При высокой конкуренции на рынке именно качество сервиса может стать решающим фактором успешности бизнеса. Использование тайных покупателей позволяет компании оценить, насколько эффективно ее сотрудники или партнеры (филиалы, франчайзи) справляются с обслуживанием клиентов. В статье мы рассмотрим, насколько такие проверки отражают реальную картину, и какие могут быть негативные аспекты использования этого инструмента.
Кто такой тайный покупатель?
Тайный покупатель — это человек, который посещает компанию, филиал или франшизу под видом обычного клиента, чтобы оценить качество обслуживания и соблюдение стандартов работы. После визита он заполняет отчет, в котором описывает свой опыт взаимодействия с сотрудниками: от приветствия до получения товара или услуги.
Тайные покупатели могут оценивать различные аспекты сервиса, такие как:
- Вежливость и профессионализм персонала,
- Скорость обслуживания,
- Качество консультаций и знаний о продукте,
- Чистота помещения,
- Соблюдение корпоративных стандартов обслуживания.
Этот метод часто используется в компаниях, где качество сервиса играет решающую роль для удержания клиентов: в розничной торговле, ресторанах, автосалонах, гостиницах и других сферах услуг.
Преимущества использования тайных покупателей
- Независимая оценка сервиса
Пожалуй, одно из главных преимуществ тайных проверок — это возможность получить независимую оценку сервиса, минуя фильтр, который могут накладывать внутренние проверки или мониторинг. В идеале, сотрудники не знают, что их проверяют, что позволяет тайному покупателю оценить реальную ситуацию, а не «показное» обслуживание.
- Выявление скрытых проблем
Тайные проверки могут подсветить проблемы, которые остаются незамеченными в ходе обычных внутренних проверок. Например, несоответствие стандартам обслуживания, неумение сотрудников справляться с жалобами клиентов, или пренебрежение корпоративными нормами.
- Контроль за франшизами и филиалами
Для материнской компании или бренда с сетью франчайзи или филиалов тайные покупатели — это способ проверить, соблюдаются ли единые стандарты обслуживания по всей сети. Это особенно важно для франчайзинговых компаний, где качество может значительно варьироваться от одного филиала к другому.
- Анализ и улучшение процессов
Результаты тайных проверок позволяют не только выявить проблемы, но и разработать конкретные рекомендации по улучшению работы. Например, можно скорректировать скрипты для сотрудников, пересмотреть стандарты обслуживания или адаптировать рабочие процессы.
Насколько объективны проверки тайных покупателей?
Несмотря на свою популярность, метод тайных покупателей имеет несколько спорных аспектов, связанных с объективностью и эффективностью.
- Субъективность оценки
Тайные покупатели — это люди, и их восприятие сервиса может быть субъективным. Например, один человек может считать консультацию сотрудника слишком короткой, в то время как другой оценит ее как лаконичную и точную. Личностные особенности и настроение тайного покупателя также могут повлиять на его оценку. Это может исказить картину, если не используется несколько проверок для получения более объективного результата.
- Ограниченный охват проверки
Проверка тайного покупателя происходит в конкретное время и при конкретных условиях, которые могут не отражать общее состояние дел. Например, в день проверки на смене могли быть опытные сотрудники, и тайный покупатель получит хорошее впечатление, хотя в обычные дни качество обслуживания может быть ниже. Или наоборот, в момент проверки мог быть повышенный поток клиентов, а ключевой сотрудник был в отпуске, что ухудшило общие показатели работы.
- Искажение поведения сотрудников
Когда сотрудники знают, что могут подвергаться проверкам тайных покупателей, это может вызвать у них тревожность или давление. В итоге они будут пытаться угадать, кто из клиентов может быть тайным покупателем, и уделять больше внимания таким клиентам, в ущерб обычным посетителям. Это создает искажение в повседневной работе и может снижать общую эффективность.
- Риск чрезмерного контроля
Чрезмерное использование тайных покупателей может привести к тому, что сотрудники начнут фокусироваться на формальных стандартах вместо того, чтобы уделять внимание индивидуальным потребностям клиента. Это может снизить уровень персонализированного обслуживания, что негативно отразится на удовлетворенности клиентов.
- Коррумпирование сотрудников
Если проверки производятся на регулярной основе и от их результатов зависят бонусы руководителей, либо размер оклада исполнителей на местах, то не исключено ангажирование проверяющих. Особенно это заметно в небольших городах, где горизонтальные социальные связи более выражены и каждый второй кому-то знакомый, родственник, бывший одноклассник.
Негативные аспекты внедрения системы тайных покупателей
Несмотря на очевидные преимущества, у метода тайных покупателей есть и недостатки, которые следует учитывать при внедрении данной практики:
- Повышенные расходы
Проведение проверок тайных покупателей требует финансовых вложений. Особенно это касается регулярных проверок или анализа большого числа филиалов и франчайзи. Для некоторых компаний затраты на эту программу могут оказаться неоправданно высокими в сравнении с полученными результатами.
- Моральное давление на сотрудников
Если сотрудники постоянно чувствуют, что их могут проверить, это может создать атмосферу недоверия и стресса. В результате это может привести к снижению мотивации и текучести кадров, что негативно отразится на общем качестве обслуживания. Хотите снизить давление и получить адекватную оценку качества сервиса по результатам проверки, то не сообщайте вообще о практике тайного покупателя сотрудникам на местах. При этом необходимые нововведения и кадровые решения на основе полученных данных придется официально обосновывать иным образом, например, имплементирование позитивного опыта конкурентов или других франчайзи.
- Ограниченность в интерпретации данных
Результаты проверок тайных покупателей часто носят описательный характер и требуют анализа. Компании могут столкнуться с проблемой интерпретации данных, если нет четких и конкретных стандартов оценки, что приведет к ошибочным выводам и решениям. Для сглаживания различий в интерпретации процедуры проверок часто сводятся к заполнению анкеты с нескольким десятком вопросов, ответы на которые можно оцифровать или получит ответы “да/нет”. Например, через сколько секунд к вам подошел консультант в торговом зале, спросил ли имя клиента, обратился ли он по имени к клиенту, поблагодарил за обращение в компанию, поздоровался/попрощался, сколько дополнительных услуг предложил и т.п.
Целесообразность использования тайных покупателей
Тайные покупатели — это полезный инструмент для оценки качества обслуживания, особенно для сетевых компаний с филиалами и франшизами. Они позволяют выявить слабые места и несоответствия в работе сотрудников, помогают наладить контроль над соблюдением корпоративных стандартов.
Однако для того чтобы эти проверки давали максимально объективные результаты, их необходимо дополнять другими методами контроля, такими как регулярные внутренние аудиты, опросы клиентов и анализ обратной связи. Важно также использовать несколько тайных проверок для получения более точной картины и избегать чрезмерного давления на сотрудников.
Таким образом, тайные покупатели могут быть эффективным элементом общей системы контроля качества, если их применение будет сбалансированным и прозрачным.
