Пролистывая объявления на Авито можно обнаружить десятки вариантов предложений по аудиту звонков. Но можно ли его выполнять самостоятельно, не отдавая на аутсорс? Мы считаем, что да…
Первое, в этом нет ничего сложного. Второе, именно вы как руководитель или маркетолог компании можете понимать намного больше во внутренних процессах и более реально оценивать необходимость в получении или сообщении клиенту той или иной информации. Ну и третье, именно вы, по большому счету, будете внедрять новые скрипты и изменения, работая непосредственно с обрабатывающими звонки сотрудниками.
Телефонные звонки остаются одним из самых важных каналов общения с клиентами для большинства компаний, и эффективное управление этим процессом — залог высокого качества обслуживания и улучшения клиентского опыта. Внедрение регулярного аудита звонков и разработка стандарта ответа на звонки помогают выявить слабые стороны в взаимодействии с клиентами, повысить лояльность и оптимизировать процессы работы сотрудников.
Аудит телефонных звонков позволяет оценить качество обслуживания клиентов и улучшить рабочие процессы. В компаниях без колл-центров, например, в автосервисах или малых бизнесах, где сотрудники (консультанты, менеджеры по продажам, администраторы) самостоятельно отвечают на звонки, важно следить за точностью и корректностью предоставляемой информации. Например, если клиент позвонил в лабораторию, чтобы узнать стоимость анализов и условия сдачи биоматериала, сотрудники должны предоставить четкую и точную информацию, не создавая у клиента неоправданных ожиданий по цене, а также предотвращая возможные недоразумения из-за ошибок в подготовке пациента. Регулярный аудит таких звонков помогает выявить проблемы, например, если сотрудник ошибается в оценке стоимости, условий предоставления услуг или сроков, и предложить корректировки в обучении.
В компаниях с колл-центрами контроль качества звонков также является важным элементом. Здесь основной акцент делается на соблюдение внутренних процессов, использование скриптов, а также на скорости реакции и точности ответов. Например, в интернет-магазине важно следить за тем, как сотрудники обрабатывают запросы по статусу заказов, доставке и оплате, чтобы не возникало накладок и задержек. В сервисных службах, где клиент обращается за информацией или технической поддержкой, ключевым является точное и ясное объяснение решения проблемы. Аудит помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и стандарты взаимодействия с клиентами в таких компаниях.
Независимо от типа бизнеса, важно, чтобы сотрудники компании имели четкие стандарты для ответа на телефонные звонки. Разработка стандарта ответа — это первый шаг к созданию последовательного и профессионального клиентского сервиса. В стандарт должен входить не только перечень шагов по общению с клиентом, но и рекомендации по тону общения, использованию ключевых фраз и соблюдению общей вежливости.
Входящий звонок говорит о том, что клиент уже заинтересован, и с ним можно работать увереннее, чем при холодных звонках. Важно ответить не позднее чем через 3 гудка, чтобы избежать недовольства. В некоторых компаниях ожидание оценивают не в гудках, а в секундах. По сути, вы можете сами установить необходимую минимальную скорость ответа, учитывая количество сотрудников и число входящих звонков, а также загруженность персонала другими обязанностями.
Этап 1. Начало разговора
Не начинайте разговор с «Алло» или «Слушаю вас». Лучше сразу представиться:
Менеджер: Добрый день, автосервис «Название компании». Меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?
Это поможет клиенту сразу понять, с кем он говорит, и создать профессиональный образ компании. Указывайте вид деятельности компании, чтобы клиент не запутался, если забыл название. Это особенно важно, когда вы обрабатываете входящие телефонные лиды из рекламы. Представляйтесь только по имени, фамилию можно опустить, чтобы снизить “градус” официальности, и настроить абонента на более легкий и открытый стиль общения.
Этап 2. Первый вопрос клиента
Часто клиенты звонят с конкретным запросом, например, по стоимости услуги:
Клиент: – Здравствуйте, интересует ТО на Логан 2 с мотором 1.6 бензиновый, подскажите, сколько будет стоить работа с оригинальными расходниками?
Менеджер: – Конечно, давайте уточним, какие именно процедуры следует включить в обслуживание, чтобы я мог точно рассчитать стоимость.
Важно задавать уточняющие вопросы, чтобы предложить точную информацию и не оставить клиента с неоправданными ожиданиями. В нашем примере, консультант может спросить, был ли клиент уже в их сервисе, чтобы посмотреть историю ревизий, либо номер кузова, чтобы уточнить необходимые детали в диллерской программе.
Этап 3. Согласие и узнавание имени
После того как клиент выразил интерес, нужно узнать его имя для удобства общения:
Менеджер: – Спасибо за информацию! Как мне к вам обращаться, чтобы удобно продолжить разговор?
Это создаёт более персонализированное общение и облегчает дальнейшее взаимодействие.
Этап 4. Обсуждение деталей и предложения
Когда клиент заинтересовался, переходите к деталям:
Менеджер: – Для вашей машины по пробегу необходима замена масла, топливного и воздушного фильтра, а также свечей зажигания. Кроме того, я вижу, что в прошлом году вы не меняли тормозные колодки. Можем предложить сделать диагностику тормозной системы. Все работы будут выполнены в течение полутора часов. В нашем зале ожидания вы можете с комфортом подождать окончания процедуры. Подходит ли вам это?
Важно подчеркнуть преимущества, такие как гарантия, использования оригинальных расходников, опытные мастера или быстрые сроки, чтобы клиент чувствовал, что его запрос в надежных руках.
Этап 5. Заключение и прощание
Если клиент согласен, завершите разговор на положительной ноте:
Менеджер: – Спасибо за обращение, господин “Имя клиента”! Мы записали вас на [время]. Ждем вас в автосервисе! Хорошего дня!
Такой скрипт помогает поддерживать высокий уровень обслуживания и увеличивает вероятность успешного завершения сделки. При этом вы можете изменять скрипты в зависимости от потребностей клиента и необходимости получить те или иные данные в ходе телефонного звонка, однако не теряя атмосферы доверия и комфорта для звонящего.
Стандарт должен быть адаптирован в зависимости от специфики компании. Например, в автосервисе разговоры часто касаются технических вопросов, и здесь важно уделить внимание точности предоставляемой информации о стоимости и сроках ремонта. В интернет-магазине операторы должны быть хорошо осведомлены о статусах заказов, доставке и оплате, чтобы обеспечить быстрые и точные ответы на вопросы. В сервисных службах ключевым аспектом является способность сотрудников дать четкие и понятные объяснения по техническим вопросам или информации о продуктах и услугах.
Кроме того, важно разработать ключевые фразы для сотрудников, чтобы поддерживать вежливость и профессионализм на всех этапах общения. Это могут быть фразы для начала разговора, перехвата управления разговором, а также для завершения беседы. Например, в автосервисе: «Спасибо, что позвонили в [название автосервиса]. Как я могу помочь вам с…?» или в интернет-магазине: «Могу ли я уточнить номер вашего заказа, чтобы помочь вам с информацией?».
Одним из важнейших шагов является обучение сотрудников стандартам общения. Когда стандарт готов, сотрудники должны пройти тренинг, который поможет им уверенно и грамотно вести разговоры. Важно не только ознакомить их с основными правилами, но и провести практические тренировки, где они смогут сыграть реальные сценарии и получить обратную связь. Такой подход помогает сотрудникам лучше понимать и применять стандарт в реальной работе.
Кроме того, необходимо регулярно проводить аудит звонков, чтобы контролировать соблюдение стандартов и выявлять проблемы в общении. Например, если сотрудник не следит за тоном разговора или не может предоставить точную информацию, это может быть сигналом к дополнительному обучению. Аудит также помогает выработать общие рекомендации и внедрить изменения, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов.
Важным аспектом является то, как сотрудники должны вести себя во время звонка. Например, вы можете проверять не только содержание речи, но и:
- Темп и громкость речи. Убедитесь, что сотрудники говорят четко, не спешат, но и не затягивают разговор, клиент их слышит без усилий и не вынужден переспрашивать.
- Тональность. Тон должен быть вежливым и дружелюбным, но профессиональным. Важно избегать агрессивных или слишком эмоциональных интонаций.
- Активное слушание. Сотрудники должны активно слушать клиента, не перебивая, и переспрашивать, если что-то не понятно. Пример: «Я правильно понял, что вы…?» Вообще повторение (естественно, без фанатизма) сказанного клиентом, повышает ясность коммуникации.
- Уважение к клиенту. Даже если клиент выражает недовольство, важно сохранять спокойствие и уважение, не отвечать агрессивно. Этот пункт бывает сложно реализовать на практике: очень помогает регулярное повторение сотрудникам, что они оказывают помощь клиенту, а не делают одолжение. Смысл слов близкий, но эмоциональное наполнение очень разное.
Стоит отметить, что в большинстве случаев сотрудники должны быть осведомлены о записи звонков. Это волшебным образом сразу повышает качество следования скриптам, и снижает количество “вольных отступлений” от скрипта. Этические нормы и законодательные требования в некоторых странах требуют уведомления об этом, и более того, сотрудники должны воспринимать это как возможность для профессионального роста, а не как способ наказания. Важно, чтобы они понимали, что аудиты звонков направлены на повышение качества их работы и улучшение взаимодействия с клиентами, а не на критику сотрудников и поиска причин их наказать.
Чтобы было легче отслеживать динамику изменений качестве обработки входящих звонков, можно составить анкету из 15-20 вопросов, где наличие тех или иных вопросов, ответов или действий со стороны отвечающего на телефон сотрудника оценивается в баллах пропорционально влиянию их на качество. Например, забыл при прощании назвать клиента по имени получил минус балл, нахамил — минус шесть баллом. Суммированием баллов можно получать некую оценку, к которой легко привязать бонусирование сотрудников.
Регулярный аудит телефонных звонков и наличие четко прописанного стандарта ответа помогают компаниям, как с колл-центрами, так и без них, обеспечивать высокое качество обслуживания и последовательность в общении с клиентами. Это способствует не только повышению клиентской лояльности, но и улучшению рабочих процессов внутри компании. То как сотрудники привыкают отвечать на запросы по телефону, сильно влияет на их личное общение с клиентами. Независимо от типа и размера бизнеса, подобный аудит обработки телефонных звонков, очень полезная практика, позволяющая помимо улучшения качество самих ответов на звонки, запустить благотворные изменения по многим направлениям.
