В этой статье разберем само понятие и аббревиатуры, которые вы можете встретить на эту тему, и то какие именно задачи могут быть решены за счет внедрения платформы управления качеством обслуживания клиентов.
Что такое платформа управления клиентским опытом (СХМ)?
Платформа CXM (иногда сокращенно CEM-платформа) — это программное обеспечение, которое улучшает клиентский опыт за счет сбора всесторонних данных о клиентах из нескольких каналов и предлагает информацию, которая может улучшить взаимодействие с клиентами в каждой точке взаимодействия.
Платформы CXM сопоставимы с платформами данных о клиентах (CDP) в том, что обе они управляют информацией о клиентах. Однако отличие CXM заключается в том, что данное ПО может анализировать информацию и облегчает создание портрета клиента.
Платформа управления клиентским опытом — это то же самое, что CRM?
Из-за близости основных функций CXM иногда путают с CRM. Но CXM — это не просто переосмысление обычного CRM, несмотря на некоторые очевидные сходства. Платформа управления клиентским опытом представляет собой следующий шаг в управлении взаимоотношениями с клиентами. В то время как CRM фокусируется в основном на совершенствовании внутренних операций организации, CXM обеспечивает гораздо более ориентированный на клиента подход.
В отличие от CRM, которые собирают данные с помощью ручного или пакетного ввода (когда загружается список из баз ретаргетинга с сайта или целые документы со счетами, прайс-листами, адресными базами и т.п.), настоящий CXM позволит потоку данных в реальном времени обеспечить более глубокое понимание поведения и предпочтений потребителей.
Как работает платформа CXM?
CXM — это, по сути, метод сбора данных. Используя опросы и анализ взаимодействия, он позволяет компаниям собирать важные данные о настроениях, поведении и требованиях клиентов. Затем информация обрабатывается с использованием сложных алгоритмов для предоставления эффективных идей. Чтобы реализовать аналитический процесс, основанный на всех этих точках действия, платформа CXM связана с исходящими и входящими системами.
Возможности платформы управления клиентским опытом
- Многоканальный механизм сбора обратной связи
CXM позволяет собирать данные в критических точках взаимодействия, чтобы постоянно обновлять всестороннее представление о клиенте. Но программа не просто организует опрос и собирает индивидуальные ответы. Платформа позволяет отобразить каждый этап жизненного цикла клиента на основе его индивидуальных профилей и разработать механизм сбора отзывов, который легко интегрируется с клиентским опытом. Организации могут получить полезную информацию из анализа настроений в социальных сетях, обзоров Google, а также из других общедоступных ресурсов.
- Карты пути клиента
Платформа CXM облегчает картирование пути клиента на основе информации из его профиля. Вы можете указать конкретные случаи, когда клиентский опыт (CX) ухудшился, и те, где CX был настолько положительным, что он/она/они решили остаться верными бизнесу и бренду. Картирование пути клиента с использованием платформы CXM позволяет вам понять «ключевые моменты» клиентского опыта, т. е. случаи, когда клиент с наибольшей вероятностью становится восприимчивым к наибольшей и наименьшей лояльности.
- Расширенные модели анализа данных
Аналитика данных платформы CXM, а также возможности искусственного интеллекта отличают ее от платформы-агрегатора данных о клиентах. Расширенная аналитика данных позволяет собирать данные из нескольких точек соприкосновения или каналов и генерировать идеи на основе всестороннего понимания клиента. ИИ облегчает эту процедуру, преобразовывая неструктурированные данные в машиночитаемый формат.
Инструменты искусственного интеллекта, такие как анализ настроений или обработка естественного языка, например, могут оценивать электронную репутацию компаний и выявлять общее настроение клиентов на основе всего нескольких ключевых слов и фраз. Возможности искусственного интеллекта платформы CXM также обеспечивают автоматизацию, избавляя от необходимости проводить опросы или выполнять задачи вручную.
- Интеграция с другими компонентами
Платформа CXM совместима с текущими инструментами взаимодействия с клиентами, такими как CRM. Кроме того, платформа должна интегрироваться с колл-центрами, чтобы операторы могли принимать решения и управлять беседами на основе данных CXM. Некоторые системы взаимодействия с клиентами, такие как Pisano, включают эти функции.
Почему важна платформа управления качеством обслуживания клиентов (CXM)?
CXM является жизненно важным компонентом вашего стека маркетинговых технологий, поскольку он может:
- Сделать сбор отзывов более эффективным: клиенты более склонны отвечать на опрос, когда к ним обращаются в подходящий момент. Программное обеспечение CXM анализирует путь клиента, чтобы определить эти оптимальные точки взаимодействия.
- Анализировать обращения клиентов по входящим и исходящим каналам: CXM должен связываться со службой поддержки клиентов для входящих взаимодействий. Кроме того, платформа CXM может синхронизироваться с маркетинговыми инструментами, сетями доставки контента, а также системами для обработки входящих лидов, чтобы взаимодействовать с новыми и потенциальными клиентами, когда они с наибольшей вероятностью совершат покупку.
- Заполнить пробелы в профилях клиентов: программное обеспечение объединяет данные из различных источников, платформ и заинтересованных сторон для проведения комплексного анализа. Кроме того, эти профили постоянно обновляются по мере поступления новых данных.
- Принимать более качественные решения при корректировке стратегии привлечения клиентов на основе данных. И большая часть этого процесса принятия решений автоматизирована; например, если клиент отрицательно отвечает на опрос, можно настроить автоматический путь повышения его лояльности.
- Персонализировать клиентский опыт: данные CXM могут помочь в настройке клиентского опыта. Организация знает о конкретных требованиях клиентов и может даже предвидеть их будущие ожидания. Это обеспечивает более эффективную настройку для минимизации оттока клиентов.
Каково будущее управления клиентским опытом?
По мере того, как компании становятся более искусными в мониторинге своих клиентов по всем каналам (цифровое взаимодействие, личные беседы, звонки и чат в контакт-центре), цель опросов смещается в сторону сбора отзывов в режиме реального времени в наиболее важных точках взаимодействия. CXM — это будущее маркетинга, сосредоточенного на анализе клиентского опыта.
