«К нам едет ревизор!… или может приехать в любую минуту» — думая об этом, все почему-то начинают работать чуточку лучше. Предлагаем поразмыслить над идеей периодической проверки своих SMM-специалистов и комьюнити менеджеров и узнать, легко ли, приятно ли будет пользователю купить ваш продукт через соцсети. Ну а чтобы идеи не остались простыми размышлениями на тему, схематично расскажем принципы «виртуальной ревизии».
Пройдите путь клиента от первичного обращения через личные сообщения в директ или комментарий к товару, фотографии, посту. Оцените каждую точку контакта по десятибалльной шкале и поймите, где именно схема проседает и требует вашего участие.
Точки контакта в предстаительствах бренда в соцсетях:
- Комментарии к фотографиям (альбомом), видеозаписям, постам, размещенным в ленте новостей. Обращайте внимание не только на комментарии к последним публикациям, так как заинтересованный пользователь может воспользоваться поиском по новостям группы или же ручками проскролить ленту вниз и чем-то заинтересоваться. Чтобы не пропускать комментарии из вашего сообщества, советуем подключить один из сервисов отслеживания сообщений.
- Темы в обсуждениях
- Товары в группе
- Личные сообщения сообщества
- Сообщения в «личку» администратору (консультанту)
Оцените, как вас проконсультировали и насколько быстро заметили (если вообще заметили) ваш комментарий по шкале от 1 до 10. Если ваша оценка меньше 5 баллов, то данную точку контакта нужно срочно дорабатывать, а при невозможности это сделать – убирать.
Например, вы понимаете, что отдел продаж не справляется с наплывом обращений через обсуждения группы, так как они зачастую не информативны (нельзя уточнить личные данные пользователей, личка, куда приходиться писать консультантам, у многих пользователей закрыта), поэтому обсуждения стоит убрать, и вести все вопросы на личные сообщения группы, где администратор сможет сразу отвечать всем пользователям, даже тем, у кого закрыта возможность отправлять личные сообщения (обращаясь в личку группы, они дают согласие на получение сообщений в личку).
Другой пример, в группе интернет-магазина товары дублируют сотни товарных позиций сайта, поэтому администраторы не успевают обновлять цены, возникает путаница и естественное недовольство клиентов. В этом примере лучше уменьшить количество представленных в группе товаров, оставив лишь топовые позиции, иллюстрирующие ассортимент. Часто товары и вовсе не несут никакой функциональной нагрузки, а комментарии, которые пользователи к ним оставляют, вообще не просматриваются владельцами группы. Тогда товары стоит убрать вовсе.
Возможно, при проверке ответ на свой вопрос вы дождетесь только на следующий день, потому как smm-специалисту придется перелопатить весь google и учебник термодинамики, потому как ему в помощь не выделили технического консультанта по сложному продукту бренда. Или зажатого в тиски брендбука и однозначных скриптов консультанта обязывают каждое слово согласовывать с несколькими проект-менеджерами, а тут как на зло выходные, праздники или квартальные отчеты.
«Учинять ревизии» лучше с профилей знакомых, у которых нет сообщения о причастности к вашей компании. Тогда вы увидите, как на самом деле консультанты общаются с клиентами в личных сообщениях, не уводят ли они клиентскую базу, не оставляют ли продажи без закрытия из-за нежелания тратить лишнее время и так далее. Поверьте, вас ждет крайне интересный опыт.
Побочным результатом подобной проверки станет более тщательное выполнение предписанных обязанностей специалистами, которые понимают, что любой пользователь может быть «ревизором».