Если вы хотите, чтобы клиенты взаимодействовали с вашим бизнесом во ВКонтакте и других популярных соцсетях, вы, вероятно, обнаружили, что концентрация на публичном взаимодействии (т.е. на комментариях) становится все менее и менее жизнеспособной.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес в соцсетях действительно смог вступить в активное взаимодействие с клиентами, то, скорее всего, уже заметили, что старые методы привлечения внимания через публичные комментарии и лайки постепенно утрачивают свою эффективность. Согласно данным RivalIQ, средний уровень вовлеченности одного подписчика в различных отраслях, использующих соцсеть Facebook*, составляет всего около 0,60%.
Для многих компаний отказ от фокусировки на публичных комментариях и лайках становится логичным и стратегически обоснованным шагом. Это означает, что необходимо разработать стратегию акцентирования внимания на личных сообщениях. Почему именно переписки в личных сообщениях настолько важны для генерации продаж?
Проиллюстрируем на примере лишь одной соцсети. На январь 2023 года Messenger Facebook входит в тройку лучших мессенджеров в мире и имеет около 930 миллионов активных пользователей в месяц. Особенно он популярен в среди людей в возрасте от 25 до 44 лет.
Побуждая клиентов общаться с вашим бизнесом через личные сообщения, вы можете достичь целого ряда важных бизнес-целей:
Обеспечение обслуживания клиентов. Если вам нужно оперативно отвечать на вопросы, предоставлять решения своим клиентам, и при этом соблюдать конфиденциальность и защиту информации, то личные сообщения — отличный способ для решения таких задач. Вы можете помочь клиентам с вопросами по заказам или помочь им найти ваши товары и услуги в их регионе.
Назначение встреч. Если ваш бизнес предоставляет услуги, которые требуют предварительной записи или консультации, то личные сообщения предоставляют клиентам простой способ забронировать ваши услуги или обсудить детали с вашей командой. Это можно сделать прямо в чате, без необходимости перенаправлять клиентов на внешний сайт.
Прямые продажи. Если у вас есть товары для продажи в соцсетях, то вы можете оформлять заказы и выставлять счета прямо в личных сообщениях, даже если у вас нет официального магазина в конкретной соцсети или внешнего сайта.
Создание аудиторий для ремаркетинга. Если вашей целью является запуск рекламных кампаний, нацеленных на конверсии, такие как сбор лидов или увеличение продаж, то личные сообщения могут помочь вам перенацелить аудиторию, с которой вы уже взаимодействовали. Это поможет укрепить существующие отношения и увеличить конверсии.
Итак, использование личных сообщений в соцсетях может быть ключом к созданию более глубоких и продуктивных связей с вашими клиентами, а также к достижению разнообразных бизнес-целей.
Чтобы работать с личными сообщениями наиболее эффективно следует стремиться к 100% показателю ответов на сообщения, и стараться отвечать на входящие сообщения как можно быстрее. Во многих соцсетях скорость ответа является открытой информацией для пользователей, например, так это реализовано во ВКонтакте. Пользователь скорее напишет вам, если видит, что компания отвечает на вопрос в течение 15 минут, нежели в течение одних суток.
Настройка автоматических ответов: оптимизация общения с клиентами в direct
В современном мире эффективное общение с клиентами через социальные медиа стало ключевым аспектом успешного бизнеса. Каждая популярная соцсеть сегодня предоставляет множество возможностей для взаимодействия с вашей аудиторией в личных сообщениях и автоматизации ответов.
Автоматизация позволяет реагировать мгновенно и более эффективно обслуживать клиентов, отвечая на часто задаваемые вопросы. Соцсети предоставляют шаблоны для автоматизации, а также возможность настраивать собственные рабочие процессы.
Примеры автоматизации включают в себя мгновенные ответы, которые могут автоматически реагировать на сообщения от новых клиентов. Эти средства автоматизации поддерживают текстовые сообщения, смайлики и ссылки. Вы также можете настраивать автоматическую персонализацию, позволяющую приветствовать клиентов по имени или предоставлять контактную информацию о вашем бизнесе.
Автоматические ответы могут также быть полезными для обработки сообщений в отсутствие вашей команды онлайн. Вы можете установить расписание для этих ответов, чтобы они отправлялись только тогда, когда ваша команда не доступна. К тому же, вы можете добавить полезные ресурсы к этим сообщениям, чтобы клиенты могли получить необходимую информацию или совершить нужные действия, даже если ваша команда не в сети.
Однако стоит помнить, что хотя автоматизация может сделать ваших клиентов более довольными и снизить нагрузку на вашу команду, она не улучшит скорость ответов на вашей странице. Ряд соцсетей, например Facebook, не учитывает автоматические ответы при определении скорости ответа. Если для вас важно повысить скорость ответов и получить значок «Очень отзывчивый» на вашей странице Facebook, то необходимо продолжать вручную следить за входящими сообщениями и реагировать на них.
Для тех, кто предпочитает находить баланс между автоматизацией и ручными ответами, существует возможность настройки сохраненных ответов. Это позволяет создать банк ответов на основе часто задаваемых вопросов или сообщений. Когда ваша команда обрабатывает сообщения, они могут выбирать ответы из этого банка, что значительно упрощает процесс и сокращает время ответа.
Сохраненные ответы также поддерживают изображения и автоматическую персонализацию, что делает их более интересными и полезными для клиентов. Вы можете даже добавлять дополнительные детали или информацию при необходимости.
Для того чтобы воспользоваться этой функцией, перейдите в папку «Входящие» Business Suite и выберите значок сообщения в нижней части экрана. Здесь вы сможете начать создавать свой банк ответов, каждый из которых будет иметь ярлык для быстрого использования и текст длиной до 1000 символов. В других соцсетях инструмент работает по схожей схеме.
Кстати, если вы решили заняться автоответчиком и сохраненными шаблонами ответов в соцсетях, но затрудняетесь с формулировкой, то обратитесь к GPT. Нейросеть генерирует отличные варианты ответов с учетом ваших пожеланий: на ты, вы, с использованием сленга и без, юморные и сдержанные, общие подсказки или более детализированные ответы. Сюда же можно загрузить целый F.A.Q. c корпоративного сайта и за минуту переработать его в сохраненные ответы на все случаи жизни.
Наконец, если вы хотите стимулировать больше личных сообщений на вашей странице, вы можете настроить кнопку действия на вашей странице в соцсети. Посетители вашей страницы смогут легко отправить сообщение, нажав на эту кнопку. Это может увеличить количество сообщений и обеспечить вас большим объемом взаимодействия с клиентами, без необходимости вложения средств в рекламу.
Расширенные возможности и инструменты обмена сообщениями в соцсетях упрощают организациям ведение бизнеса и делают компанию доступнее для клиентов. Благодаря продуманной стратегии и использованию инструментов соцсетей ваша команда сможет лучше и быстрее реализовывать клиентский сервис и закрывать продажи. Возможность связаться с представителем компании через «личку» и мгновенно получить ответ на свой вопрос, либо просто проверить, кто стоит за тем или иным бизнесом, значительно повышает доверие пользователей и располагает к покупке. Именно поэтому многие бизнесы уделяют все большее внимание таргетированной рекламе, переводящей клиентов на прямые сообщения в мессенджерах и direct соцсетей, а обработке входящих сообщений отводят важное место в маркетинговой стратегии.
*Facebook принадлежит компании Meta, признанной на территории РФ экстремистской организацией
