Как усилить маркетинг за счет чат-ботов?

Почему актуальность чат-ботов возрастает именно в период изоляции? И почему вы теряете клиентов, если все еще считаете, что наличие настраиваемого «автоответчика» является лишь модной «фишкой», а не реально действующим инструментом, и относитесь к этому формально.

Чат-боты — это автоматические разговоры, которые могут помочь развитию бизнеса. Любое взаимодействие клиента с вашим бизнесом — идет ли он на ваш сайт, находит вас в социальных сетях, отправляет вам электронные письма, звонит вам или приходит в оффлайн-магазин — является коммуникацией. Facebook Messenger и виджеты сообщений во ВКонтакте — с них начинается первое знакомство с чат-ботами для многих маркетологов. Это самое доступное место для начала работы с автоматическими коммуникациями, но, конечно, это не единственная площадка для них.

В период самоизоляции многие компании не могут видеть своих клиентов лично, а многие даже прекратили некоторые из своих бизнес-операций из-за экономического кризиса, вынуждены были сократить персонал и уменьшить издержки. Люди уже хотели общаться с брендами через чат-боты, и теперь, как никогда, компании вынуждены удовлетворять этим требования. Многие маркетологи и представители бизнеса, которые откладывали внедрение автоматических разговоров, теперь в оперативном режиме выясняют, как они могут их использовать.

Теперь наступил переломный момент, когда люди наконец-то понимают ценность чат-ботов и осознают, что это не просто какая-то сумасшедшая новая причуда или модная технология. Это фактически начало того, что «Всемирный экономический форум» называет четвертой промышленной революцией.

Мы все знаем, что автоматизация искусственного интеллекта будет продолжать играть большую роль в бизнесе и во всех сферах нашей жизни. Искусственный интеллект не болеет и не берет выходных — работает круглосуточно. Внедрение автоматизации коммуникаций означает, что вы можете быть доступны для своей клиентской базы 24/7, особенно если у вас уже есть реализованная бизнес-модель в онлайн. Люди приходят на ваш сайт или представительство в соцсети и пытаются общаться с вами в любое время дня и ночи, — просто дайте им это.

Настройка чат-ботов для обработки естественного языка

Одной из больших проблем для чат-ботов является обработка естественного языка, то есть способность интерпретировать обывательский язык клиентов при обращении. Распространенным решением является предоставление ответов с множественными вариантами выбора, которые запускают цепочку последовательных вопросов-ответов. Тем не менее, обработка естественного языка становится все более доступной для ботов и, следовательно, проще в реализации. Совсем скоро могут появится полностью автоматизированные боты, способные интерпретировать сложные вопросы пользователей и давать на них персонализированные ответы.

Важно, чтобы пользователь чувствовал, что он контролирует разговор, и он отвечает за направление, в котором развивается беседа, чтобы он мог получить нужную информацию. Важно дать понять, какую информацию пользователь реально может получить от чат-бота, в этом случае удовлетворение человека своим общением с чат-ботом будет довольно высоким. Если же вы не укажите, по каким вопросам консультирует бот, то пользователь может расстроиться, потратив время и не получив желаемого ответа на свои вопросы.

Чат-боты могут ускорить взаимодействие, повышая лояльность клиентов. Вы можете быстрее перемещать людей вниз по воронке продаж. На многие вопросы, ответы на которые клиент обычно ждет от представителя бренда, могут быть получены ответы мгновенно.

Даже если вы генерируете лиды и стремитесь позвонить потенциальному клиенту, как только он узнает о вашем бизнесе, всегда есть этапы классификации, которые вам нужны. Это подробности, которые вы должны получить от людей, чтобы помочь им с выбором и предоставить более персонифицированное предложение, если у вас нет масштабируемой онлайн-модели, где вы можете обращаться со многими людьми одновременно вовсе без вмешательства человека.

Чат-бот может получать любую информацию, которая понадобится вам для классификации групп клиентов, и при этом давая клиентам понять, что вы действительно способствуете решению их проблемы. После первичной коммуникации с чат-ботом в беседу вмешивается человек и завершает сделку уже на основе полученных ранее данных о клиенте и его болях.

6 уровней маркетинговой стратегии использования чат-бота для бизнеса

Автоответчик

Базовая версия этого уровня представляет собой автоматизацию в Facebook Messenger, либо другом приложении, которая реагирует, лишь когда кто-то отправляет сообщение на вашу страницу, независимо от контекста сообщения. Автоответчик содержит что-то вроде: «Мы получили ваше сообщение. Свяжемся с вами, как только сможем». Facebook позволяет вам это делать даже без сторонних инструментов. ВКонтакте также вы легко можете настроить автответчик в сообщениях групп, указав необходимый текст приветствия, и даже время и текст повторного сообщения. Например, если менеджер, обрабатывающий входящие заявки, не успевает ответить в течение часа, пользователь получает дополнительное сообщение, призывающее еще немного подождать, либо позвонить напрямую в поддержку.

Настраиваемый автоответчик лишь немного помогает брендам: пользователи получают подтверждение, что их сообщение было получено, однако это не обеспечивает никаких гарантий, что пользователь вернется к вам, сразу не получив желаемое.

Стратегия уведомления

Стратегия уведомления заключается в том, что когда вы подключили свою страницу к платформе чат-ботов, (например, ManyChat), можете отправлять сообщения людям, когда у вас есть инфоповод.  К примеру, вы сообщаете о запуске продукта или новом видео на канале YouTube.

Это очень базовая стратегия: этот инструмент имеет определенную ценность для вас, но сегментации может быть немного. На получение вашего уведомления пользователь может никак не отреагировать. Такие рассылки отправляются и через сообщения ВКонтакте от групп для пользователей, подписанных на ваши обновления, и в Facebook Messenger.

Есть также опция спонсорского сообщения Facebook в Менеджере рекламы Facebook. Стоимость таких рекламных объявлений составляет около $ 0,03 за сообщение в США. У вас есть 24-часовой интервал после контакта с пользователем на странице, чтобы отправить ваше сообщение.

Для настройки оповещений группа должна состоять из не менее 1000 человек, при этом доставляемость не гарантируется всем этим людям. Вы платите только за сообщение, если оно действительно кому-то доставлено.

Стратегия воронки

Стратегия воронки — это автоматизация, похожая на воронку целевой страницы. Вы получаете контакты пользователя, его согласие получать сообщения через Facebook Messenger, затем отправляете ему серию писем, чтобы конвертировать его в покупателя.

Причина того, что это всего лишь третий уровень из шести, заключается в том, что большинство людей не дают разрешение на получение таких сообщений. Точно так же, как у вас может быть новостная рассылка по электронной почте или способ привлечь людей после того, как они изначально попали в ваш список рассылки, должен быть способ, которым вы продолжите увеличивать ценность отправляемого контента для своих подписчиков в Messenger.

Вам нужно, чтобы пользователи отвечали на сообщения, и вы должны помочь им понять, какую пользу они могут продолжить получать от вашей рассылки в перспективе.

Стратегия контекстной воронки

Стратегия контекстной воронки включает постоянное взаимодействие. Возможно, у вас есть еженедельные ролики на YouTube или новостная рассылка с подборкой лучших статей за эту неделю. Может быть, это подкаст, блог или видео. У вас есть что-то, что вы можете использовать для повышения ценности в глазах своих подписчиков. Если вы уже отправляете данный контент по другим своим социальным каналам и электронной почте, то почему бы не сделать это здесь?

Это отличный способ продолжать привлекать аудиторию и поддерживать ее активность. Вы можете сегментировать контент, который отправляете. Наконец, этот уровень может также интегрироваться с вашей CRM или любыми другими базами данных для синхронизации информации о подписчике на всех платформах.

Контекстная воронка больше похожа на продвинутые почтовые системы, такие как Drip, которые позволяют вам помечать и направлять людей в зависимости от проявленной активности.

Этот уровень стратегии может интегрироваться с вашей системой почтового маркетинга и другими платформами, такими как системы бронирования, такие как Acuity или Calendly, или платформами вебинаров, такими как WebinarJam или EasyWebinar.

AI-Powered Стратегия

Стратегия на основе искусственного интеллекта немного более продвинута, чем стратегия, описанная выше.

На этом уровне у вас есть все контекстные последовательности, входящий трафик, а также полная стратегия, которая помогает вам развивать свой бизнес в области маркетинга и продаж, и, в конечном итоге, помогает автоматизировать поддержку клиентов, повторять задачи и выполнять любые операции по взаимодействию с клиентом. Чат-бот связан с платформой AI-движка.

Легко добавить в своих ботов Facebook Messenger и любую другую платформу обмена сообщениями, на которой вы хотите создать чат-бота. Ряд приложений, такие как Dialogflow, помогают натренировать бота и сделать его умнее. При использовании алгоритмов машинного обучения бот не будет статичным и сможет отвечать не только на определенные фразы с конкретными ответами.

Dialogflow принадлежит Google и бесплатен для использования — вам просто нужно подключить его к учетной записи Google. В некотором смысле, Dialogflow можно рассматривать как конкурента ManyChat. Он дает возможность создавать различные AI-агенты, которые позволяют вашему чат-боту понимать вариации фраз ответов пользователей. Эти агенты могут затем подключиться к ManyChat или другим платформам чата, которые вы можете использовать.

Вместо того, чтобы использовать ключевые слова, которые вам предлагает ManyChat, и выбрать один конкретный ответ, который будет срабатывать, когда кто-то говорит это ключевое слово в разговоре с чат-ботом, Dialogflow понимает общую картину. Он читает все сообщение, понимает контекст и затем дает контекстный ответ, а не только один статический ответ. Он действует почти как интерпретатор, и ответ отправляется непосредственно из Dialogflow пользователю.

Омниканальность

На шестом уровне есть то, что можно назвать многоканальной стратегией, состоящей из нескольких различных каналов связи. Мы берем все из стратегии на основе искусственного интеллекта и объединяем ее с другими каналами связи.

Несомненно, обмен текстовыми сообщениями является наиболее мощным инструментом, потому что у большинства людей в соцсетях включены уведомления для текста. Это, пожалуй, самый чувствительный канал для любого человека со смартфоном, потому что он видит практически каждый текст, который получает. Вы можете комбинировать текстовые сообщения с рекламными кампаниями, которые вы запускаете в Messenger, собирая данные о контактах и используя их затем за пределами площадки.

Messenger позволяет легко собирать информацию о пользователях, — используйте это. Каждый раз, когда кто-то отправляет сообщение на вашу страницу в Facebook, вы можете использовать эти данные и сохранить их в базе ретаргетинга. Вы можете конвертировать базы пользователей фэйсбук в пользователей Инстаграм на основе предоставленных автоматически номеров телефонов и е-мейлов.

В соцсетях Вы можете использовать интеграцию, которую очень легко создать без какого-либо кодирования, чтобы затем отправить эту информацию в вашу базу данных электронной почты или куда-либо еще, где вы захотите ее применить.

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги , , .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *