В этой статье мы рассмотрим различные типы программ лояльности, их классификацию исходя из целевой аудитории и разберем, какие программы подходят для разных категорий бизнеса.
Программы лояльности играют важную роль в удержании клиентов и стимулировании повторных покупок. Они помогают создавать долгосрочные отношения между брендом и клиентами. Программы лояльности можно условно разделить на несколько типов:
Бонусные программы
В бонусных программах клиенты зарабатывают баллы за каждую покупку, которые можно обменять на скидки, бесплатные товары или услуги.
Например, программа «M.Club» позволяет клиентам магазина электроники MVideo накапливать бонусы за покупки и использовать их для оплаты товаров.
Скидочные программы
Такие программы предоставляют клиентам скидки после достижения определенной суммы покупок или за частое посещение. К примеру, многие сетевые супермаркеты предлагают скидки при следующих покупках за накопленные баллы.
Многоуровневые программы
Предусматривают разные уровни лояльности, где клиенты получают дополнительные преимущества по мере увеличения их активности.
Программа «Aeroflot Bonus» имеет несколько уровней, от классического до платинового, каждый из которых предлагает различные привилегии, включающие бесплатное использование комфортабельных залов ожиданий, приоритетное обслуживание и многие другие.
Партнерские программы
Партнерские программы основаны на сотрудничестве с другими компаниями для предоставления клиентам дополнительных преимуществ и скидок.
Наглядный пример успешной партнерки —»Спасибо от Сбербанка» позволяет клиентам получать бонусы за покупки у партнеров и использовать их для скидок на товары и услуги. По бонусам спасибо можно частично или полностью оплатить покупки в некоторых магазинах одежды, обуви, аптеках, кинотеатрах — благодаря большому количеству самых разных партнеров, клиенты Сбербанка очень активно используют данную программу.
Подписочные программы
Эти программы лояльности предлагают клиентам ежемесячные или ежегодные подписки с доступом к эксклюзивным предложениям и скидкам. Так, «Amazon Prime» предоставляет бесплатную доставку, доступ к потоковому видео и музыке, а также эксклюзивные скидки для подписчиков.
Классификация программ лояльности исходя из целевой аудитории
Для молодой аудитории
Молодежь ценит простоту и технологичность. Программы, интегрированные с мобильными приложениями и социальными сетями, наиболее эффективны для этой группы.
Так, программа лояльности «Starbucks Rewards», интегрированная с мобильным приложением, позволяет своим клиентам легко накапливать и использовать звезды за покупки.
Для семейных клиентов
Для семейных клиентов важны экономия и удобство. Программы, предлагающие скидки на крупные покупки и специальные предложения для детей, ремонта и обустройства дома, будут привлекательны.
Подробная программа действует в известной сети мебельных магазинов: «IKEA Family» предлагает скидки на товары для дома, бесплатный кофе и мероприятия для всей семьи.
Для бизнес-клиентов
Предприниматели и представители бизнеса ценят выгоду и привилегии. Программы, предлагающие скидки на корпоративные покупки и доступ к эксклюзивным сервисам, будут наиболее привлекательны.
Программа «Hilton Honors» предоставляет бизнес-клиентам возможность накопления и использования баллов за бронирование отелей, а также доступ к VIP-услугам.
Для представительных клиентов
Премиальные клиенты ожидают высокого уровня сервиса и эксклюзивных предложений. Программы, предлагающие персонализированные услуги и привилегии, будут наиболее эффективны.
Программа «American Express Platinum» предоставляет премиальным клиентам доступ к эксклюзивным мероприятиям, консьерж-сервису и бонусным милям.
Выбор программ лояльности для разных категорий бизнеса
Розничная торговля:
В розничной торговле часто используются бонусные и скидочные программы, чтобы стимулировать частоту покупок и увеличить средний чек. Сеть «Лента» предлагает своим клиентам программу лояльности с накоплением баллов и использованием их для скидок на следующие покупки.
Гостиничный бизнес:
В гостиничном бизнесе многоуровневые программы лояльности позволяют удерживать постоянных клиентов, предлагая им привилегии и улучшенный сервис.
Программа «Marriott Bonvoy» предоставляет гостям разные уровни привилегий в зависимости от частоты их пребываний, включая бесплатные ночи и улучшенные условия проживания.
Транспорт и авиация:
В авиационной индустрии популярны многоуровневые и партнерские программы, которые позволяют клиентам накапливать мили и получать скидки на авиабилеты и услуги партнеров. В частности, программа «Miles & More» от Lufthansa позволяет клиентам накапливать мили за полеты и использовать их для получения скидок и привилегий.
Финансовые услуги:
Партнерские и скидочные программы для привлечения и удержания клиентов широко распространены в маркетинге финансовых услуг. В качестве примера, можно привести различные кэшбэк сервисы от банков и возможность получение скидок и подарков от партнеров банка.
Электронная коммерция:
В электронной коммерции подписочные и бонусные программы помогают увеличивать частоту покупок и удерживать клиентов. Программа «AliExpress Select» предлагает подписчикам эксклюзивные скидки и ранний доступ к распродажам.
Правильный выбор и внедрение программы лояльности могут значительно повысить уровень удержания клиентов и увеличить доходы бизнеса. При выборе следует учитывать потребности и предпочтения вашей целевой аудитории, чтобы создать программу, которая будет действительно ценна и интересна для ваших клиентов.