Есть множество способов реализовать маркетинг по удержанию клиентов. В статьи приведены наиболее действенные методы повышения уровня удержания клиентов.
- Установите реалистичные ожидания
Оправданные ожидания могут иметь огромное влияние на способность вашего бизнеса удерживать клиентов. Подумайте, например, о таких вещах, как время доставки. Большинство интернет-магазинов не могут конкурировать с Amazon по срокам доставки. Но вместо заранее проигранного соревнования за сроки с лидерами рынка, вы можете усердно работать, чтобы держать своих клиентов в курсе своей логистики. Предположим, у вас есть клиент, который что-то заказывает, а затем должен ждать несколько недель, чтобы товар появился на складе. Это может происходить одним из двух способов:
Покупатели понятия не имеют, сколько времени займет доставка, и с каждым днем все больше раздражаются из-за того, что их заказ не приходит.
Либо покупатели с самого начала знали, что доставка займет некоторое время, поэтому двухнедельное ожидание соответствовало их ожиданиям, так что это не выглядит как проблема.
Есть множество способов реализовать второй сценарий с помощью простых стратегий удержания клиентов.
Вы можете разместить на своем веб-сайте подробную информацию о доставке. Вы можете отправлять клиентам электронные письма о том, что их заказ получен, обработан, отправлен со склада и т.п.
Конечно, управление ожиданиями клиентов выходит далеко за рамки доставки товаров.
Убедитесь, что описания ваших товаров точны, а при оплате не появляются неожиданные комиссии. Установление четких ожиданий — это простой, но огромный шаг вперед, и он будет иметь большое значение, когда вы попытаетесь повысить уровень удержания клиентов.
- Создайте программу лояльности
Программа лояльности клиентов должна быть неотъемлемой частью вашей системы удержания клиентов. Эти программы вознаграждают ваших клиентов, стимулируя их возвращаться и делать покупки вместе с вами.
Как только ваши клиенты примут участие в вашей программе лояльности, дайте им почувствовать себя особенными: познакомьте их с новыми продуктами и предложите эксклюзивные предложения. Такое обращение поможет вашим клиентам почувствовать себя ценными и является ключевым моментом данной стратегии удержания клиентов.
Одним из лучших примеров удержания клиентов, основанных на этой тактике, является программа косметического бренда Sephora под названием Beauty Insider. Эта программа дает доступ к скидкам и подаркам без необходимости тратить деньги. Однако чем больше денег вы потратите на на покупку косметики бренда, тем больше будут льготы.
Если вы предложите своим клиентам ценность без каких-либо скрытых планов уже после того, как они совершили покупку, это будет иметь большое значение для повышения лояльности и удержания клиентов.
- Обращайте внимание на вопросы
Обращение внимания на вопросы о вашем магазине — простой метод удержания клиентов. Например, если кто-то задает вопрос, который, по вашему мнению, был очевиден, он дает вам подсказку для усиления слабого места. Или, если покупатели задают вопрос, на который вы ранее отвечали, возможно ваш ответ не был доходчивым, подробным, либо расположен там, где информацию пользователи не находят.
Сбор обратной связи — отличный способ улучшить удержание клиентов: если вы знаете, в чем заключаются клиентские проблемы, у вас будет гораздо больше шансов их исправить.
- Обратите внимание на жалобы
Реальность такова: удержание клиентов зависит от их удовлетворенности. Если ваши клиенты недовольны услугами, которые вы предоставляете, зачем им покупать второй раз?
Это означает, что каждая полученная вами жалоба похожа на мини-опрос об удовлетворенности клиентов, поэтому убедитесь, что вы используете их для улучшения показателей удержания клиентов.
Если вы получили жалобу, не игнорируйте ее.
- Будьте активны в социальных сетях
Если ваши клиенты забудут о вас, вы не сможете их удержать.
Пусть социальные сети станут частью вашей стратегии удержания клиентов, а затем включите smm в цикл взаимодействия с покупателем. Когда клиенты хвалят ваш магазин в социальных сетях, благодарите их за добрые слова и делитесь пользовательским контентом с остальными подписчиками.
Вы также можете улучшить показатели удержания клиентов, информируя о новых продуктах, предложениях и новостях бренда в социальных сетях. Это отличный способ привлечь внимание к своим социальным каналам. Вы даже можете поместить кнопки социальных сетей в свои электронные письма.
- Таргетируйте рекламу на целевых клиентов
Социальные сети могут помочь удержать клиентов, позволяя ориентироваться на прошлых покупателей. Например, с помощью Facebook и Instagram вы можете создавать целевую аудиторию на основе страниц, которые посещали клиенты — например, страницы с благодарностью после совершения покупки — или отметились на страницах прошедших мероприятий.
Когда вы используете социальные сети для таргетинга на реальных клиентов, это значительно повышает эффективность рекламы. Вы знаете, что люди, получающие рекламные объявления, уже совершали покупки на вашем сайте, что делает таргетинг в социальных сетях ценным инструментом для вашей стратегии удержания клиентов.
- Используйте электронную почту
Каждое отправленное вами электронное письмо может помочь удержать клиентов — даже если вы отправляете электронные письма, которые на самом деле не предназначены для удержания клиентов.
Ранее мы говорили о том, насколько важна установка ожиданий. Что ж, каждое электронное письмо может быть частью этого процесса. Подтверждение заказа, подтверждение отправки, письмо с благодарностью за заказ и скидкой на новые продукты.
Это отличные возможности, которые вы можете использовать для определения ожиданий, привлечения клиентов и увеличения показателя удержания клиентов.
- Маркетинг в интересах ваших клиентов
Когда мы говорим об удержании клиентов, ясно одно — ваши маркетинговые материалы должны соответствовать интересам ваших клиентов. Убедитесь, что то, что вы планируете делать не оттолкнет лояльных покупателей. Это риски, которые могут возникнуть из-за навязчивости вашей рекламы, либо из-за несоответствия контент-стратегии интересам вашей аудитории.
- Разделите социальную ответственность
Социальная ответственность относится к деятельности, которая помогает нуждающимся людям. Многие интернет-магазины блестяще внедряют социальную ответственность в свой бизнес и позволяют клиентам узнать об этом. Возможно, вы знакомы с компанией Patagonia, производящей верхнюю одежду. Patagonia реализует несколько программ, которые заставляют своих клиентов чувствовать, что они вносят свой вклад, просто покупая товары бренда. Эти программы включают Worn Wear для вторичного производства и переработки одежды, Patagonia Action Works для поддержки эко-активистов, а также предоставляют гранты на охрану окружающей среды.
Если вас считают брендом, который приносит пользу обществу и природе, ваши клиенты становятся значительно лояльнее. В конце концов, когда ваши клиенты знают, что каждый товар, который они покупают, поможет хорошему делу, вы даете им стимул, выходящий за рамки обычного сервиса.
- Будьте честны
Последняя стратегия удержания клиентов в этом списке, но не менее важная, это честность перед своими клиентами. Помните, что покупатели легко теряют доверия из-за запутанной политики возврата, завышения цены, бракованных товаров, невыполнения договорных обязательств и т.п.
Предлагайте справедливые цены на вашу продукцию и адекватные расценки на доставку. Четко укажите, какую транспортную компанию вы собираетесь использовать, и не забудьте добавить свои номера для отслеживания. Не пытайтесь изначально завышать цены. Ничто не вызывает такого скепсиса, как неоправданно завышенная цена.
В общем, постарайтесь относиться к своим клиентам так, как вы хотите, чтобы они относились к вам — это один из лучших способов повысить уровень удержания клиентов для бизнеса любых форм и размеров.
