В этой статье постараемся разобраться, как менеджеру бизнеса найти баланс между демонстрацией ажиотажного спроса и доступностью записи для клиентов.
Запись клиентов является важным элементом маркетинговой стратегии для многих бизнесов. От того, как управляется этот процесс, зависит восприятие компании клиентами.
Так как же плотная запись может создавать ажиотажный спрос или, наоборот, отпугивать клиентов, а также как свободная запись может стать ключевым преимуществом или продемонстрировать невостребованность бизнеса. Примеры из различных сфер, таких как гостиничный бизнес, сфера красоты, авторемонт и финансовые услуги, помогут лучше понять эти закономерности.
Демонстрация плотной записи
Осталось всего два места на “реснички” в июле, последние 5 мест на курсе, примем заявку всего от ста клиентов на ремонт под ключ до конца года — это очень распространенный посыл для продвижения своих услуг.
Плотная запись может создавать впечатление высокого спроса и популярности услуг. Это может привлекать клиентов, стремящихся получить качественную услугу от востребованного поставщика. Например, в сфере красоты, если популярный салон красоты всегда забит до отказа, клиенты могут воспринимать это как знак высокого качества услуг и стремиться записаться заранее, чтобы воспользоваться услугой.
Для гостиничного бизнеса плотная запись, особенно в высококлассных отелях, может создавать ощущение эксклюзивности. Гостям может казаться, что они бронируют уникальный опыт, доступный только немногим. Примерно те же механики срабатывают при предзаказах предметов роскоши.
Но у демонстрации плотной записи и искусственном, либо естественном, уменьшении возможности получить вашу услугу или продукт, есть и негативные стороны.
Главный недостаток — возможность отпугнуть клиента
Клиенты, которым нужна услуга срочно, могут быть расстроены длительным ожиданием. Они вполне могут выбрать более доступного поставщика. Например, в автосервисе, если клиенту нужно срочно починить машину, а ближайшая запись возможна только через неделю, он может обратиться к конкурентам, зачастую, и рискуя обратиться в неизвестную компанию с негарантированным его прежним позитивным опытом результатом.
Из-за плотной записи бизнес может терять клиентов, которые не хотят или не могут ждать. Это особенно актуально для финансовых и консалтинговых услуг, где важна оперативность.
Если ваш бизнес предоставляет услуги, которые потенциальные клиенты воспринимают как неотложные и срочные, то трижды подумайте, стоит ли демонстрировать свою востребованность за счет ограниченной записи.
Преимущества доступных временных интервалов и свободной записи
Подобное удобство и простота на первом этапе получения услуги может стать ключевым преимуществом для клиентов, ценящих гибкость и возможность получения услуг в кратчайшие сроки. Например, в сфере юридических услуг, если адвокат или юрист-консультант может принять клиента в тот же день, это увеличивает вероятность заключения сделки в последующем. В целом, лишь немногие имеют опыт обращения к юристам, и как правило, это срочный запрос. Клиенту важно как можно быстрее получить ответы на самые острые вопросы и наметить план взаимодействия с юристом.
Другое не менее значимое преимущество легкой и доступной записи — это привлечение небольшого, но имеющегося в каждой нише, сегмента клиентов, которые выбирают спонтанно, эмоционально, быстро загораются интересом к чему-то и также быстро остывают. В гостиничном бизнесе наличие свободных номеров может привлечь путешественников, которые не планируют поездки заранее. В развлекательной индустрии — тех, кто не успел спланировать досуг, либо же вообще не имеет привычки заранее приобретать услуги и товары для развлечения, а принимает сиюминутные решения. Наверняка, и вы хотя бы раз были в ситуации, когда вам требовалось выбрать СПА или квест на вечер того же дня, и понимаете, что для таких клиентов ожидания по сервису и качеству сильно уступают потребности в доступной записи.
Недостатки у свободной записи также присутствуют:
- Впечатление невостребованности: Много свободных слотов может создать у клиентов ощущение, что бизнес невостребован и, возможно, некачественный. В сфере эстетической медицины, если клиника всегда доступна для записи на ближайший день, это может вызвать сомнения в его популярности и уровне предоставляемых услуг.
- Финансовые риски: В авторемонтном бизнесе постоянная доступность без плотной записи может свидетельствовать о недостатке клиентов, что может привести к финансовым трудностям вследствии перебоя в поставке запчастей при невозможности поддерживать большой объем стока расходников, повышенные затраты на расходники с коротким сроком хранения (материалы для кузовного ремонта и малярных работ), потеря авторизации диллера при невозможности удовлетворять планы по объему входящих в сервис машин и многое другое.
Запись клиентов как элемент маркетинга требует тщательного баланса между созданием ажиотажного спроса и предоставлением доступности. Плотная запись может создавать впечатление высокого спроса и эксклюзивности, но отпугивать клиентов, нуждающихся в срочных услугах. Свободная запись, наоборот, обеспечивает гибкость и удобство, но может сигнализировать о невостребованности бизнеса.
В любом случае и для каждого бизнеса целесообразна направленная работа над записью клиентов на продукт или услугу.
Если у вас достаточно плотная запись, но вы не хотите терять входящие лиды, либо, наоборот, пока не обладаете потоком входящих клиентов, вы можете объяснить возможность доступных слотов на самые ближайшие даты. Среди веских причин: отмена записи в последний момент другим клиентом, расширение штата специалистов, либо запись на предварительную консультацию, а не на саму услугу.
Если рассматривать на примере автосервиса, вы можете просить клиентов подъехать в автосервис на осмотр машины, который составит 10 минут, после чего вы уже сможете заказать запчасти при отсутствии в стоке и планировать последующий ремонт. Зачастую, такая предварительная консультация может быть выполнена силами приемщиков без участия технического персонала, либо с небольшими временными затратами на компьютерную диагностику, либо осмотр механиком, но при этом позволяет клиенту реализовать свой запрос в срочном ремонте. По сути, его машина будет починена за тот же временной интервал (за исключением случаев с предзаказом запчастей), а вовсе не в день обращения, но он сможет почувствовать, что его проблемой уже занимаются, а также с большей вероятностью останется в сервисе после очного визита.
Коррекция объема записи клиентов включает целый ряд элементов:
- Использование онлайн-систем и мобильных приложений для бронирования помогает уменьшить время ожидания клиентов и сделать процесс записи удобным.
- Анализ данных о прошлых заявках позволяет предсказывать пиковые нагрузки и правильно распределять ресурсы, чтобы избежать перегрузок.
- Регулярные тренинги для персонала способствуют улучшению качества обслуживания, помогая сотрудникам развивать необходимые навыки.
- Сбор обратной связи от клиентов позволяет быстро выявлять и устранять проблемы, улучшая сервис.
- Внедрение новых технологий, таких как искусственный интеллект, помогает автоматизировать процессы и повысить их эффективность. Все эти меры способствуют улучшению клиентского опыта и повышению конкурентоспособности компании.
Оптимальное управление записью клиентов с учетом специфики каждой отрасли позволит бизнесу максимально эффективно использовать этот инструмент для привлечения и удержания клиентов.
