Знаете ли вы, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами, услугами и их общим впечатлением от вашей компании? Если вы ответили «нет» или «я не уверен», вам следует принять меры и выяснить это.
Измерение удовлетворенности клиентов может показать вам, что ваша компания делает правильно, а где вам не удается оправдать ожидания людей. Если уровень удовлетворенности ваших клиентов низкий, вам следует быстро найти причину и искать решения. С другой стороны, высокая степень удовлетворенности клиентов указывает на то, что клиентам нравится работать с вашей компанией.
Почему это настолько важно?
- Вероятность продажи существующему удовлетворенному покупателю составляет 60-70%. В это время вероятность конверсии нового покупателя составляет 5-20%.
- Более 33% клиентов подумали бы о переходе к конкуренту из-за неудовлетворительного обслуживания.
- После удовлетворительного обслуживания клиентов 69% людей порекомендовали бы этот бизнес другим, а 50% стали бы обращаться в эту компанию чаще.
Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?
Удовлетворенность клиентов — то, насколько довольны клиенты качеством продуктов и услуг, которые они получают от вашего бизнеса. Вы оцениваете этот показатель, проводя опросы. Анкета удовлетворенности клиентов, используемая для этих опросов, обычно предлагает людям выбрать ответы между «полностью удовлетворен» и «полностью не удовлетворен».
Результаты опроса могут дать вам представление о состоянии вашей компании. Если у вашего продукта или услуги есть недостатки, это обязательно отразится в результатах.
Аналогичным образом, одобрение людьми ваших предложений, цен и прочего будет отражено в виде положительной оценки, — наряду с повышением уровня удержания клиентов и количества переходов.
Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?
Удовлетворенность клиентов показывает, как клиенты относятся к вашим предложениям в определенный момент времени. Лояльность клиентов, напротив, измеряет их отношение к вашей компании в долгосрочной перспективе.
Первое основано на обслуживании клиентов и опыте взаимодействия с брендом.
6 причин, почему так важно удовлетворение запросов клиентов
Помогает вам принимать более разумные маркетинговые решения
Например, опросы об удовлетворенности клиентов могут помочь вам увидеть, какие продукты пользуются успехом у ваших клиентов. Вы можете использовать опросы, чтобы узнать, какие каналы связи на самом деле предпочитают клиенты. Подобные инструменты проясняют ваше видение, позволяя принимать прибыльные маркетинговые решения.
Выделяет вас среди конкурентов
Удовлетворенность клиентов также может служить вашим уникальным торговым предложением, помогая вам выделиться в конкурентной отрасли. Люди больше не оценивают компании по цене или продукту. Вместо этого они оценивают качество обслуживания клиентов, предоставляемое конкретным бизнесом. Когда вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, вы создаете среду, в которой уровень удовлетворенности высок. Данный факт служит основным отличием вас от ваших конкурентов.
Предотвращает отток клиентов
Отток происходит, когда покупатель решает прекратить использовать ваш продукт или услугу. Исследование, проведенное thinkJar, показало, что 67% людей считают плохой клиентский опыт причиной ухода к конкурентам. Поскольку отрицательный опыт часто приводит к низкому уровню удовлетворенности, измерение удовлетворенности клиентов может помочь вам определить, часто ли клиенты отказываются от ваших предложений. Если показатель низкий, вы можете предпринять шаги для улучшения общего качества обслуживания клиентов. Небольшие, но маленькие и искренние шаги, такие как предложение клиентам бесплатной замены товара или оказание поддержки через выбранные ими каналы могут сотворить чудеса и в итоге иметь решающее значение для увеличения прибыли.
Запускает сарафанный маркетинг
Когда удовлетворенность клиентов высока, люди с гораздо большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес. По данным Accenture, 55% потребителей демонстрируют лояльность, рекомендуя друзьям компании, которые они любят. 83% потребителей доверяют рекомендациям из своей личной сети контактов больше, чем любой другой форме маркетинга.
Довольные клиенты будут рекомендовать компании в социальных сетях, обсуждать их на рабочем месте и даже защищать свой любимый бренд. Нет ничего более действенного, чем рекомендации, полученные благодаря положительному опыту.
Поможет вам определить слабые точки
Отслеживание степени удовлетворенности клиентов также может помочь вам удовлетворить меняющиеся потребности клиентов. Например, ваши клиенты могут быть заинтересованы в обновленном дизайне или предложении, представленном на рынке другой компанией. А если они посчитают, что дизайн вашего продукта устарел, то сообщат вам об этом, выразив недовольство и высказав свои предпочтения.
Защищает вашу онлайн-репутацию
Когда вы отслеживаете удовлетворенность клиентов в социальных сетях, вы получаете обзор как отрицательных, так и положительных отзывов и можете принять соответствующие меры для защиты своего бренда. Например, вы можете обратиться к недовольным клиентам и объяснить свою точку зрения. Извинения также помогают нивелировать негатив.
Также вы можете предложить исправить ситуацию и указать сроки решения проблемы. Подумайте о том, чтобы работать с негативом публично. Не переносите разговоры в «личку». Отвечайте на комментарии клиентов в открытых обсуждениях, чтобы тысячи других увидели, что вы действительно заботитесь об удовлетворенности клиентов.
Поскольку у современных покупателей практически безграничный выбор товаров и услуг, вы не можете позволить себе игнорировать важность предоставления лучшего клиентского опыта. Измерение удовлетворенности клиентов — это путь вперед для всех предприятий.
