Согласно последнему отчету Drift and Heinz Marketing, примерно 7 из 10 пользователей используют диалоги с представителями брендов для получения ответов на свои вопросы о продуктах и решения проблем.
На основе опроса более 500 специалистов по маркетингу B2B, проведенного в июле 2020 года, аналитики выявили заметный годовой рост использования покупателями онлайн-чатов в представительствах брендов (с 33,4% до 45,2%) и чат-ботов (с 13% до 24,9%).
B2B маркетологи сообщили о ряде преимуществ, полученных при использовании разговорного маркетинга, включая возможность узнать больше о своих покупателях и клиентах (57%), больший объем высококачественных лидов (55%) и более предсказуемое взаимодействие со стороны потенциальных клиентов и аккаунтов (40%).
В это же время все больше клиентов разочаровываются в онлайн-опыте. Большинство (53,2%) респондентов сообщили, что получали слишком много нерелевантной рекламы и электронных писем, а 36,4% не могут быстро и легко получить ответы на простые вопросы или информацию о продукте. Не только это, но и доля тех, кто разочарован тем, что бренды не отвечают в социальных сетях или по электронной почте, в 5,7 раза выше, чем при аналогичном опросе в прошлом году.
Как и в 2019 году, основные причины, по которым покупатели B2B сектора прибегают к инструментам разговорного маркетинга, — это необходимость напрямую общаться с предприятиями, получать ответы на вопросы и оперативно решать насущные проблемы (70,8%). Планирование оффлайн-встреч с помощью этого инструмента стало значительно более распространенным по сравнению с прошлым годом (от 19% до 40,4%), как приобретение товаров (от 17,1% до 41,3%) и подписка на рассылки и новости бренда (от 17,7% до 40,5%).
Подавляющее большинство (72%) респондентов имели удовлетворительный опыт работы с инструментами разговорного маркетинга, при этом большая часть (43,7%) имела позитивный опыт. По мнению респондентов, маркерами положительного опыта использования этих инструментов являются быстрые, подробные и квалифицированные ответы на вопросы (48,5%), обработка жалоб и быстрое решение проблем (35,1%), дружелюбие, доступность и простота общения (29,4%) круглосуточное обслуживание (27,7%).
28% респондентов имели нейтральный или неудовлетворительный опыт разговорного маркетинга — в их число входят 2,2%, которые имели крайне негативный опыт. Большинство опрошенных (58,7%) прекратили бы использовать диалоги с брендом, если бы им предоставили неточную информацию или не ответили на их вопрос, в то время как около половины (50,9%) прекратили бы использование инструмента, если бы чат-бот или онлайн-консультант не отвечал или реагировал медленно. Около трети (34,9%) просто предпочитают общаться с людьми, стараясь избегать чат-боты и не личное общение.
Разговорный маркетинг способствует успеху, но может создавать проблемы. Опрошенные маркетологи утверждали, что добились успеха с помощью инструментов диалогового маркетинга в ряде областей, большинство из респондентов все же заявили, что их веб-сайт (55%) -больше всего выиграл от диалогового маркетинга. Далее следуют контент-маркетинг (44,3%), стимулирование продаж (37%), цифровая реклама, PPC или ретаргетинг (31,5%) и электронная почта (31,2%). Реже успешными назывались партнерские программы (13,8%), ABM (16,2%) и продвижение мероприятий (22%).
Несмотря на все это, есть факторы, которые мешают некоторым маркетологам интегрировать разговорный маркетинг в свою стратегию. Большей части из них (45,3%) мешает нехватка маркетинговых ресурсов для оперативного выстраивания коммуникации, чуть менее половины (40%) жалуются на плохое взаимодействие отдела продаж с сотрудниками службы диалогового маркетинга и отсутствие взаимодействия со стороны продаж для отслеживания количество потенциальных клиентов, 35,1% столкнулись со сложностью внедрения и настройки инструмента.
Упоминаемые в статье цифры взяты из отчета, опубликованного компанией Drift and Heinz Marketing, по результатам опроса, проведенного в июле 2020 года среди 538 B2B-специалистов из компаний разных размеров и отраслей.
