Каким образом можно избежать негативной реакции абонентов на ваши сообщения, не раздражать аудиторию и не снижать эффективность рассылки за счет правильной работы с подписной базой?
Полностью исключить негативную реакцию на почтовую рассылку невозможно. Даже работая по свежей, законно собранной базе контактов, вы рискуете получить 1-2 жалобы на спам. Чаще всего это не оценка вашего контента, как неинформативного и навязчивого, а лишь ошибочное действие пользователей, которые хотели отписаться от рассылки, но не смогли это сделать корректно (не нашли кнопку отписки, поторопились и т.д.). Пользователь, не имея злого умысла пожаловаться на вашу компанию, просто нажимает кнопку в интерфейсе, стараясь скрыть нежелательные письма.
При всем этом количество жалоб нужно стремиться сокращать, чтобы письма не улетали в спам, а показатели открываемости рассылки и конверсия от нее были выше. Некоторые почтовые серверы блокируют рассылки даже при совсем небольшом количестве жалоб, и они не разбираются о причинах определения получателями писем как спам.
Сервисы email-рассылки регулярно отслеживают информацию о спаме от адресатов для того, чтобы во время заметить неладное и устранить проблему. Доставка е-мейлов в данном случае перераспределяется по другим серверам и IP-адресам, одновременно решается вопрос о существовании аккаунта. Сервисы заинтересованы, в первую очередь, в качестве писем, приходящих адресатам и защите их почтовых ящиков от спама. Поэтому в проблеме жалоб, администрация почтовых серверов всегда на стороне получателем, и по определению отправителей считает виноватыми в возникших проблемах, пока не доказано обратное.
Самое главное для предотвращения жалоб обеспечить:
- Заметный и удобный способ отписки от рассылки.
- Наличие качественной, проверенной, собранной с учетом закона о конфиденциальности личных данных и с согласия адресатов, базы контактов.
- Регулярную чистку контактной базы от неработающих адресов, от пользователей, отказавшихся получать подписку.
- Обеспечить качественный, разнообразный, максимально оригинальный и таргетированный контент писем, следя за увеличением количеств переходов по внутренним ссылкам и открываемости писем.
- Предоставьте возможность для получателя связаться с отправителем напрямую при необходимости, а также повторное вовлечение контакте перед отправкой содержательных писем. То есть сначала, в самом первом письме, спросите человека, действительно ли можно отправлять ему вашу рассылку. В этом письме оговорить условия рассылки, график, и материалы, которые будут содержать ваши е-мейлы.
- Создать узнаваемые и красивые шаблоны писем, которые характеризуют Вашу компанию как профессионалов и специалистов. Пусть ваши письма вызывают доверие еще до прочтения.
- Спросить получателей о желаемых темах и видах рассылки и создать на основе их ответов разные виды рассылок (отдельно реклама, информационные письма, сервисные письма и прочее) разные сегменты баз.
Работайте с причинами жалоб, наиболее частые из которых:
- Слишком значительный временной разрыв между получением согласия на рассылку и отправкой писем: человек уже забыл про свое согласие, возможно, и потерял интерес к теме, и вдруг начинает обнаруживать ваши письма в электронном ящике.
- Вы отправляете письма по адресам из базы действующих или потенциальных клиентов, которые контактировали с брендом, но не давали специально согласие на рассылку, а галочку при заполнении договора, анкеты или формы на сайте попросту не заметили.
- Покупка баз, когда вы собираете холодные контакты людей, которые могут быть правомерно возмущены «утечкой» их контактных данных кому бы то ни было.
- Вы рассылаете письма по е-мейлам, собранным с визитных карточек, буклетов, полиграфии, собранной на выставках и при личных встречах. Как и в предыдущем пункте, люди не ставили своей целью получения рассылки, когда предоставляли вам визитки и другие материалы.
Используйте эти рекомендации, чтобы улучшить показатели вашей рассылки и избежать попадания писем в спам и применения к вашей компании дисциплинирующих мер со стороны почтовых серверов.
