Путем простейших математических выкладок решаем, что выгоднее – заплатить сайту-агрегатору за приоритетное размещение на верхних строчках выдачи или же заказать репутационный маркетинг в SMM-агентстве.
Что дает высокий рейтинг на сайтах-отзовиках, в частности Tripadvisor?
Перед бронированием тура, планированием похода в ресторан или размещения в отеле, подавляющее большинство пользователей изучают отзывы в интернете, другие едут из года в год в одно и тоже место, полагаются на советы проверенного турагента или друзей.
Если на рекомендации друзей повлиять можно в основном только за счет предоставления лучшего качества, а на турагентов – сложной работой по налаживанию партнерских взаимоотношений, рейтинг отзовиков поддается коррекции намного легче.
Высокий рейтинг и хорошие правдоподобные отзывы дают приток новых клиентов, а также возможность использовать их как весомые социальные доказательства в рекламных материалах.
Что влияет на рейтинг?
— количество отзывов;
— тональность отзывов (положительные, нейтральные, негативные);
— на некоторых площадках — регулярное взаимодействие с пользователями представителей бренда (ответы на отзывы, благодарности).
На трипадвайзер можно отметить любимый отзыв или фото по мнению представителей бренда (это платная услуга):
Что не влияет на рейтинг в отзовике, но при этом действует на лояльность пользователей к компании?
— правдоподобность отзывов: указание точных сроков поездки или пребывания в отеле, имен турагентов и персонала, упоминания авиакомпания, прикрепленные фото и видео, указание на незначительные недочеты или недостатки (слишком «приторные» отзывы часто воспринимаются как реклама).
— подробность отзывов: описание климатических условий в конкретное время, размеров бассейна, температуры воды в море, наличие или отсутствие какого-то дополнительного сервиса, цены на экскурсии с названиями достопримечательностей. Пользователь видит, что услугами компании пользовался реальный человек, подробно описавший опыт взаимодействия.
— даты и регулярность размещения отзывов. Если отзывы не размещались год, а затем появилось 10 отзывов с разницей в один день, да еще в не туристический сезон, – это может вызывать опасения и сомнения.
Как же посчитать, сколько отзывов нужно «добавить», чтобы улучшить рейтинг?
Все отзывы в Трипадвайзер, а также многих других отзовиках, оцениваются по шкале от 1 до 5 звезд.
Предположим, что сейчас у отеля Х всего 10 отзывов, из них 3 отзывов с рейтингом 5, 6 отзывов с рейтингом 4 и один с рейтингом 2 звезды.
Средняя оценка отеля (Ср) будет равняться: (3х5+6х4+1х2):10=4,1.
Сколько потребуется добавить отзывов (Х) рассчитывается по формуле:
N2=N1 х 5 : Ср
Х=N2-N1
Где N1 – первоначальное количество отзывов, N2 – общее количество отзывов при рейтинге компании в «5 звезд».
Для нашего примера, данный расчет будет выглядеть так:
N2= 10 (первоначальное количество отзывов) х5 : 4,1 = 12,19 (округляем до 12, получаем число отзывов, которое должно быть при рейтинге в 5 звезд)
Тогда количество пятизвездных отзывов, которые нужно добавить равняется двум:
Х = 12 – 10 = 2.
NB! Нужно учитывать, что в течение работы по исправлению репутации в отзовике могут добавляться новые естественные отзывы, как позитивные, так и негативные. Поэтому регулярно нужно будет делать «перерасчет» количества добавляемых материалов для достижения максимального рейтинга.
