Прямо сейчас многие компании снижают свои расходы: закупают более дешевые аналоги используемых материалов, урезают или меняют ассортимент, экономят на послепродажном обслуживании и сокращают расходы на маркетинг. И все это неизбежно влияет на репутацию в интернете.
Как известно, людям легче предпринять какое-либо действие из негативной мотивации (оспорить решение, выразить несогласие, рассказать про неудачный опыт), чем из позитивной. К этому прибавляются психологические последствия жесткой цензуры, когда общество чувствует себя не в безопасности, высказывая свое мнение по общественно-значимым вопросам.
В итоге мы получаем то, что получаем: на стрессе, при росте неопределенности, невозможности полемизировать открыто по всем вопросам, пользователи идут “выливать” свой негатив туда, где безопасно и общественно не наказуемо, а именно в “отзовики” и соцсети брендов. И они пишут про то, на что раньше бы даже не подумали тратить свое время. Люди рассказывают про длительную доставку, как не подошел размер, либо как недостаточно вежливо с ним поговорил консультант. Все то, что раньше вызывало желание “жаловаться” лишь у малого процента потребителей, теперь представляет собой бурлящий поток, смывающий репутацию даже самых устойчивых компаний.
В результате последние 4 года после начала пандемии и особенно последний год в России буквально все компании столкнулись с увеличением числа негативных отзывов. При этом на фоне адекватных вызовов, которые возникли в последнее время и могут влиять на качество и клиентское обслуживание, данная тенденция может стремительно развиваться.
Именно по этой причине мы призываем все компании не дожидаться, когда онлайн-репутация пострадает настолько, что это начнет кардинальным образом влиять на конверсии в продажи. Работа с отзывами может и должна выполняться в кризисное время в первую очередь. Это относительно недорогая услуга во всем перечне онлайн-маркетинга, но ценность ее в кризис сложно преувеличить.
Просто представьте, насколько более тщательно будут выбирать товары и услуги потребители на фоне падающих доходов и роста цен, и как внимательно они будут читать от “корки до корки” негативные отзывы, если компания все пустит на самотек не сможет предоставить им альтернативу.
Если вы заинтересованы в работе с онлайн-репутацией, первое, с чего следует начать — анализа упоминаний о вашем бренде. Для этого вы можете обратиться через форму обратной связи в GreenSMM и заказать данную услугу. После проведенного анализа будет предложена стратегия по работе с онлайн-репутацией с учетом особенностей бизнеса, региональной привязки и кратко- и долгосрочных целей.
