Новый тренд в маркетинге, позволяющий завоевывать внимание потребителей в высококонкурентной среде. Суть эмоционального маркетинга состоит в формировании положительного потребительского опыта, заставляющего покупателей относится более лояльно к бренду и стимулирующего спрос.
Идея эмоционального маркетинга появилась в ответ на возросшую конкуренцию рекламодателей за внимание потребителей. Потребительский опыт индивидуален и варьируется в широких пределах для разных групп покупателей, у которых есть собственный список удовлетворяющих критериев, приводящих к повторным покупкам и формирующие лояльное отношение к бренду.
Эмоциональный маркетинг особенно эффективен в оффлайне, где продавец может наладить живую коммуникацию с потребителем, однако и для интернет-маркетинга некоторые основные положения его полезно взять на вооружение.
Позитивное отношение клиентов
Позитивный клиент готов простить бренду небольшой недочет, тогда как негативно настроенный, находящейся в эмоциональном упадке человек, рассматривает каждую оплошность под лупой. Таким образом ваша задача радовать клиентов, удерживая их эмоции на позитивном уровне.
Эмоциональное подкрепление
Человеческому поведению свойственно когнитивное искажение, когда возникшая мысль или идея начинает подкрепляться фактами, при этом все отвергающие ее факты отклоняются, а внимание фокусируется лишь на поиске соответствия. Так и с эмоциями. Если вы не выведете потребителя из негатива к позитиву, тучи будут продолжать сгущаться. Поэтому важная цель эмоционального маркетинга, выяснить причину плохого настроения клиента, и обязательно постараться исправить это настроение. Например, у вашего клиента есть негативный опыт общения с представителем вашего бренда ил конкурента, он не доволен своим покупательским опытом и т.п. Решите эту проблему, чтобы далее вам было легче работать.
Широта зрения
Негативный человек ограничен в выборе, у него меньше энергии, он больше сомневается и принимает меньше решений, позитивный – наоборот. Клиентам в хорошем настроении вы можете продать значительно больше разных продуктов, помимо тех, что они привыкли покупать. Позитивные клиенты – это те самые люди, которые первыми решат попробовать ваши новинки. Таким образом, ваша задача изменить настроение клиента, чтобы расширить свои возможности для взаимодействия с ним.
У страха глаза велики, а у «позитива» — наоборот
Люди в хорошем настроении менее критично относятся к ценам, более падки на акции и спецпредложения и чаще совершают импульсивные покупки. Тогда как негативщики часто настроены скептически и выискивают во всем западню, позитивные покупатели рады воспользоваться промо-акцией или скидкой.
Эмоции зависят от окружающих
Если вы продаете в оффлайне это наиболее отчетливо выражено. Позитивный заряд покупателя может за секунду охладить «одергивающий» комментарий его спутника или спутницы. Не забывайте, что для закрытия сделки важно работать не только с конечным покупателем, но и с теми, от кого еще зависит покупка. В онлайне это отлично иллюстрируется общественными дискуссиями и отзывами. Появление даже одного негативного отзыва или скептического комментария в чате продающего вебинара может быть достаточно, чтобы еще за минуту до этого сильно экзальтированные покупатели перестали радужно представлять себе перспективы обладания товаром и испортили себе настроение.
Время эмоции не бесконечно
Эмоции – это сиюминутное отражение нашей действительности. Вы обрадовали клиента – пользуйтесь этим сразу. Примите за правило использовать таймеры ограничение времени для промо-акций и своих маркетинговых триггеров.
Чем сложнее и страшнее сделать выбор, тем должно быть радостнее
В нишах, где покупателю сделать выбор сложно и тяжело, особенно важен положительный настрой. Если вы продаете сложный или дорогой продукт, то эмоциональный маркетинг просто обязан быть среди инструментов при разработке стратегии. Тоже справедливо если вы работаете с неуверенной аудиторией. Вернемся к примеру с вебинарами. Если автор ведет психологические тренинги для женщин, которые хотят выйти замуж, либо для людей, осваивающих новую профессию, и априори имеют нестабильную самооценку в данной области, то для продаж на эту аудиторию важно зарядить людей позитивом, чтобы на эмоциональном пике завершить сделку. Как только уровень эмоциональной экзальтации снизится, они сразу начнут сомневаться в себе и своем выборе, а значит, колебаться и откладывать покупку.
Для реализации эмоционального маркетинга в вашей стратегии, важно чтобы у сотрудников, работающих напрямую с клиентами, а также у исполнителей, занимающихся подготовкой рекламных материалов, был развит эмоциональный интеллект. Чтобы они чувствовали эмпатию и могли подстраиваться под клиентов, снижать их уровень стресса при необходимости и изменять их настроение. Эти навыки можно развивать и тренировать, однако крайне важна базовая организация психики человека, его открытость и внимательность к окружающим. Таким образом, в следующий раз, когда вы будете нанимать в штат копирайтера, посмотрите не только, как хорошо он пишет, но и насколько легко он считывает настроение окружающих и догадывается об их потребностях.
