Время ответа на входящие запросы имеет значение для привлечения клиентов на Facebook и Instagram. Но что делать, если вашей команде требуется несколько часов, чтобы ответить на входящее сообщение из соцсетей? Или, что еще хуже, у вас есть десятки необработанных, которые переполняют директ?
Обеспокоены тем, что подводите постоянных клиентов или упускаете больше сделок, чем бы хотелось? Автоматические ответы для личных сообщений в соцсетях могут стать отличным решением этой проблемы, и их достаточно легко настроить.
Установите сообщение об отсутствии консультанта онлайн
Если ваша команда быстро отвечает на личные сообщения в течение рабочего дня, настройте автоматическое сообщение с приветствием и сообщением, что информация получена, и представитель компании ответит в рабочее время (обязательно, укажите, по каким дням вы работаете и интервалы времени). Такие приветственные сообщения позволяют мгновенно отвечать в нерабочее время и ориентировать клиента.
Помните, что пользователи соцсетей привыкли к быстрой реакции на свои проявления, а сами соцсети — это площадка для импульсивных продаж.
Зачастую, соцсети используются после работы в свободной время или в выходные. Именно на них выпадает наибольшее количество входящих вопросов по наличию товаров, ценам, а пользователи могут в спокойном режиме перемещаться между разными профилями брендов в соцсети и сравнивать не только их предложения, но и сервис. Также именно в выходные у людей достаточно времени чтобы написать жалобу или отзыв, и от того, насколько оперативно вы отреагируете, зависит, останется ли эта жалоба клиента в чате личных сообщений, либо пользователь разместит ее где-то на сторонней площадке.
При настройке сообщения об отсутствии ориентируйтесь на подсказки конкретной соцсети, — везде механизм настройки и опции примерно одинаковые. Поскольку любой, кто отправит вам личное сообщение в установленные вами дни недели и временные отрезки, увидит это сообщение, убедитесь, что оно актуально для как можно большего числа людей. Добавление маркированных списков для ответов на распространенные обращения и вопросы может эффективно предоставить пользователям необходимую им информацию.
Если вашим главным приоритетом является использование возможностей для продаж, включите информацию, предназначенную для горячих лидов, в самом начале сообщения. Вместо того, чтобы заставлять их ждать до следующего рабочего дня, дайте им возможность сделать следующий шаг на пути покупателя.
Например, если лиды часто спрашивают о стоимости, вы можете добавить ссылку на страницу сравнения цен на вашем сайте. Если ваша компания предлагает демонстрации информационных продуктов или бесплатные пробные версии, укажите ссылку для скачивания демо-версии. Если ваша компания продает товары в розничных магазинах или в магазине электронной коммерции, направьте их туда, где они могут сразу начать делать покупки. Также вы можете изменить приветственное сообщение, включая в него наиболее актуальную информацию в конкретный момент времени. Например, если вы слышали о нас по радио и хотите воспользоваться весенним предложением на покупку товара Х, используйте промокод «Весна».
Также полезно точно указать, когда потенциальные клиенты могут ожидать ответа от вашей команды. И конечно, не забудьте выполнить свое обещание. Это может иметь большое значение для укрепления доверия к бренду, а в некоторых нишах даже решающее. Например, компании которые заявляют о своей точной доставке к праздничным датам, не могут себе позволить опаздывать с ответами даже на 20 минут.
Чтобы сделать ваше сообщение автоответчика более личным, используйте встроенные функции, чтобы автоматически вставить имена клиентов. Эта возможность также есть в большинстве популярных социальных сетей.
Мгновенный ответ
Самым большим преимуществом автоматических сообщений является то, что они выполняют работу за вас, когда физически ваши консультанты не могут быть онлайн. С их помощью каждый получит ответ с важными деталями, если отправит сообщение в вашу компанию в нерабочее время.
Но что, если вы хотите выиграть время для своей команды в обычное рабочее время и разгрузить систему обслуживания клиентов в моменты пикового спроса, либо когда некоторые сотрудники в отпусках, на больничном, либо просто не справляются со своевременной обработкой входящих, пришедших с таргетированной рекламы или после широкомасштабной маркетинговой акции. С мгновенным ответом вы можете сразу ответить на любое первое сообщение. Эта функция отлично подходит для связи с потенциальными клиентами, которые никогда не обращались к вам раньше. Но имейте в виду, он совершенно не подходит для ответа потенциальным клиентам, которые уже начали разговор.
Чтобы настроить эту функцию мгновенного ответа, следуйте инструкциям соцсети. Учитывайте, что в большинстве популярных сетей есть ограничение по количеству символов на автоматические ответы: для Facebook и Instagram такое ограничение составляет 500 символов.
Лучше не использовать одно и тоже сообщение в качестве автоответчика в нерабочее время и для быстрого ответа новым пользователям. Вместо этого дайте потенциальным клиентам, заинтересованным в скорейшем взаимодействии с компанией, простой способ продолжать двигаться вперед по маркетинговой воронки. Затем позаботьтесь о том, чтобы оперативно следить за ситуацией.
Поделитесь контактной информацией
Если большинству клиентов просто нужен адрес вашего магазина, часы работы или прямой адрес электронной почты, функционал соцсетей предлагает простой способ автоматизации ответов. Единственная загвоздка в том, что эти автоматические сообщения работают пока только в Messenger* и во Вконтакте.
Чтобы настроить данные средства автоматизации, найдите параметры «Контактная информация», «Местоположение» и «Часы работы» в Business Suite. Обратите внимание, что все три варианта позволяют добавить кнопку с URL-адресом внизу сообщения. Business Suite автоматически заполняет URL-адрес вашей страницы Facebook*, что полезно, если на вашей странице уже указаны соответствующие контактные данные или часы работы.
У вас также есть возможность добавить URL-адрес вручную. Поэтому, если ваши часы работы меняются, вы можете направлять клиентов по URL-адресу с наиболее актуальной контактной информацией.
Оформите часто задаваемые вопросы с ответами на них
Используйте любую комбинацию вопросов и ответов. Вы можете настроить часто задаваемые вопросы для своей страницы Facebook*, профиля Instagram* и группы ВКонтакте.
Начните со сбора самых распространенных вопросов в отделе продаж и обслуживания клиентов. Составьте перечень вопросов, перепишите их в сокращенном и простом виде, а затем подберите наиболее информативные ответы, которые не просто удовлетворяют интерес клиента, но и переводят его далее по маркетинговой воронке.
Не знаете, какие вопросы и ответы добавить? Просмотрите сообщения, которые вы получили за последние 60 или 90 дней, и запишите наиболее распространенные вопросы. В качестве альтернативы посмотрите ветки диалогов с потенциальными клиентами, которые в итоге совершили покупку, и повторно используйте вопросы, которые они задавали перед совершением покупки.
Учитывайте, что пользователи Instagram* видят ваши часто задаваемые вопросы только тогда, когда они впервые начинают разговор с вашей компанией. Если вы уже активно общаетесь с ними в личных сообщениях, они не увидят ваши часто задаваемые вопросы.
Обеспечьте индивидуальную автоматизацию
Все перечисленные выше варианты автоматизации доступны в виде шаблонов в Business Suite*, ВКонтакте и Instagram*. Это означает, что их легко настроить и они практически не требуют настройки. Однако, если вам нужно что-то более продвинутое, вы можете создать индивидуальные ответы в личных сообщениях.
Автоматизация сообщений с определенными метками — хорошее место для начала. Во-первых, вам нужно установить систему маркировки с вашей командой. Например, вы можете использовать ярлык «Потенциальные клиенты» для людей, которые проявляют интерес к вашему продукту или услуге. Потенциальный покупатель, готовый совершить покупку, может получить ярлык потенциального клиента с высокой степенью заинтересованности.
Затем настройте пользовательскую автоматизацию на основе вашей системы маркировки. Таким образом в зависимости от меток, пользователи будут получать разные приветственные сообщения. Например, присваивая пользователю, который обратился к вашему саппорту ранее, но так и не решился совершить покупку, вы можете отправить сообщение о том, как вы рады видеть его снова, и спросить, хочет ли он продолжить общение по вопросу, который обсуждали с ним ранее, либо его интересует что-то еще.
Отвечайте на избранные комментарии
Во многих случаях горячие лиды отправят сообщение в личку бизнес-страницы, чтобы начать или продолжить разговор. Но что, если вместо этого они прокомментируют один из постов на вашей странице? Хотя вы не можете автоматически отвечать на каждый комментарий с помощью встроенных инструментов соцсетей, вы можете отправлять и личные сообщения на основе комментариев с определенными ключевыми словами.
Этот функционал также можно найти во вкладке автоматизации входящих сообщений Business Suite*, выбрав параметр «Пользовательские ключевые слова». Затем введите до пяти ключевых слов или фраз, чтобы запустить автоматизацию. Например, вы можете создать автоматизацию для потенциальных клиентов, которые спрашивают о цене.
Хотите дать пользователям несколько вариантов для следующего шага в вашей маркетинговой воронке? Добавьте несколько интерактивных кнопок, чтобы потенциальные клиенты могли выбрать ту, которая лучше всего соответствует их потребностям.
Благодаря автоматическим ответам в соцсетях вы можете оптимизировать общение с пользователями и помочь своей команде более эффективно отвечать на входящие запросы. Отвечая быстрее и предоставляя актуальную информацию автоматически, можно связаться с большим количеством клиентов и увеличить продажи. Используйте приведенные выше советы, чтобы снизить затраты на привлечение клиентов и увеличить конверсию за счет повышения качества обработки входящего трафика.
*Компания Meta, которой принадлежат названные соцсети, признана экстремистской организацией на территории РФ
