Тайный покупатель в соцсетях: проверьте свой клиентский сервис

Тайный покупатель в соцсетях: проверьте свой клиентский сервис

«К нам едет ревизор!… или может приехать в любую минуту» – думая об этом, все почему-то начинают работать чуточку лучше. Предлагаем поразмыслить над идеей периодической проверки своих SMM-специалистов и комьюнити менеджеров и узнать, легко ли, приятно ли будет пользователю купить ваш продукт через соцсети. Ну а чтобы идеи не остались простыми размышлениями на тему, схематично расскажем принципы «виртуальной ревизии».

Пройдите путь клиента от первичного обращения через личные сообщения в директ или комментарий к товару, фотографии, посту. Оцените каждую точку контакта по десятибалльной шкале и поймите, где именно схема проседает и требует вашего участие.

Точки контакта в предстаительствах бренда в соцсетях:

  • Комментарии к фотографиям (альбомом), видеозаписям, постам, размещенным в ленте новостей. Обращайте внимание не только на комментарии к последним публикациям, так как заинтересованный пользователь может воспользоваться поиском по новостям группы или же ручками проскролить ленту вниз и чем-то заинтересоваться. Чтобы не пропускать комментарии из вашего сообщества, советуем подключить один из сервисов отслеживания сообщений.
  • Темы в обсуждениях
  • Товары в группе
  • Личные сообщения сообщества
  • Сообщения в «личку» администратору (консультанту)

 

Оцените, как вас проконсультировали и насколько быстро заметили (если вообще заметили) ваш комментарий по шкале от 1 до 10. Если ваша оценка меньше 5 баллов, то данную точку контакта нужно срочно дорабатывать, а при невозможности это сделать – убирать.

Например, вы понимаете, что отдел продаж не справляется с наплывом обращений через обсуждения группы, так как они зачастую не информативны (нельзя уточнить личные данные пользователей, личка, куда приходиться писать консультантам, у многих пользователей закрыта), поэтому обсуждения стоит убрать, и вести все вопросы на личные сообщения группы, где администратор сможет сразу отвечать всем пользователям, даже тем, у кого закрыта возможность отправлять личные сообщения (обращаясь в личку группы, они дают согласие на получение сообщений в личку).

Другой пример, в группе интернет-магазина товары дублируют сотни товарных позиций сайта, поэтому администраторы не успевают обновлять цены, возникает путаница и естественное недовольство клиентов. В этом примере лучше уменьшить количество представленных в группе товаров, оставив лишь топовые позиции, иллюстрирующие ассортимент. Часто товары и вовсе не несут никакой функциональной нагрузки, а комментарии, которые пользователи к ним оставляют, вообще не просматриваются владельцами группы. Тогда товары стоит убрать вовсе.

Возможно, при проверке ответ на свой вопрос вы дождетесь только на следующий день, потому как smm-специалисту придется перелопатить весь google и учебник термодинамики, потому как ему в помощь не выделили технического консультанта по сложному продукту бренда. Или зажатого в тиски брендбука и однозначных скриптов консультанта обязывают каждое слово согласовывать с несколькими проект-менеджерами, а тут как на зло выходные, праздники или квартальные отчеты.

«Учинять ревизии» лучше с профилей знакомых, у которых нет сообщения о причастности к вашей компании. Тогда вы увидите, как на самом деле консультанты общаются с клиентами в личных сообщениях, не уводят ли они клиентскую базу, не оставляют ли продажи без закрытия из-за нежелания тратить лишнее время и так далее. Поверьте, вас ждет крайне интересный опыт.

Побочным результатом подобной проверки станет более тщательное выполнение предписанных обязанностей специалистами, которые понимают, что любой пользователь может быть «ревизором».

 

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги , , , .

Комментирование закрыто.