Интервью с экспертом: как отслеживать и своевременно реагировать на комментарии пользователей в соцсетях?

Интервью с экспертом: как отслеживать и своевременно реагировать на комментарии пользователей в соцсетях?

Как не упускать потенциальных клиентов из-за задержек с ответами? Как упростить модерацию сообществ и уменьшить штат модераторов, автоматизируя процесс коммуникации? Ответить на эти вопросы мы попросили Евгения Скрипника, создателя сервиса по отслеживанию комментариев в соцсетях Chotam.ru, через который уже отправлено более 100 млн. комментариев.

GreenSMM: Расскажите, как Вам пришла идея разработки сервиса для отслеживания комментариев из соцсетей? Была ли Ваша работа связана с SMM до этого, или же Вы просто искали свободную нишу среди ПО для специалистов?

ЕВГЕНИЙ: Изначально мы работали, и сейчас работаем, как небольшое SMM-агентство. С одним из наших клиентов у нас был контракт, по которому мы должны были отвечать на вопросы в группе клиента в течение 15 минут. Это было жутко неудобно, потому что в то время не было никаких уведомлений о комментариях. Модераторы вручную листали группу, отсматривали личку и выискивали вопросы. Так мы решили создать какой-то сервис, чтобы справиться с этой проблемой.

GreenSMM: Как много людей занято в работе над проектом «ЧоТам», и почему сервис носит такое необычное и, можно сказать, забавное название? Кто его выбирал?

ЕВГЕНИЙ: Над проектом работают фактически 3 человека: я, совмещающий в себе роли продуктового менеджера и маркетолога, наш постоянный разработчик и выделенный специалист службы поддержки. При этом, и я и разработчик также помогаем в поддержке. Периодически привлекаются отдельные узкоспециализированные технические специалисты и другие разработчики.

Что касается названия, то оно пришло фактически спонтанно, потому что самым обычным возгласом для наших модераторов было «чо там в группе Х» (это так и произносилось «чо там», не «что там»), оттуда это и пошло.

GreenSMM: Chotam.ru умеет отслеживать комментарии, которые оставляют пользователи под публикациями в сообществах ВКонтакте, Facebook, Instagram, YouTube, Одноклассники, Twitter. Также сервис может мониторить комментарии под конкретными постами. А обращения, отправленные в личные сообщения группы или в direct можно отслеживать?

ЕВГЕНИЙ: Можно отслеживать сообщения в личку сообщества во ВКонтакте, Facebook и Одноклассники, естественно – только для тех сообществ, админом которых вы являетесь. Директ в Instagram мы, к сожалению, не отслеживаем, и всего лишь потому, что у Instagram просто нет официального доступа туда для разработчиков.

Я знаю, что некоторые сервисы работают с Директ в Instagram, – но это так называемый взломанный внутренний API, когда вы отдаете свой логин-пароль сервису, а сервис эмулирует вашу деятельность с телефона. Куда могут утечь эти переданные логины-пароли – можно только догадываться. Пользователи таких, фактически «пиратских», сервисов рискуют как просто потерять аккаунт, так и получить бан от Instagram. Мы принципиально не занимаемся таким, потому что это риск для наших клиентов. Мы пользуемся только официальным API, никогда не берем пароли клиентов, и значит – их аккаунты в безопасности.

GreenSMM: Пользуясь сервисом, мы безусловно экономим время, так как не требуется проверять множество площадок, и вся информация приходит в один из выбранных каналов. Но это лишь наполовину облегчает процесс коммуникации с пользователями. Можно ли ответить на обнаруженный комментарий сразу из электронной почты или Telegram­-чата, или мне потребуется зайти в сообщество, где пишет пользователь?  И есть ли возможность присоединять файлы к своим ответам и активные ссылки?

ЕВГЕНИЙ: Тут важно понимать, что эти возможности зависят от возможностей API соцсетей. Например, мы не можем отвечать в Одноклассники, потому что там просто это не предусмотрено.  Сейчас отвечать можно на комментарии в Facebook, ВКонтакте, Instagram, и на личку сообщества в Facebook и ВКонтакте. Естественно, только для ваших сообществ.

GreenSMM: После подключения сервиса, информация о новых комментариях приходит на е-мейл, через личные сообщения ВКонтакте, чат в Telegram и Viber. Планируете ли Вы в дальнейшем подключить другие мессенджеры для оповещения, например, менее заспамленный WhatsApp?

ЕВГЕНИЙ: В будущем, возможно, подключим и Whatsapp, но сейчас мы не видим это среди приоритетных запросов от клиентов.

GreenSMM: Одна из наиболее интересных функций на наш взгляд – это возможность на постоянной основе отслеживать и, соответственно, реагировать на публикации пользователей в соцсетях в своих аккаунтах и в различных пабликах с упоминанием конкретных ключевых слов и хештегов. Это позволит своевременно нивелировать негатив в адрес бренда, а также понимать, что именно нравится или не нравится клиентам продвигаемого бренда или конкурентов.

Трендом последних лет является UGC-контент, при котором для ведения брендированных сообществ во всю используется креатив, созданный обычными пользователями. В этой связи функция обретает более широкие возможности применения.

Расскажите, как еще можно использовать данную функцию для продвижения товаров и услуг?

ЕВГЕНИЙ: Возможностей здесь масса. Например, вы можете отслеживать упоминание вашего бренда. Мы, например, так и делаем, в ВК очень популярны подборки что-то вроде «Х сервисов для SMM», и нас часто упоминают. Когда это случается, мы обычно «прибегаем» туда благодарим за это. Например, это обсуждение ВКонтакте:

чотам

Можно также отслеживать некоторые ключевые слова, которые говорят о потенциальной готовности клиентов к покупке товара или услуги – например, «порекомендуйте репетитора».

Дальше с этим можно поступать двумя способами:

Первый – просто «идти в личку» к человеку и рассказывать про свое предложение, но это нельзя сделать массово, – соцсеть будет воспринимать такие действия как спам.

Второй способ – выгрузить списки профилей таких комментаторов и показывать на них свою рекламу. Это можно реализовать только во ВКонтакте, загружая списки профилей в рекламный кабинет. Мы, например, так и делаем (на видео):

Однако, у нас пока не накопилась достаточно большая аудитория для демонстрации им рекламы, поэтому результаты по ней статистически не значимы.

Также хотел бы уточнить, что пока мы поддерживаем отслеживание ключевых слов только в ВК и Твиттере, и @-упоминаний в FB и Instagram.

GreenSMM: Тема подключения специализированных сервисов является болезненной для рекламных агентств, обслуживающих интересы крупных брендов. Если при подключении нового софта необходимо отправлять код подтверждения на телефон или е-мэйл заказчика, – это создает задержки и нервирует клиента. Что требуется от желающего начать использовать Chotam.ru? Могут ли клиенты вообще быть уверены, что их логины и пароли не будут переданы третьим лицам?

ЕВГЕНИЙ: Мы уже частично затронули эту тему. Повторюсь, мы просто НЕ БЕРЕМ логины и пароли у своих клиентов и не имеем к ним доступа. Клиенты используют СВОИ аккаунты в соцсетях, чтобы через них, официально разрешенными средствами соцсетей разрешить доступ нашему приложению, получать комментарии из нужных им сообществ. Поэтому от нас логины-пароли никогда никуда не утекут, потому что мы просто их не собираем и не имеем к ним доступа.

GreenSMM: Расскажите про основные отличия Вашего сервиса от конкурентных аналогов в России и на Западе?

ЕВГЕНИЙ: Если говорить про Россию, мы сфокусированы на том, чтобы дать как можно больше глубоких возможностей в работе с обращениями из соцсетей. В основном, подобные функции запрашивают профессиональные агентства в области SMM. Благодаря им, у нас появилась возможность подсчета статистики по комментариям, тэгирования комментариев как вручную, так и в некоторых случаях – автоматически. Насколько я знаю, этого просто нет у наших конкурентов. На подходе у нас и другие функции, которые запрашивают крупные агентства, но мы предпочитаем анонсировать их лишь по факту готовности.

Что касается зарубежного рынка, он нами еще мало изучен. В целом мы видим, что там люди предпочитают очень сложные «комбайны», «все-в-одном» – по типу Hootsuite, и которые стоят в десятки или сотни раз больше нашего сервиса. Наш же сервис в какой-то мере очень прямолинеен и прост, специализируется именно на обращениях из соцсетей – комментариях и личных сообщениях сообществ, и мы стараемся сделать эту часть лучше всех.

GreenSMM: Что Вы можете посоветовать новичку в SMM, который еще никогда не использовал подобные инструменты для работы с подписчиками сообщества? Стоит ли покупать подписку на Chotam, если у тебя не рекламное агентство с десятком проектов, а всего одна группа ВКонтакте или бизнес-аккаунт в инстаграм?

ЕВГЕНИЙ: Я бы смотрел на этот вопрос исключительно через призму того, отвечает такой SMM-специалист за работу с комментариями или нет. Если нет – то, тогда конечно можно обойтись без Chotam. Если же этот человек работает с комментариями, то мое личное мнение, что Chotam просто необходим.

И вот почему. Пусть даже у вас одна группа во ВКонтакте или один аккаунт в Инстаграме. Ок, кто-то прокомментирует что-то у вас в ленте. Если у вас это настроено внутренними средствами соцсетей – вы получите об этом push-уведомление. Хорошо, но сколько таких уведомлений вы получаете в день? Десятки? Сотни? Как среди них увидеть и не пропустить именно комментарий? Он может быть обращением потенциального клиента, на которое нужно ответить, как можно скорее. Но соцсети бомбардируют вас уведомлениями обо всем на свете – кто-то лайкнул, поделился, подписался. Это все хорошо, но вам важно не пропустить комментарий.

В этом смысле Chotam – очевидное решение: за 190 рублей в месяц вы можете отслеживать одно сообщество, а за 290 рублей в месяц – два. Это смешные суммы на уровне – зайти в кофейню один раз в месяц. Если вы профессионально занимаетесь SMM или ведете свой собственный бизнес в соцсетях – это ничтожные деньги для вас. Зато вы больше не переживаете, что пропустите комментарий, который может превратиться в нового клиента. Или это может быть негативный отзыв, который вы быстро и профессионально отработаете. Это может быть спам в вашей группе – и вы его удалите.

Иными словами Chotam – это просто гарантия спокойствия в отношении работы с комментариями или сообщениями в личку сообщества.

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги , , , .

Комментирование закрыто.