В этой статье рассмотрим теоретические и практические аспекты, как в большой компании наладить сбор обратной связи от клиентов, мотивируя персонал из консультантов, продавцов, сотрудников сервиса запрашивать обратную связь. Приведем примеры из нашей практики, расскажем, что работало, что нет на практике компаний, с которыми мы сотрудничали, а также затронем непростой вопрос финансовой мотивации.
В современной динамичной бизнес-среде обратная связь от клиентов становится ключевым фактором успешности компаний. Буквально, отзывы в интернете являются неотъемлемым шагом в принятии решений о покупке большинством клиентов и оказывают важнейшее влияние на конверсии лидов.
Обратная связь от клиентов не только рассказывает потенциальным потребителям о нюансах взаимодействия с компанией в момент транзакции или послепродажного обслуживания и о качестве товара/услуги, но и служит мощным инструментом для определения потребностей рынка.
В данной статье мы фокусируемся на том, как мотивировать сотрудников к более активному и эффективному сбору отзывов от клиентов.
Для успешного перехода от пассивного невмешательства к активному участию сотрудников в процессе сбора отзывов, необходимо реализовать стратегии, направленные на стимулирование их вовлеченности.
Первым шагом является создание осведомленности и понимания важности роли каждого сотрудника в процессе сбора обратной связи от клиентов. Обеспечение доступности информации о положительных изменениях, возможных благоприятных последствиях и влиянии на качество работы компании может значительно повысить мотивацию.
На практике это может выглядеть как последовательное и простое обучение для понимания азов работы с интернет-репутацией: ознакомьте сотрудников с ключевыми метриками, которые вы отслеживаете, объясните, как эти метрики считаются, расскажите тезисно, как поисковые системы индексируют контент, чтобы люди на местах понимали, что ваше пожелание запрашивать более развернутые отзывы в идеале с включением в них названия товара и других ключевых слов, это не просто какая-то прихоть начальства.
Говорите сотрудникам:
— для устранения негативных последствий 1 полученного плохого отзыва (с 1 звездой) требуется 12 хороших отзывов (с 5 звездами). Сейчас позитивных отзывов — X, нейтральных Y, негативных N. Учитывая все это, quality-manager или другой ответственный специалист все посчитал и решил, что конкретной ситуации до конца этого месяца следует запросить 100 отзывов. (про запросы отзывов дальше).
Не говорите сотрудникам:
— до конца месяца нужно получить 20 отзывов с 5 звездами.
Объясняйте, что вам важно получить и для чего, разговаривая максимально коротко и простыми словами. Не старайтесь научить сотрудникам всем важным нюансам одновременно. Составьте письменную инструкцию, а объяснения выдавайте «порционно», в беседах с персоналом. Мы находим этот вариант наиболее эффективным и менее стрессовым для сотрудников, потому как выдача больших инструкций, наоборот, подрывает мотивацию разбираться в вопросе.
Важной стратегией является установка конкретных и достижимых целей, связанных со сбором отзывов, а также регулярное обновление их результатов.
Достижимая цель, которую устанавливаем мы в своих проектах, звучит как количество запросов отзывов у довольных клиентов. Есть критерии отбора таких клиентов, потому как запрашивать отзывы у недовольных клиентов для публикации в сети, это контрпродуктивно в большинстве случаев.
Что мы называем запросом отзыва? Обычно сотруднику вместе с инструкцией, как запрашивать отзыв (полностью прописанный диалог и последовательность действий со ссылками на отзовики и соцсети, где нужно разместить отзыв, QR-кодами и всем необходимым) мы отправляем короткий отчет.
В отчете сотрудник фиксирует запросы обратной связи, заполняя дату первого обращения к клиенту, имя клиента (и/или его идентифицирующие данные — для вашего бизнеса это может быть, например, номер заказа в интернет-магазине), во второй графе сотрудник через несколько дней пишет был ли размещен отзыв или нет, если да, то пишет дату отправки сообщения с благодарностью, либо дату письма со вторым напоминанием и просьбой об отзыве.
Если сотрудник заполнил такую строчку отчета, то это считается завершенным запросом отзыва. Как видите, вне зависимости от того, оставил или нет клиент отзыв, сотрудник может достигнуть требуемых показателей. В этой связи, только он контролирует достижение плана.
При этом, из нашей практики, когда система работает слаженно, вы предоставили сотрудникам качественные скрипты, то с 10 запросов отзывов вы можете получить от 2 и более размещенных отзывов. В идеале 5 отзывов с 10 запросов. Ориентируясь на данный показатель, устанавливайте сотрудникам реалистичные планы по запросам отзывов и напоминайте заполнять отчет. Опять же из нашей практики: как только сотрудники перестают детально заполнять отчет, они начинают пропускать некоторые действия из скрипта, а то и вовсе перестают спрашивать отзывы. Отчет структурирует шаги и служит своеобразной внешней мотивацией на короткой перспективе.
Создание системы поощрения и признания усилий сотрудников, активно участвующих в сборе отзывов, также является мотивационным инструментом.
Вы можете установить приложение для отслеживания отзывов, чтобы ежемесячно или ежеквартально выгружать отчеты не только по количеству и звездности отзывов, но и динамики развития ситуации.
Переходите к финансовой мотивации тогда, когда процесс более-менее отлажен, а вы получили первые стабильно хорошие результаты.
Вознаграждайте действительно яркие достижения, а сбор отзывов по возможности включайте в рутинные должностные обязанности по обслуживанию клиентов. В противном случае, вы рискуете получить десятки отзывов от друзей и родственников сотрудников в короткий промежуток времени.
Если вы начнете платить сотрудникам за полученные отзывы на моменте внедрения системы работы, то, вполне возможно, после месяца-другого эксперимента, понимаете, что потратили деньги, но не наладили рабочий процесс по сбору реальных клиентских отзывов на постоянной основе. Теперь вы получаете поток нерелевантных отзывов, которые могут подорвать вашу репутацию, а не улучшить, при этом ваши сотрудники воспринимают прибавку к зарплате как само-собой разумеющееся, а претензии по поводу источника отзывов к ним — необоснованными. Из этой ситуации действительно сложно выходить, поэтому не рекомендуем, включать денежную мотивацию до того, как вы объясните ценность обратной связи от клиентов своим сотрудникам, включите сбор запросов в их должностные инструкции, а также снабдите их всеми инструментами, чтобы рутинизировать и облегчить процесс.
Применение обучающих программ и мастер-классов, направленных на развитие навыков в области обратной связи, окажет положительное воздействие на участие персонала. Очевидно, что специалисты на местах могут совсем не разбираться в тонкостях интернет-репутации, но погружаясь в тему, будут чувствовать себя частью единой команды. Возможно, мастер-классы и не сделают за пару часов из обывателя профи в коммуникации с клиентом, но все эти шаги, в совокупности с адекватной постановкой целей, инструкциями, скриптами, объяснениями со стороны непосредственного руководства, способствуют созданию обстановки, в которой сотрудники видят себя ключевыми участниками и партнерами в формировании положительного опыта клиента.
Формирование культуры обратной связи в компании играет ключевую роль в успешном сборе отзывов от клиентов. Корпоративная культура, ценности и отношения внутри коллектива не только укрепляют общее видение, но и создают открытое и поддерживающее окружение. Когда обратная связь становится приоритетом, сотрудники чувствуют себя более вовлеченными, что содействует активному участию в сборе отзывов. Это не только улучшает сбор данных, но и способствует общему росту команды. Выделение важности обратной связи в корпоративной культуре мотивирует сотрудников к улучшению своей работы, способствуя достижению общих целей компании и укреплению её позиций на рынке.
В заключении можно подчеркнуть, что мотивация сотрудников играет ключевую роль в успешном сборе отзывов от клиентов. Когда персонал мотивирован и вовлечен, процесс сбора становится более эффективным. Выявленные позитивные моменты обратной связи помогают не только улучшить бизнес-процессы, но и создать лучший опыт для клиентов. Инвестирование в мотивацию персонала не только повышает внутреннюю эффективность компании, но и формирует положительный образ в глазах клиентов, способствуя долгосрочным отношениям и успеху предприятия в целом.
