Знаете ли вы, что у вас есть менее 10 секунд, чтобы произвести впечатление на людей? Теперь подумайте об представленности вашей компании в Интернете. Какой первый результат поиска появляется, когда кто-то вводит в Google название вашей компании? Как выглядят первые три-четыре отзыва?
В этой статье собраны распространенные ошибки и заблуждения в области управления интернет-репутацией.
Ошибка №1: Позволить вашей репутации управлять самой собой
Управление репутацией в Интернете должно быть основной частью вашей стратегии цифрового маркетинга. К сожалению, многие бизнес-лидеры считают, что могут оставить свою онлайн-репутацию на откуп естественному ходу событий.
Это упущение. Необходимо активно участвовать в исправлении онлайн-списков или привлечении отзывов клиентов. Это продиктовано высокой конкуренцией и прозрачностью информации в интернете. Чтобы один негативный отзыв не испортил вашу репутацию важно привлекать положительные отзывы на регулярной основе в достаточном количестве и вовремя реагировать на появление негативных упоминаний.
Ошибка №2: Держаться подальше от социальных сетей
Следующая ошибка некоторых бизнес-лидеров заключается в том, что они не используют социальные сети в маркетинговых стратегиях.
Некоторые могут сказать, что для их товара или бизнес модели социальные сети не подходят. Другие могут не видеть в SMM практической ценности. Третьи не имеют достаточно времени и ресурсов для активности в социальных сетях.
Социальные сети дают вам возможность взаимодействовать со своей аудиторией. Часто именно там вы можете ответить на вопросы клиентов, решить их проблемы, и, что важно, предотвратить их масштабирование этих проблем.
Мониторинг в социальных сетях позволяет вам помогать клиентам или исправлять недоразумения, которые случаются даже у самых ответственных продавцов и самых успешных бизнесов. В свою очередь, люди видят ценности вашего бренда и обслуживание клиентов в действии. Если вы не активны в социальных сетях, вы не только упускаете потенциальные возможности, но и лишаетесь инструмента «скорой помощи» для эффективной коммуникации со своими покупателями и потенциальными клиентами.
Ошибка №3: Самостоятельное управление репутацией в Интернете
Одна из самых больших ошибок, которую люди совершают в своей стратегии онлайн-репутации, заключается в том, что они полагают, что могут сделать это сами.
Существует много работы, связанной с управлением онлайн-репутацией. Это одна из причин, по которой многие вообще не занимаются репутацией. Требуется на постоянной основе отслеживать упоминания в сети, отвечать на вопросы, реагировать на негативные отзывы. благодарить за позитивные отзывы, поощрять создание пользовательского контента и многое другое.
Делать это самостоятельно и вручную часто является неправильной стратегией, потому что есть компании, которые обладают автоматизацией (специализированное профессиональное ПО), а также опытом и навыками для проведения данной работы.
Самостоятельное управление репутацией также может осложняться из-за личной вовлеченности. Действительно, трудно воспринимать неправомерную или даже резонную критику или негатив с холодной головой.
Эмоциональное поведение и недальновидные действия могут привести к всевозможным проблемам для владельцев бизнеса. Вместо этого подумайте о том, чтобы доверить вашу онлайн-репутацию профессионалам.
У них есть необходимая подготовка и опыт для взаимодействия с разными типами недовольных клиентов, они знают особенности площадок и принятых там норм коммуникации. Вы можете дать им рекомендации и информативные тезисы, которые помогут им конструктивно нивелировать негатив, — пожалуй, это самая конструктивная формула работы по коррекции репутации в сети.
Ошибка №4: Не отвечать на положительные отзывы
Отзывы клиентов в Интернете — один из краеугольных камней вашей репутации. Получение их может быть половиной дела. Однако, как только они у вас появятся, вам нужно будет правильно ими управлять.
Многие владельцы бизнеса считают, что им не нужно отвечать на положительные отзывы. К сожалению, это может повредить вашей репутации. Создается впечатление, что вы не цените клиентов, которым нравится ваш бизнес.
Также это большое упущение в плане поисковой оптимизации: в ответах на положительные отзывы вы можете рассказывать своей аудитории о новостях, делиться подробностями системы лояльности, а также погружать в нюансы вашей деятельности. Ответы на отзывы не только будет интересно почитать потенциальным клиентам, которые оценят вашу компанию, как открытую, современную и внимательную, но они будут индексироваться поисковиками. Только вдумайтесь, одну карточку компании на Google.Maps даже небольшого регионального бизнеса могут посещать 3-4-5 тысяч человек ежемесячно, и все это бесплатные переходы из поисковых систем. А трафик на карточки крупных и известных товаров или интернет-магазинов могут быть в разы больше. Используйте ответ на отзывы как еще один канал взаимодействия с потенциальными клиентами и возможность «влететь» в поисковики по низкочастотным запросам.
Воспринимайте положительные отзывы как возможность пообщаться с людьми, которым нравится ваш бренд. Поблагодарите их за добрые слова и выразите свой энтузиазм по поводу того, что они стали вашими клиентами. Если можете, постарайтесь сделать общение еще более позитивным.
Ошибка №5: Игнорирование плохих отзывов
Отвечать клиентам, которые оставляют положительные отзывы, — это одно. А как насчет тех, кто оставляет негативные комментарии?
Правильная работа с негативными отзывами имеет решающее значение для вашей онлайн-репутации.
Во-первых, вы никогда не должны игнорировать отрицательный отзыв. Следует предпринять шаги, чтобы исправить то, что расстроило клиента. И заявить об этом. Не стесняйтесь рассказывать про меры (хотя бы в общих словах), которые вами были приняты для исправления ситуации в открытом доступе, даже если вы решали спорную ситуацию в личной коммуникации с клиентом.
Естественно, правильно и спокойно реагировать на негативные комментарии — целое искусство. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, почему отзыв клиента — клевета, подумайте, как вы можете сделать удовлетворить расстроенного клиента. Стратегия в случае обработки негатива следующая: узнать детали, предложить решение, перенести решение вопроса в приватное общение представителя компании с клиентом, затем в общедоступном месте написать о результате разрешения спорной ситуации. В некоторых случаях целесообразно попросить клиента удалить негативный отзыв.
Общедоступные публикации позволяют другим людям увидеть вашу службу поддержки в действии. Даже если кто-то жалуется, вы можете показать себя с лучшей стороны, тогда критика со стороны клиента не разрушит вашу репутацию, а укрепит.
Ошибка №6: Использование готовых ответов
Еще одна очень распространенная ошибка владельцев бизнеса — использование готовых ответов. В использовании шаблонов нет проблемы, если на основе шаблонов вы создаете персонализированные ответы, а также если используете множество разных шаблонов.
В ином случае, одни и те же слова в качестве ответов, могут повредить вашей репутации, потому что ваш бренд выглядит равнодушным роботом. Люди очень хорошо различают недостоверные ответы. Они могут быть обеспокоены тем, что вы не заботитесь о своих клиентах или чувствуете, что с ними будут обращаться как с «кошельками», а не как с людьми.
Создайте 20 шаблонов ответов для каждой возможной ситуации: например, когда человек пишет, что посещал ваш магазин впервые, пожелайте ему скорейшего возвращения, и скажите, что к вам приезжает новый товар 2 раза в месяц. Если покупатель только что распаковал ваш товар, доставленный курьером, скажите, что всегда рады ответить на его вопросы по использованию, или скажите, что очень обрадованы, что он удовлетворен скоростью доставки. И т.п. Заранее подумайте над стандартными ситуациями, напишите шаблоны ответов, и используйте их творчески, не ограничиваясь сухим «Благодарим вас за отзыв, хорошего дня!».
Ошибка №7: Не ищите обратной связи
Как часто вы запрашиваете обратную связь от клиентов? Если ответ «никогда», пришло время внести изменения.
Даже если вы получаете отзывы естественным путем, все равно рекомендуется запрашивать отзывы у ваших клиентов. Спросите их, что им нравится в вашем вашем бренде, продукте, как они довольны обслуживанием и т.д.
У большинства ваших клиентов будет конструктивная критика. Некоторые могут быть обеспокоены тем, что ваш сайт неудобен для навигации. Они могут рассказать вам о случае, когда они решили делать покупки в другом месте, потому что ваши цены были слишком высокими.
Если вы никогда не просите об обратной связи, вы можете никогда не получить эти идеи. Без них вы не сможете внести значимые изменения для улучшения своего бизнеса. Когда вы запрашиваете обратную связь и применяете ее на практике, ваши реальные и потенциальные клиенты видят, насколько вы преданы своему делу.
Ошибка №8 Публикация некачественных поддельных отзывов
Очень важно получать отзывы о вашем бизнесе, но это может быть непросто. Тем не менее, не стоит публиковать поддельные отзывы, в качестве которых моут усомниться площадки, где вы их размещаете.
В ряде случаев, при запуске нового бренда, либо при высокой активности конкурентов, либо необходимости «перебивать» негативные отзывы количеством, размещать заказные отзывы приходится, но это крайняя и временная мера. Добавление заказных отзывов — весьма сложная тема, которой мы посвящали уже несколько статей в своем блоге. Если хотите узнать, как работать с ними, но при этом не рисковать, обратитесь к нам за консультацией.
При неграмотном посеве сайт компании и карточка на геосервисах могут быть понижены в поисковом рейтинге или даже занесены в черный список. На большинстве платформ есть политика против публикации поддельных отзывов. Также на некоторых платформах могут появиться отзывы с красными плашками «подозрительный отзыв», такие отзывы сыграют не в плюс репутации, а скорее нанесут урон.
Также проблематично публиковать поддельные отзывы, сбивающие с толку ваших конкурентов. Это может повредить их репутации, но в долгосрочной перспективе это также нанесет ущерб вашему бизнесу. Вы будете выглядеть закулисным и подозрительным, и ваша аудитория не будет впечатлена.
Ошибка №9 Быть непоследовательным
Непоследовательность — еще одна серьезная проблема для всех, кто пытается управлять своей онлайн-репутацией. Если вы позволите разным людям работать над вашей репутацией, то можете обнаружить, что они по-разному реагируют на комментарии.
Это может создать проблемы, если один член команды всегда очень дружелюбен, а другой немного более саркастичен. Один член команды может отправлять очень презентабельные сообщения, но они не соответствуют голосу бренда.
Чтобы ваши клиенты всегда знали, чего от вас ожидать, важна последовательность. Одним из ключевых шагов является создание руководств по бренду, которые следует использовать на разных платформах. Также может помочь работа с командой по управлению онлайн-репутацией.
Ошибка №10 Смешение личного и профессионального
Наконец, вы должны быть осторожны, смешивая личное и профессиональное.
Часто возникает соблазн опубликовать свое личное мнение в социальных сетях вашей компании. Возможно, вы захотите высказать свое мнение, когда кто-то прокомментирует вашу компанию. Личное мнение может повредить вашей репутации. Потенциальные клиенты могут решить не иметь с вами дела, потому что они с вами не согласны.
Здесь также может помочь агентство по управлению репутацией в Интернете. Им может быть легче поддерживать границу между личным и профессиональным.
Управление репутацией в Интернете имеет решающее значение для вашего бизнеса. Избегание приведенных в статье ошибок поможет вам направить его в правильном направлении, а объединение усилий с правильным партнером для управления вашей онлайн-репутацией — еще один шаг к успеху. Свяжитесь с командой экспертов GreenSMM прямо сейчас и узнайте, как лучше управлять своей онлайн-репутацией.
