В 2025 году чат-боты и ИИ-ассистенты стали неотъемлемой частью цифровых коммуникаций. Они помогают бизнесу решать вопросы клиентов, обрабатывать заказы, давать консультации — и все это в режиме 24/7. Но как именно пользователи общаются с ИИ? И как эти данные можно использовать в маркетинговых стратегиях? Давайте разберемся…
Анализ взаимодействий пользователей с популярными ИИ-системами, такими как ChatGPT, показывает интересные тренды:
- 30-50% пользователей благодарят, говорят «пожалуйста» и в целом ведут себя вежливо.
- 5-10% позволяют себе хамство или токсичность, особенно если ответы не соответствуют ожиданиям.
- 20-30% общаются дружелюбно, шутят, делятся личными историями или задают неформальные вопросы.
- 40-50% предпочитают деловой стиль общения — четко, по делу, без эмоций.
Гендерные различия в поведении пользователей
По некоторым исследованиям, женщины чаще благодарят и ведут себя вежливо, тогда как мужчины чаще тестируют ИИ «на прочность» — провоцируют, задают каверзные вопросы или просто троллят.
Зачем это изучать маркетологам?
Исследования служат для совершенствования персонализации скриптов чат-ботов.
Если чат-бот вашего бизнеса работает с разной аудиторией, стоит учитывать поведенческие паттерны. Например, бот для женской аудитории может быть более «теплым» и эмоциональным, а для мужской — более прямолинейным.
Также понимание того, какую лексику применяют в разговорах с искусственным интеллектом, помогает в формировании тона бренда.
Чат-бот на сайте — это голос вашей компании. Если вы хотите создать образ дружелюбного бренда, важно заложить в ответы больше эмпатии, юмора и теплоты. Если бренд строгий и премиальный — наоборот, подойдет сухой, профессиональный стиль.
Результаты исследований помогают сформировать скрипты реакции на негатив.
Токсичных пользователей немного, но они есть. Здесь важно заранее прописать скрипты реакций: вместо «ошибки» или игнора — легкая самоирония или мягкая отсылка к правилам общения.
Вежливость и стиль общения сильно зависят от страны и культуры. Если вы работаете на несколько рынков, чат-бот должен адаптировать свой тон к ожиданиям каждой аудитории.
Чат-боты также применяют как инструмент сбора данных. Помимо прямых продаж или консультаций, чат-боты могут стать источником ценной аналитики. По тому, как пользователи пишут сообщения, можно:
- Понять настроение аудитории
- Выявить уровень лояльности
- Отслеживать изменения в ожиданиях клиентов
- Адаптировать маркетинговые кампании под реальный «голос клиента»
Зная, как люди реально общаются с ИИ, можно не только улучшить скрипты бота, но и адаптировать весь маркетинговый подход к реальным ожиданиям аудитории. Вежливые ждут вежливости. Шутники хотят легкости. Токсичные — провокаций (но их лучше нейтрализовать). В этом и кроется сила грамотного digital-маркетинга — слушать клиента даже тогда, когда разговаривает бот.
