Комьюнити –менеджер нужен каждому бренду, потому как продажи являются результатом общения с клиентами. Хотите продавать – учитесь выстраивать коммуникацию. Разбираемся в отличиях комьюнити-менеджера от пиарщика или SMM специалиста, а также формулируем круг должностных обязанностей и задач столь незаменимого в современных реалиях сотрудника.
Комьюнити-менеджер – не тот человек, что размещает какой-то контент по графику и ждет на него реакции, напротив, он делает публикации скорее ситуативно, нежели по плану. Его главной задачей является стимулирование общения внутри сообщества.
Наиболее эффективно справляются с задачей объединения людей в сообществе реальные лидеры – руководители или главы PR отделов, которые знают о продукте и услуге достаточно много, но кроме этого могут легко налаживать взаимодействие, открыто общаться и оперативно отвечать на вопросы о бренде в неформальном ключе.
Функционал комьюнити-менеджера можно свести к следующим задачам:
Формирование ядра сообщества.
Вокруг любой темы и компании со временем формируется некоторое количество неравнодушных пользователей, которые чаще других взаимодействуют с другими членами сообщества и представителями бренда. Эти адвокаты бренда легко вовлекаются в разговор, любят, когда их слушают. Таких пользователь комьюнити-менеджер должен знать «в лицо»: записывать их ID в соцсетях, их интересы, наличие детей и их возраст и так далее, а также темы, на которые пользователи из ядра чаще всего пишут. При необходимости вызвать бурные обсуждения, менеджер делает упоминание этих пользователей в посте, прося их высказать свое мнение. Это собирает первые комментарии под размещенным постом и стимулирует других участников сообщества подключиться к разговору.
Создание правил и традиций.
Именно комьюнити-менеджер отвечает за формирование тех или иных ритуалов, совместных мероприятий, праздников, конкурсов, стилистики общения на основе миссии компании и ее идеологии. Одна из важнейших традиций в сообществе – это привычка дискутировать, обсуждать и высказывать свое мнение. Как только она сформирована, можно не переживать за вовлеченность или активность в группе.
Установление горизонтальных связей в сообществе.
Важно, чтобы пользователи начинали дружить друг с другом, тогда они будут раз за разом возвращаться и легче вовлекаться в коммуникацию.
Постинг ситуативного контента и реакции на инфоповоды. Своевременность размещений того или иного материала может обеспечить только человек, который погружен в тему, знает свою аудиторию и общается с ней 24 на 7. Что бы не случилось в мире, комьюнити-менеджер узнает об этом одним из первых и предлагает своим друзьям из группы обсудить новость, вместе посмеяться над забавным мемом или посочувствовать грустным событиям. Для реализации ситуативного маркетинга комьюнити-менеджеру нужно давать определенную степень свободы и доверия, кроме того он должен уметь быстро и реально оценивать репутационные риски.
Удержание интереса аудитории.
Умение писать живые комментарии, использовать в публикациях ссылки на профили клиентов и их интересные посты, благодарить поставщиков интересного контента, продемонстрировать свою экспертность и при этом быть открытым и на равных с читателями – обязательные составляющие для развития общения в рамках сообщества.
Поддержание здорового микроклимата группы.
Модерация и нивелирование негатива позволяют предотвратить появление хейтеров, которое всегда сопровождается достаточно быстрым падением активности в группе. Комьюнити-менеджеру необходимо отвечать на все комментарии корректно, но при этом уметь проявить жесткость, чтобы дискуссия не зашла в опасное русло. Без базовых знаний психологии и умения общаться с конфликтными людьми данному специалисту не обойтись.
Анализ и статистика.
Сюда относится: изучение интересов сообщества, анализ активности, охватов, востребованности контента, знание современных трендов индустрии.
Проведение корпоративных офлайн-мероприятий.
Готовность выйти за пределы онлайна и организовать реальное общение важно для развития сообщества. Это могут быть благотворительные марафоны, кружки рукоделия, фестивали, тест-драйд и презентация продукта, спортивные мероприятия – то, что интересно и нужно аудитории.
Какими качествами должен обладать комьюнити-менеджер?
Комьюнити-менеджер – главный новатор и хранитель традиций. Он рассказывает новости, делится своим мнением и, что важно, внимательно выслушивает и искренне интересуется мнением участников сообщества. Именно он, а не контент-менеджер определяет вектор всех размещаемых материалов, когда первый лишь обеспечивает техническую возможность регулярного постинга и подготовки контента. А для этого нужен широкий кругозор, страсть к получению новых знаний, и компетентность в тематике бизнеса.
Для формирования работающего активного сообщества с действительно вовлеченными участниками комьюнити-менеджер должен находиться внутри бизнеса или иметь возможность достаточно часто с ним контактировать. Это евангелист бренда и эксперт в области. Такой работник на аутсорсе – идея плохая, так как он будет всегда ограничен официальными рамками, проигрывать в оперативности и открытости. К тому же, для работы специалисту нужен будет доступ к базе лояльных клиентов, а такие контакты отдавать на сторону решаться не многие.
Отлично справляются с функциями комьюнити-менеджера руководители, хотя некоторые из них имеют достаточно резкий стиль общения. Для экономии времени директора к нему в помощь нанимают смм-специалиста или пиарщика, при этом основное участие в общении он принимает сам.
Важно, чтобы комьюнити-менеджер был экстравертом и любил общаться, умел договариваться и при необходимости сглаживать острые углы, разрешать конфликты и спорные вопросы.
Другой хороший вариант – штатный комьюнити-менеджер, занимающий отдельную должность, обладающий нужными компетенциями и имеющий возможность свободно общаться с коллегами, получать свежую информацию о внутренних делах компании.
