Ранее мы писали о важности измерения степени удовлетворенности клиентов. В этой статье приведены конкретные практические шаги по корректному измерению удовлетворенности клиентов.
Установите цель
Это может показаться очевидным, но первым шагом к измерению удовлетворенности клиентов является постановка цели. Спросите себя: для чего именно вам измерять удовлетворенность клиентов, и что вы сделаете с полученными данными. Убедитесь, что ваша цель четкая и измеримая.
В качестве примера можно поставить цель улучшить качество обслуживания. Результаты, которые вы получите при заполнении анкеты об удовлетворенности клиентов, покажут вам, как работает ваш сервисный отдел в настоящее время. Если клиенты в какой-то мере уже довольны вашей командой, все, что вам, возможно, придется сделать, это внести несколько корректировок для достижения вашей цели. Еще на этапе постановки цели укажите, какие именно действия вы предпримете в случае получения тех или иных результатов.
Выберите показатель удовлетворенности клиентов
После того, как вы поставили цель, выберите один из возможных показателей удовлетворенности клиентов, чтобы оценить мнение клиентов о вашем бренде.
Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — индекс, который представляет собой результат опроса по шкале от 1 до 5, где 1 — вовсе не удовлетворен, а 5 — более чем удовлетворен.
Преимущество использования этой метрики заключается в том, что ее легко использовать и анализировать результаты: люди могут заполнить опросник всего в несколько кликов.
Чтобы рассчитать CSAT, попросите клиентов ответить: насколько вы удовлетворены скоростью обслуживания клиентов, знаниями нашей команды, сервисным обслуживанием, ассортиментом товаров и т.п. Получив ответы, разделите общее количество «удовлетворительных ответов» на общее количество ответов на опрос и умножьте полученное значение на 100.
Как видите, CSAT помогает определить среднее значение, выраженное в процента, удовлетворительных ответов. Результаты, полученные с помощью этого метода, не требуют сложного анализа, и у вас есть возможность связаться с клиентами, чтобы спросить, что может исправить их оценку.
Net Promoter Score (NPS)
Проще говоря, NPS — это результат, который вы получаете, используя анкетирование в формате «Вы бы порекомендовали?».
С помощью Net Promoter Score клиенты могут оценить компанию от 1 до 10, где 10 — самая высокая степень удовлетворенности клиентов, а 1 — самая низкая.
NPS делит клиентов на три группы на основе их оценок: недоброжелатели, нейтральные и промоутеры.
Клиенты, которые оценивают вашу компанию от 0 до 6, считаются «недоброжелателями». Недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые, скорее всего, перестанут пользоваться вашими услугами или покупать к вас.
Люди, которые ставят вам 7 или 8, являются «нейтральными». Они могут либо стать адвокатами вашего бренда, либо переключиться на ваших конкурентов.
Наконец, те, кто выбирает 9 или 10, попадают в категорию «промоутеров». Промоутерами считаются постоянные клиенты, которые с большой вероятностью распространять положительную молву о вашей компании.
Для расчета показателя Net Promoter Score вычтите процент противников из процента промоутеров.
Например, если респондентов 100, и вы получите 10, 30 и 60 ответов в диапазоне от 0 до 6 (противники), от 7 до 8 (нейтральные) и от 9 до 10 (промоутеры) соответственно, NPS будет следующим:
NPS = 60/100 * 100 — 10/100 * 100 = 50.
Наилучший результат, который вы можете получить, составляет +100, а худший результат -100. Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим.
Оценка усилий клиентов (CES)
CES отличает от других показателей удовлетворенности клиентов. По сути, CES отвечает на вопрос вашим клиентам: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить проблему/предоставить услугу/получить ответ на свой вопрос?»
Шкала опросника удовлетворенности клиентов CES обычно варьируется от 1 до 7, 1 означает — «очень легко», а 7 означает, что это было чрезвычайно сложно. После того, как ответы будут собраны, вы можете рассчитать среднее значение CES, вычтя процент ответов «легко» из процента ответов «сложно».
Чем ниже CES, тем проще клиентам было выполнить конкретную задачу.
Создайте опрос
Опросы — удобный инструмент для сбора информации об удовлетворенности клиентов. Как только вы определились с тем, какие именно показатели будете измерять, и что делать с полученными данными, теперь займитесь технической стороной вопроса.
Вы можете использовать Google Forms или SurveyMonkey, чтобы создать опрос в цветах и стилистике бренда за считанные минуты. Оба эти инструмента позволяют перетаскивать различные элементы и настраивать варианты ответов.
Существует множество готовых шаблонов на выбор, некоторые из которых уже основаны на показателях удовлетворенности клиентов. Применяя их, вы значительно облегчите задачу. Останется лишь добавить некоторые визуальные элементы, чтобы пользователи без проблем выделяли опрос как относящийся к вашей компании.
SurveyMonkey, например, предлагает специализированный шаблон для Net Promoter Score.