Что поможет потребителю заполнить опрос: исследование маркетологов и наш опыт

Если вы используете опросы клиентов, то знаете, насколько сложно повысить количество полностью заполненных опросов. Возможно, результаты данного исследования, а также описание нашего кейса, вам помогут поправить положение.

Различные исследования показывают, что ключевыми факторами, влияющими на активность участия потребителей в опросах, являются не только их длительность и простота, но и влияние на будущее развитие компании. 

Для начал рассмотрим результаты недавнего масштабного опроса среди 10 394 потребителей в возрасте от 18 до 77 лет, проведенном в сентябре-ноябре 2023 года в различных регионах мира, и факторы, влияющие на вероятность участия потребителя в опросах.

По мнению примерно 66% респондентов, ключевым фактором, повышающим вероятность завершения опроса, является его простота. Это включает в себя интуитивно понятный интерфейс и удобство для мобильных устройств. Заметно, что этот фактор важен для представителей всех поколений: от 62% представителей поколения Z до 67% представителей поколений Y и X.

Опрос имеет больше шансов быть пройденным и заполненным до конца, если клиент чувствует, что его мнение влияет на будущие действия компании. Большинство респондентов (а именно, 55%) утверждают, что участие в опросе, направленном на разработку продуктов или услуг, увеличит вероятность их участия в будущем. То есть, если вы просто что-то выясняете у респондентов — это одно, а если вы транслируете, что полученные в результате опросов данные, найдут практическое приложение, — это мотивирует клиентов потратить свое время и усилия. 

Еще одним важным аспектом оказалась длительность опроса. Менее 10 вопросов или краткость опроса считаются важными для участия, что соответствует предыдущим исследованиям, где длинная продолжительность опроса была одной из основных причин отказов от участия. 

То есть, желание, получить как можно больше информации от клиентов нужно уметь сдерживать, чтобы не раздувать длительность опроса. Исследователи рекомендуют сфокусироваться на нескольких основных вопросах, которые следует сформулировать наиболее четко и однозначно. Задумываясь о том, какой вопрос оставить, а какой убрать, стремитесь добавлять вопросы, ответы на которые вы действительно сможете практически использовать. Если вы не знаете, как можете применить полученную в результате ответа на конкретный вопрос информацию, то такой вопрос следует убрать из опроса, повышая вероятность его заполнения в целом. 

Интересно, что молодые респонденты чаще выделяют важность визуальных элементов в опросе. Например, 53% представителей поколения Z считают, что вопросы на основе изображений улучшают опрос, в то время как только 33% бумеров высказывают такое мнение. 

Кроме того, есть тенденция, что текстовые вопросы оказывают большее влияние на молодежь, чем на старшее поколение. То есть, именно молодые люди склонны вчитываться в вопросы и удерживать свое внимание на более длинных фразах, хотя, казалось бы, при «клипартном мышлении» молодежи, такое предположение кажется контр интуитивным. 

Удивительно, но исследования подтверждают, что молодежь не только более готова воспринимать текстовые вопросы, но также более готова участвовать в длинных опросах: 37% представителей поколения Z считают, что опрос с 10 и более вопросами они могут заполнить до конца, и большое количество вопросов не снизит вероятность завершения опроса, в то время как только 23% бумеров выражают такую уверенность. Таким образом, то, как именно вы будете составлять опросы, зависит не только от базовых предпочтений респондентов, но и от конкретной возрастной группы, мнение которой вы исследуете. 

Дополним тезисы из исследования собственными наблюдениями. Недавний кейс по работе с опросами аудитории авторизованного сервиса авто-бренда показал, что конверсия доставленных опросов к открытым составляет порядка 22-27% при том, что возраст аудитории колеблется от 35 до 60 лет. Большая часть аудитории — 40+. На эту конверсию легко повлиять, уточняя контактные данные респондентов, а также с помощью обзвонов клиентов с напоминанием, чтобы они проверили электронную почту или смс-сообщения, куда им может прийти ссылка для прохождения опроса.

Опрос, который получают респонденты в нашем случае состоял из 10 вопросов, причем наибольшие сложности и отказы происходили на нескольких этапах. Некоторые вопросы содержали поля для обязательного ввода текста. То есть в ответах на пару вопросов респондент не может пропустить ответ на вопрос, либо выбрать пункт из списка, а вынужден писать текст сам, при том что другие ответы на вопросы ему предлагают выбрать из списка. Также есть ответы на вопросы, где пользователю предлагают оценить его удовлетворенность по пятибалльной шкале в виде звездочек. Таким образом в одном опросе ответы на вопросы осуществляются тремя разными способами, что путает пользователей. 

Конверсия открытых опросов и законченных в этом опросе изначально не доходила до 10%. Для поднятия конверсии были внедрены процедуры по обзвону пользователей, получивших опрос, с просьбой, проверить, заполнили ли они опрос до конца, и не нужна ли им помощь. 

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *