Онлайн-торговля значительно изменила опыт покупок, предоставив потребителям удобство и доступ к широкому ассортименту товаров. Однако, несмотря на все преимущества, существует ряд проблем, которые могут серьезно раздражать клиентов и негативно сказываться на их опыте. Вот топ-10 самых раздражающих факторов в интернет-ритейле по мнению клиентов.
Долгая доставка
Клиенты ожидают быстрой доставки, особенно если это обещано продавцом. Длительные сроки доставки или задержки могут вызвать серьезное раздражение.
Если обещанная в публичной оферте на сайте доставка за 3 дня растягивается на неделю без объяснения причин, это повод не только не возвращаться в магазин для повторных заказов, но и отменить заказ. Проблема частично решается, если связываться с покупателем и объяснять причины задержек и предлагая решение ситуации.
Высокая стоимость доставки
Высокие или неожиданные затраты на доставку могут отпугнуть клиентов от завершения покупки. Особенно раздражают внезапно добавленные к стоимости товара большие суммы за доставку на этапе оформления заказа на небольшую сумму. Цены на транспортировку товаров можно удерживать на вменяемом уровне, заключив договоры с разными транспортными компаниями, а также давая возможность клиентам осуществить самостоятельный вывоз товара со склада или из пунктов выдачи.
Недостаток информации о продукте
Неполные или неясные описания товаров затрудняют принятие решения о покупке.
Проверьте, что ваша площадка содержит достаточно информации о размерах, материалах или функциях товара, а фото и видео передают достоверно цвет, текстуру и внешний вид продукта. Для ряда товаров будет не лишним отдельно оговорить, что цвета на фото могут зависеть от цветопередачи устройств пользователей, а для демонстрации реальных размеров добавить фото в сравнении с другими предметами.
Плохое обслуживание клиентов
Отсутствие поддержки или некачественное обслуживание клиентов сильно влияет на восприятие ритейлера. Медленные ответы на запросы, неприветливый персонал или неспособность решить проблемы без километровой переписки и обращения к вышестоящему менеджеру — это основные причины недовольства онлайн-покупателей.
Трудности с возвратом и обменом товаров
Во время пандемии онлайн-ритейл столкнулся с настоящим валом возвратов и обменов товаров, которые буквально разорили некоторые компании. Людям так понравилось заказывать несколько вещей, чтобы затем выбрать что-то, а остальное отправить, что ритейлеры с бесплатной доставкой терпели огромные убытки. Но, вместе с тем, в ряде ниш просто невозможно лишить покупателей возможность примерки товара.
Сложные и неудобные процедуры возврата и обмена вызывают разочарование у клиентов. Необходимость заполнения множества форм и длительное ожидание возврата денег — является серьезным барьером для завершения сделки.
Подумайте, как создать оптимальный процесс возврата товара, не приводящий к убыткам. Например, берите оплату доставки, либо же внедрите символическую оплату за примерку. Таким образом, вы ограничите количество клиентов, которые не заинтересованы в покупке. Облегчите возврат через курьеров, который при клиенте проверяет состояние товара и сам заполняет электронную форму на возврат, которая не требует от клиента лишних усилий.
Ненадежность сайта
Технические проблемы с сайтом, такие как медленная загрузка, ошибки и сбои, могут отпугнуть клиентов. Если сайт часто падает или работает медленно во время проведения распродаж, а также визуально выглядит не презентабельно, есть риск, что покупатель откажется от совершения сделки, боясь оставлять свои личные и платежные данные.
Отсутствие демонстрации актуальных стоков
Клиенты могут быть разочарованы, когда после оформления заказа узнают, что товар недоступен. Если товар был указан как доступный на сайте, но после заказа оказывается, что его нет в наличии, мало вероятно, что клиент вернется к вам, чтобы выбрать что-то другое. Если вы знаете, про проблему с наличием товаров, то позаботьтесь об интеграции сайта с CRM, чтобы клиент всегда мог выбрать товары из наличия.
Скрытые дополнительные затраты
Неожиданные дополнительные расходы, такие как налоги или сборы, появляющиеся на этапе оплаты, вызывают негативную реакцию.
Назойливая реклама и слишком много рекламных писем
Излишне агрессивные маркетинговые стратегии, такие как всплывающие окна с рекламой, могут раздражать клиентов и приводить к отказу от совершения дальнейших покупок в онлайн-магазине.
Отсутствие легкого доступа к информации о заказе
Клиенты хотят легко отслеживать статус своих заказов и видеть историю покупок.
Сложная навигация по сайту для поиска информации о текущих заказах или истории покупок приводит клиентов в растерянность и часто является причиной отказа от покупок в дальнейшем. Это же может снижать средний чек, когда клиент после отправки заказа не может его изменить даже до обработки продавцом, добавив новые товары.
Интернет-ритейл обладает огромным потенциалом для удовлетворения потребностей клиентов, но важно учитывать и устранять факторы, которые могут вызывать раздражение покупателей. Быстрая доставка, прозрачные цены, качественная информация о товаре и отличное обслуживание клиентов – это ключевые элементы успешного интернет-ритейла. Устранение этих распространенных проблем поможет ритейлерам повысить удовлетворенность клиентов и укрепить их лояльность.
