Отработка возражений в письменной форме, в виде коротких и ясных ответов на вопросы и сомнения потенциальных клиентов — это важный навык, который помогает убедить клиента сделать покупку. В этой статье разберем основные способы уговорить клиента купить, реагируя на его возражения.
Что бы вы не отвечали, важна скорость
Один из наиболее важных аспектов эффективной работы чатов поддержки в социальных сетях — это скорость реакции. Клиенты ожидают быстрого ответа, и долгое ожидание может привести к потере интереса и доверия к компании. Поэтому важно, чтобы команда поддержки была готова оперативно реагировать на входящие сообщения. Использование автоответчиков или ботов для предварительной фильтрации запросов может помочь в сокращении времени ожидания и увеличении скорости обслуживания.
За счет быстрой скорости реакции и проговаривания каждого шага, клиент чувствует, что вы заинтересованы и цените его обращение. Настройте автоматическое приветствие, но помните, что они не учитываются соцсетями при показе времени ответа для пользователей. В идеале, вы можете настроить автоответчик с задержкой в 15 минут и стараться за это время среагировать на запрос вручную. Тогда вы будете закрывать немногие заявки, на которые не успели ответить сами, но при этом не “испортите” статистику времени ответа.
Клиентоориентированность и лояльность
Каждый клиент уникален для компании, а еще он хочет чувствовать свою уникальность от окружающих, и чтобы было легче снимать возражения в будущем уже на моменте начала коммуникации следует делать акцент на вашу клиентоориентированность. Используйте имя клиента в обращении и старайтесь учесть его предыдущий опыт с вашей компанией. Это поможет установить близкую связь и покажет, что вы цените каждого клиента как личность. Как это реализуется на практике: интегрируйте мессенджеры и сообщения в директ соцсетей в CRM, чтобы специалисты поддержки могли видеть напоминания, отслеживать статус клиента, смотреть историю взаимодействия. Некоторые элементы CRM уже присутствуют в панелях администрирования страниц магазинов и компаний в соцсетях и позволяют отслеживать статус клиента и продвижение его по воронке продаж.
Понимание и эмпатия
Когда клиент обращается с проблемой, важно не только предоставить решение, но и проявить эмпатию. Понимание чувств и потребностей клиента может сделать разницу между успешным разрешением проблемы и недовольством клиента. Слушайте внимательно и старайтесь поставить себя на место клиента. Вообще за счет активного сопереживания клиенту и общения на обычном человеческом языке, за которым просматривается не только формализм офисного клерка, но конкретный человек в вашей компании, может снять массу возражений и конфликтных ситуаций. Напишите правила и скрипты для сотрудников, в рамках которых описываются допустимые форматы бесед с клиентами. Опишите важность эмпатии для отработки возражений.
Качественное обучение персонала
Ваша команда поддержки должна быть хорошо подготовлена и знать вашу продукцию или услуги вдоль и поперек. Обучение новых сотрудников и регулярное обновление знаний существующих помогут обеспечить высокий уровень обслуживания. Немаловажно и то, что грубые ошибки консультантов, представляющих бренд, могут наносить урон репутации компании в интернете, где скриншоты некомпетентных ответов разлетаются со сверхзвуковой скоростью и потом на года оседают в ветках тематических форумов и результатов выдачи поисковиков по содержанию вопроса или даже названию компании.
Когда клиент получает не просто шаблонные ответы, а исчерпывающую консультацию, закрывающую большинство сомнений, он в принципе скорее приобретет продукт у вас, чем у конкурентов. Инвестиция в обучение продукту и послепродажному обслуживанию ваших консультантов с тем, чтобы они действительно понимали, о чем речь, а не просто копировали скрипты, сто процентов окупится.
Отработка возражений по поводу качества продукта
- Покажите клиенту положительные отзывы или рейтинги товара;
- Поделитесь личным опытом или опытом других клиентов, которые уже сделали покупку и были довольны какими-то конкретными функциями (детали подкупают);
- Уточните, что товар прошел проверку качества и имеет все необходимые сертификаты;
- Предложите скидку, акцию или бонус при покупке, если товар действительно может иметь какие-то недостатки (например, остатки на складе с небольшими дефектами упаковки); Уточните, что это временное предложение, и покажите ограниченность срока действия;
- Подчеркните гарантии возврата или обмена товара, если клиент не будет удовлетворен покупкой;
- Подчеркните, что команда поддержки всегда готова помочь и ответить на вопросы.
Сомнение в бренде и компании, когда продавец не известен покупателю
- Уточните, что магазин обеспечивает безопасность и защиту данных клиента;
- Предоставьте социальные доказательства (в идеале иметь скриншоты отзывов и ссылки на видео-отзывы клиентов, лидеров мнений, на упоминания в авторитетных источниках);
- Предоставьте подтверждающие документы и лицензии (в идеале, иметь под рукой ссылку на страницу, где клиент может найти всю юридическую информацию и прочитать историю вашей компании).
Обработки сомнений, возникающих у клиента при сравнении с конкурентами
- Покажите, почему ваш товар лучше или выгоднее, чем аналоги конкурентов (сравнение цен, долговечности, простоты эксплуатации, и так далее, — желательно предоставлять оцифрованные данные, к примеру, цена меньше на 50 рублей, а не просто «наш продукт дешевле»);
- Подробно объясните, какой выигрыш клиент получит, если сделает покупку. Уточните особенности и преимущества вашего товара, которые нельзя отнести к прямой выгоде, но являются ценными для клиента (например, продукт позволит клиенту транслировать определенный имидж);
- Также при обработке возражений полезно предложить клиенту альтернативные варианты товаров, которые могут лучше соответствовать его потребностям и бюджету. Даже если человек не купит у вас, он точно будет лояльнее, чем в случае не нужно покупке. Работая с возражениями на перспективу, вы приобретаете больше, чем теряете в моменте.
- Предложите клиенту рассмотреть, как он сможет использовать товар в повседневной жизни. Предоставьте больше вариантов использования продукта, чтобы повысить ценность товара в глазах клиента.
Отработка возражений по поводу доставки:
- Уточните у клиента, какие именно проблемы у него с доставкой или оплатой;
- Заранее изучите вопрос обслуживание у разных курьерских служб, чтобы подобрать максимально возможный перечень способов доставки (курьером лично в руки клиенту, в постомат, путем самовывоза, обыкновенной почтой);
- Обеспечьте сотрудников отдела обслуживания клиентов доступом к сайту курьерских компаний, чтобы они могли быстро рассчитывать цену разных форматов доставки до адреса клиентов. В этом случае вы сможете помочь клиенту не только рассчитать срок доставки, но и сориентироваться, как удешевить покупку, а также помочь отследить потерявшуюся посылку;
- Предложите различные варианты оплаты покупки, включая оплату доставки при получении товара, которая является в глазах клиента наиболее безопасной возможностью попробовать новый продукт или купить у незнакомой компании.
Если клиент все еще колеблется, используйте социальное давление
- Укажите на популярность товара среди других клиентов или наличие ограниченного количества товара;
- Предложите клиенту связаться по телефону или провести видео-консультацию, чтобы уточнить все вопросы.
Профилактика возражений
Чем больше информации, изложенной структурировано и доступно, на вашем продающем сайте или в соцсетях, тем меньше вопросов возникает. Если информации для клиентов много, но личные сообщения компании завалены однообразными вопросами, задумайтесь о редактировании ваших материалов и создании более простых и наглядных материалов.
Убедитесь, что процесс оформления заказа быстрый и простой, и помогите клиенту в случае затруднений. Обязательно тестируйте технические аспекты совершения транзакции и уменьшайте количество необходимых шагов.
Следите за обращениями в личные сообщения и мессенджеры и анализируйте их, чтобы определить паттерны запросов и обратить внимание на наиболее часто встречающиеся возражения или проблемы. Это позволит вам оптимизировать процесс поддержки и предоставить информацию, которая может предотвратить появление будущих проблем, а также эффективнее и быстрее закрывать наиболее популярные возражения клиентов.
Измеряйте уровень удовлетворенности клиентов и собирайте обратную связь. Это поможет вам постоянно совершенствовать свою команду поддержки и повышать качество обслуживания через личные сообщения и мессенджеры.
Чаты поддержки через личные сообщения в социальных сетях предоставляют компаниям мощный инструмент для взаимодействия с клиентами и обработки возражений. Эффективная работа в этом канале требует быстрого реагирования, персонализированного подхода, эмпатии, качественного обучения персонала, анализа данных, автоматизации и мониторинга качества обслуживания. Соблюдение этих принципов поможет повысить конверсии и поддерживать положительные отношения с клиентами, что, в свою очередь, может привести к увеличению уровня лояльности и повышению прибыли компании.
