В этой статье расскажем о Reputation.com — ресурсе, который объединяет в себе целый пул полезных инструментов по отслеживанию отзывов в Google, соцсетях, позволяет аккумулировать на себя опросы клиентов и имеет интерфейс для администрирования карточек разнообразных сервисов и автоматических ответов на отзывы. Этим ресурсом пользуются признанные международные компании.
Сервис объединяет множество практически полезных инструментов.
Мониторинг онлайн-присутствия
Reputation.com предоставляет инструменты для постоянного мониторинга интернета с целью отслеживания и анализа упоминаний о бренде, торговой марке или вашей компании. Это включает в себя отзывы на различных веб-сайтах, социальных сетях, форумах и др. Вы можете работать в сервисе как отдельная компания, а также добавить бренд и несколько торговых марок и сотню своих франчайзи. При этом возможность распределение ролей аккаунтов и разный функционал для них, позволяет осуществлять контроль над отчетностью, а также скрывает конфиденциальную информацию. Например, если вы являетесь топ-менеджером бренда, вам доступны отчеты всех торговых точек, а также сводные отчеты, а вашим дилерам только отчеты и функции для управления репутацией их конкретной торговой точки. Также доступна статистика по стране или региону.
Управление отзывами
В сервисе Reputation вы можете подключить учетные записи с Google.Maps, тематическими форумами и популярными соцсетями. Это позволяет отвечать на отзывы клиентов, как положительные, так и негативные, и помогает поддерживать диалог и улучшать взаимоотношения с вашей аудиторией.
При появлении отзывов на сопряженном аккаунте, вам приходит оповещение. Отвечать на отзывы вы можете прямо из системы сайта, используя шаблоны ответов, а также шаблоны обращений к клиенту. Вы можете добавлять и сохранять свои шаблоны ответов, а также менять их по необходимости уже в тексте ответа. Это не только ускоряет работу, но и позволяет значительно сократить время ответа на отзыв.
Анализ данных
Reputation.com предоставляет аналитические инструменты для выявления тенденций, оценки рейтингов и анализа данных о вашей онлайн-репутации. Качественная аналитика — ключ к принятию эффективных бизнес-решений.
К сервису можно интегрировать обратную связь поступающую из службы жалоб клиентов, результаты опросов, которые проводите вы или головная компания, проверяя дилеров. Причем, представлен инструмент работы с жалобами с четким таймингом и процедурой обжалования и реакции на поступающую обратную связь. С помощью интеграции CRM вы можете рассылать опросы клиентам по е-мейлам или через смс и аккумулировать их результаты в системе.
Прекрасная и глубокая аналитика с возможностью донастроить отчеты под ваши нужны позволяет оценивать качество обслуживания клиентов, результаты опросов, изменение звездного рейтинга на Google.Maps и других сервисах, форумах и соцсетях, которые вы подключили в системе.
Управление социальными медиа
Вы можете публиковать и планировать посты в социальных сетях через Reputation.com, а также отслеживать активность и реагировать на комментарии. Этот функционал повторяет тот, что уже есть в соцсетях, поэтому является лишь дополняющей опцией и может быть востребован, если вы создаете аккаунт для одной компании, а не как часть большого бренда или корпорации.
Оптимизация локального поиска
Обеспечение централизованного управления информацией о вашем бизнесе в онлайн-каталогах и поисковых системах способствует увеличению видимости в локальных результатах поиска.
Вы можете сравнивать, насколько данные из карточки компании в поисковике релевантны, конкретны и полны, сколько конверсий из поисковиков было совершено за отчетный период: помимо отзывов, анализируются звонки, переходы на сайт, сообщения и вопросы, а также суммарное число взаимодействий пользователей с вашей карточкой на Google.Maps.
Если показатели ухудшаются, вы можете сделать вывод, что в тексте, ссылках или изображениях появились ухудшающие поиск и конверсии изменения, либо ваши конкуренты перебивают поиск своей рекламой по целевым поисковым запросам, включающим название компании, бренда и ключам из вашей карточки. Меня содержание карточки, вы можете контролировать эффективность этих изменений с небольшой задержкой примерно в две-три недели, необходимой для индексации поисковиком и набора статистики.
Генерация отзывов
Регулярно, быстро и развернуто отвечая на рецензии и вопросы пользователей, вы можете стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы о вашей компании, что важно для укрепления репутации.
Мониторинг конкурентов
Reputation.com позволяет анализировать онлайн-присутствие ваших конкурентов, что помогает в разработке стратегий для улучшения вашей собственной репутации. К конкурентам относятся не только прямые конкуренты, но и коллеги из других франчайзи или дилерских точек головного бренда.
Соблюдение регулятивных норм
Сервис также может помочь в соблюдении регулятивных норм и стандартов, в частности, в сфере защиты информации. Он позволяет компаниям отслеживать, как и где упоминается их конфиденциальная информация в онлайне. Это может включать в себя обнаружение случаев утечек данных или незаконного использования конфиденциальной информации. Reputation.com помогает компаниям следовать законам о защите данных, таким как Общий регламент по защите данных (GDPR) в Европейском союзе или Хиппа (Health Insurance Portability and Accountability Act) в США.
И что важно не только для зарубежных брендов, но и необходимо абсолютно всем компаниям, — сервис помогает компаниям управлять согласиями клиентов на обработку и хранение их персональных данных, обеспечивая соблюдение соответствующих нормативных актов.
Бонусирование сотрудников
Позволяя получать качественную аналитику по месяцам, кварталам и различным метрикам отдельно (процент ответов на отзывы, скорость ответов, рейтинг по опросам, звездный рейтинг на карточке Google, скорость ответа на отзывы, количество отзывов за период), а также благодаря наличию обобщающего показателя такого как Уровень репутации, вы можете назначать премии за выполнение по достижению необходимых планов, а также штрафные санкции за неисполнение ваших критериев качества по работе с онлайн-репутацией и обслуживанию клиентов.
Reputation.com является мощным инструментом для компаний, которые серьезно работают с онлайн-репутацией и хотят контролировать и оцифровывать результаты. Он помогает сформировать положительное впечатление о компании в глазах клиентов и потенциальных клиентов, путем совершенствования процедур, контроля и поощрения сотрудников, а также своевременного и быстрого выявления негативных упоминаний о бренде и эффективной контролируемой работе с негативом.
Хотите исправить репутацию вашей компании в интернете или создать свой онлайн-имидж с нуля? Обращайтесь за консультацией к опытным специалистам агентства GreenSMM. В нашем портфеле десятки успешных кейсов по нивелированию негатива и работе с увеличением позитивных упоминаний о брендах в интернет. Отправить заявку на консультацию можно через форму обратной связи.
