Сколько отзывов нужно добавить, чтобы компенсировать один негативный? Можно ли удалять негативные отзывы, либо все что проиндексировалось Google, остается навсегда? На эти и другие вопросы по теме отвечаем четко, в цифрах, без воды.
Интернет-репутация — неотъемлемая часть современного бизнеса. Она необходима для формирования положительного общественного мнения и стимулирования продаж, как в Интернете, так и в реальной жизни. Е-репутация во многом зависит от отзывов потребителей в социальных сетях и на тематических форумах.
Ссылки, по которым расположены отзывы, индексируются поисковыми системами вместе с текстом содержания и публично отображаются на страницах результатов выдачи поисковых систем. Они могут способствовать улучшению имиджа или запятнать общественное мнение о бренде в целом или отдельном товаре или услуге.
Статистические исследования, проведенные Glance, популярной фирмой-разработчиком программного обеспечения для продаж и маркетинга, доказали, что требуется 12 положительных отзывов клиентов, чтобы компенсировать ущерб от 1 отрицательного отзыва.
Таким образом, чтобы восстановить испорченную репутацию бренда или отдельного поставщика услуг, управление онлайн-репутацией (ORM) является неотъемлемым. В зависимости от количества элементов, портящих имидж, таких как атаки на репутацию (целевые негативные отзывы), фейковые новости и естественные отзывы реальных недовольных клиентов, ORM может отличаться по затратам времени и сил.
Время, необходимое для удаления негативных отзывов из поисковой выдачи, зависит от типов удаления.
Какие бывают типы удаления негативных рецензий?
Полное удаление: окончательное удаление плохих результатов поиска, подрывающих репутацию бренда.
Полное удаление возможно, если убедить автора публикации. Основная проблема с этим подходом заключается в том, что недовольный клиент часто требует деньги в обмен на удаление. Этот метод также не применим во всех случаях, так как далеко не всегда возможно убедить автора отзыва или даже установить его. Однако, если вы продаете что-то большое, дорогое, штучное, либо ваша клиентская база небольшая, и следовательно, количество отзывов, не превышает сотню-другую в месяц, то вы вполне можете обрабатывать каждый негативный отзыв, связываться с автором и решать вопрос. Не стоит пренебрегать возможностью связаться с клиентом и после того, как устраните причину недовольства потребителя либо уладите недопонимания, попросить его удалить негативный отзыв.
Подавление: подавление негативных отзывов в поисковой выдаче с целью выделить и улучшить видимость положительных. Подавление — еще один подход к управлению онлайн-репутацией.
По сравнению с полным удалением, которое может потребовать от бренда финансовых затрат на компенсацию для авторов отзывов, а также которое во многом зависит от готовности недовольных клиентов идти на встречу, и физической возможности обнаруживать авторов отзывов и связываться с ними, подавление является более доступным и доступным вариантом.
У компании по управлению репутацией есть несколько подходов к подавлению, которые делают репутационные атаки бесполезными в будущем.
Предпосылки для эффективной работы с репутацией в сети
Положительные входящие ссылки с надежных веб-сайтов и владение дочерними доменами упрощают процесс коррекции онлайн-репутации. Поскольку входящие ссылки являются ценным фактором ранжирования для поисковых систем, они помогают отодвигать отрицательные результаты поиска на более низкие места и вторые-третьи-и далее страницы, — туда, где их отыщет только самый пытливый покупатель.
Несколько доменов с общей торговой маркой также поддерживают подавление, предоставляя положительный контент и отзывы и «забивая эфир» в результатах выдачи.
Наряду с этим, представительства бренда в соцсетях являются хорошо индексируемыми источниками отзывов для поисковых систем. Работая с этими профилями в социальных сетях и связывая их с бизнес-аккаунтом, вы также можете «перебивать» негатив из других источников. Что важно, в своих соцсетях вы можете модерировать любой контент, включая отзывы, оставляя положительные и давая развернутую обратную связь на критику.
Фактор ключевых слов при нивелировании негатива
Ключевые слова — это слова и фразы, которые ищут люди, и по которым сайты ранжируются в поисковиках. Они затрудняют нивелирование негатива, содержащие упоминания имени компании. Например, такие ключевые фразы, как «название компании» + «инциденты, которые разрушили ее репутацию», трудно скрыть и требуют больше всего времени и усилий. Точно так же трудно подавить негативные ссылки, появляющиеся при исследовании некоторых конкретных ключевых слов.
Рейтинг в поисковой выдаче влияет на трудозатратность работы с ними
Ссылки, появляющиеся на первой странице результатов поисковой системы, могут отнимать много времени, потому что:
— Они прошли различные алгоритмы ранжирования поисковых систем, чтобы обеспечить себе позицию на первой странице. Система считает их наиболее авторитетным источником информации.
— Ссылки с первых страниц требуют максимального подавления, чтобы перейти на вторую, третью или четвертую страницу.
Источник отрицательной ссылки крайне важен!
Важно создать авторитетный профиль бренда в социальных сетях, который будет попадать в выдачу поисковиков на первой странице и как можно выше. Поскольку негативные отзывы, поступающие из социальных сетей, носят диффузный характер, им легко доверяют пользователи и распространяют их через Интернет, важно возглавить появление данного контента. Предоставьте пользователям площадку для обмена своим мнением, которую вы можете контролировать и модерировать.
Обратите внимание на группы «фанатов бренда», которые есть в соцсетях, и которые не принадлежат вам напрямую. Негативные отзывы с подобных фангрупп и форумов при большой базе подписчиков и высокой активности также обладают весомым поисковым рейтингом и доверием поисковых систем. Их трудно отодвинуть, поэтому вы можете зайти с другой стороны. Попробуйте связаться с администратором подобной группы и посотрудничать с ним, предлагая возможность модерации самого вопиющего негатива в обмен на какие-то личные выгоды.
Еще одним источником беспокойства для онлайн-репутации компании является контент, поступающий с сайтов, созданных пользователями. Google оценивает контент, созданный пользователями, выше, чем контент, опубликованный через бизнес-аккаунты, что затрудняет удаление негативных ссылок с обзорных и рейтинговых сайтов. Но если речь идет о личных страничках пользователей в соцсетях, хорошая новость состоит в том, что с ними очень легко связаться напрямую.
Наряду с перечисленными факторами длительность процесса удаления негативных результатов зависит еще и от ряда обстоятельств появления и выявления негативных упоминаний.
Чем быстрее вы заметили негатив, тем проще с ним работать
Сайты, которые часто загружают контент и приобрели огромную популярность благодаря регулярности и частоте обновлений, также оцениваются Google выше. Трудно удалить негативные ссылки с этих сайтов из-за огромного количества и качества их контента.
Оперативно удалить негативные результаты поиска намного проще, так как им нужно время, чтобы подняться в поисковой выдаче. Принимая немедленные меры, бренды могут не только очень легко удалить негативную ссылку, но и помешать ей занять высокое место в результатах поиска.
Чем длиннее нежелательный отзыв, тем сложнее от него избавиться
Из-за высокой повторяемости ключевых слов, плотности и мета-тегов ссылки с большим количеством ключевых слов могут обеспечить лучшую позицию в поисковой выдаче. Кроме того, более длинный контент является более информативным и общедоступным, что препятствует исправлению ситуации.
Когда ссылка поступает с домена конкретной страны, например, с доменов, оканчивающихся на .ru, нужно конкурировать с сайтами этого конкретного географического региона. Это означает, что для удаления негативной ссылки с домена .ru вся работа по подавлению должна проводиться на российских сайтах и доменах, которые не всегда легко найти.
Чем популярнее бренд или отдельный поставщик услуг, тем больший ущерб он получает от негативных ссылок
Вредные отзывы о популярном бренде не только легко распространяются, но и быстрее вирусятся в соцсетях. То же самое касается негативных ссылок с популярных сайтов, форумов, отзовиков.
Функция автоматического предложения поисковых систем довольно проблематична для специалистов, занимающихся е-репутацией. Даже если интернет-пользователь не знает о конкретном негативном инциденте или событии, связанном с брендом, он может появиться в автоподсказках, когда он введет название бренда в поисковый запрос.
Язык отзыва тоже важен
Язык, на котором написан негативный отзыв, является важным решающим фактором. Сайты, ориентированные на определенные языки, становятся все более популярными в Интернете. Отзыв на иностранном языке трудно вытеснить из поисковой выдачи. Не говоря уже о том, что для подавления обзора, написанного на другом языке, нужно уметь говорить и писать на этом языке.
Необходим тщательный анализ сайта бренда и негативных ссылок, чтобы определить факторы, применимые в каждой конкретной ситуации для удаления негативных результатов поиска и отзывов. Такой анализ выполняется с использованием программного обеспечения. После определения применимых факторов удаление негативных результатов поиска из Google может занять некоторое время. Хотя полное удаление негативных результатов является более быстрым процессом, чем подавление, следует отметить, что обе стратегии могут давать отличные результаты.
Если вы столкнулись с появлением негативных отзывов о своей компании и хотите узнать больше о коррекции репутации, пишите нам через форму обратной связи. Специалисты GreenSMM проведут мониторинг упоминаний бренда в сети и разработают индивидуальную стратегию по коррекции онлайн-репутации.
