можете применять модели прогнозирования, основанные на реальных, действенных данных, которые могут сказать вам, когда клиент, скорее всего, уйдет. Это дает вам шанс предотвратить это.
Также профилирование клиентов — отличный способ определить общие черты самых лояльных клиентов. Если есть определенный опыт или предложение, которое, исходя из данных профилирования, повышает лояльность клиентов, вы можете его масштабировать.
Что ценят ваши клиенты?
При оценке лояльности клиентов в вашей организации важно применять исследовательский подход. Вам может показаться сложным и сбивающим с толку то, что, с одной стороны, некоторые из ваших клиентов являются ярыми поклонниками вашего продукта или услуги, другие находятся на грани того, чтобы бросить вас и присоединиться к конкурентам.
Конечно, это могло быть связано с рядом различных причин — несогласованными уровнями обслуживания, разными приоритетами или вариациями в потребностях и ожиданиях клиентов.
Единственный способ по-настоящему узнать причину такого разброса мнений — это действительно запросить обратную связь у ваших клиентов. Не бойтесь обратиться к ним и спросить, что им нравится в вашем сервисе, и что вы могли бы сделать лучше. Иногда достаточно просто проявить интерес к своим клиентам, чтобы повысить уровень лояльности.
Все мы знаем, что отрицательная обратная связь может уязвить, но, как сказал Билл Гейтс, «ваши самые недовольные клиенты — лучший источник знаний». Согласно исследованию TARP, из каждых 26 недовольных клиентов только 1 будет жаловаться, — так что дорожите этим негативным отзывом и обязательно действуйте в соответствии с ним!
Хорошая новость заключается в том, что, согласно Lee Resources, 91% недовольных клиентов не захотят снова вести с вами дела, но 70% из них продолжат покупать, если вы успешно решите любые проблемы в их пользу.
Отправные точки
Хотя нет двух одинаковых предприятий, есть несколько передовых методов, которые обязательно помогут вам повысить лояльность клиентов.
- Выполняйте свои обещания и каждый раз делайте то, что обещали, на высоком уровне. Сделайте максимально безболезненным взаимодействие клиента с брендом!
- Развивайте коммуникацию. При возникновении проблем убедитесь, что их причины и методы устранения доведены до сведения ваших клиентов как можно раньше.
- Разрешение жалоб. Статистика показывает, что недовольных клиентов можно вернуть. Обязательно слушайте жалобы, а затем отвечайте в меру своих возможностей.
- Индивидуальный подход — не пустой звук. Людям нравится иметь дело с людьми, и все чаще клиенты ценят индивидуальный подход. Подумайте о неожиданных подарках, написанных от руки записках с благодарностями и поздравительных открытках для самых лояльных клиентов!
- Внедряйте вознаграждение за верность бренду, например, предложение эксклюзивных скидок постоянным клиентам.
Лояльность клиентов может иметь огромное значение для прибыльности вашего бизнеса. Работа над повышением лояльности клиентов — не обязательно является сложной задачей, однако для ее реализации нужно время, целеустремленность и энергия.
