В маркетинге термин «VOC» обозначает «Voice of the Customer» (Голос клиента). Это концепция, которая фокусируется на сборе, анализе и понимании мнения и потребностей клиентов в отношении продуктов, услуг или бренда.
Voice of the Customer является важным инструментом для компаний, стремящихся лучше понять свою целевую аудиторию и улучшить качество своих продуктов и услуг.
Ранее мы уже расказывали про платформу Reputation.com, с помощью которой, в том числе можно отслеживать VOC. В этой статье разберемся с самим понятием, и поймем, какие метрики следует отслеживать, если вы хотите использовать данную концепцию в своем маркетинге.
Основные аспекты Voice of the Customer в маркетинге включают:
- Проведение опросов и анкет среди клиентов для выявления их мнения и предпочтений.
- Мониторинг обзоров и оценок, оставленных клиентами на платформах, таких как сайты, социальные сети и отзывные ресурсы.
Анализ обращений
- Изучение обращений в службу поддержки и коммуникацию с клиентами для выявления проблем и запросов.
- Мониторинг обсуждений и комментариев в социальных медиа, связанных с продуктами или услугами компании.
Анализ данных и метрик, таких как конверсии, отказы и другие, чтобы понять, как клиенты взаимодействуют с продуктами и сайтом.
Фокус-группы и интервью
Проведение модерированных дискуссий и интервью с клиентами для получения более глубокого понимания их потребностей и мнений.
Инновационные методы сбора данных
Внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект, для анализа больших объемов данных и выделения ключевых трендов.
Работа по внедрению изменений в продуктах и сервисе
- Внесение изменений в продукты или услуги компании в соответствии с обратной связью клиентов.
- Оптимизация методов взаимодействия с клиентами, включая рекламу и маркетинговые кампании.
Voice of the Customer помогает компаниям строить более эффективные стратегии, адаптироваться к изменениям в рыночной среде и удовлетворять растущие потребности и ожидания своей аудитории.
