Работа с отзывами важна для успеха любого бизнеса. Отзывы клиентов — это ценное социальное доказательство, необходимое тем, кто хочет принять окончательное решение о покупке на основе опыта предыдущих клиентов. В той или иной мере, каждый потенциальный клиент знакомится с отзывами на определенном этапе маркетинговой воронки.
- Обеспечьте присутствие на площадках, где вашей аудитории удобно размещать отзывы
Иметь присутствие на популярных в вашем регионе и вашей тематике сайтах-агрегаторах отзывов крайне важно. Прежде чем стимулировать клиентов оставлять отзывы, следует убедиться, что на всех популярных сайтах с функцией публикации отзывов есть карточка вашей компании или отдельного продукта. Помимо Google и Яндекс, есть еще геосервисы, агрегаторы компаний по тематикам, специализированные интернет-форумы по тематикам, где также может быть ветка с отзывами, популярные соцсети и узкопрофильные сети (например, Косметиста, где публикуются обзоры на косметику).
Также важно создать минимальное количество отзывов на этих площадках, так как по исследованию 63% потребителей сначала смотрят наличие отзывов о компании, а потом только они сами что-то начинают писать. Публикация естественного положительного отзыва на странице, где ранее ничего о компании не было написано, — это очень редкое явление. Поэтому компании, которые не занимаются репутационным маркетингом намеренно, часто сталкиваются с наличием сугубо негативных отзывов. Это происходит потому, что у недовольных клиентов более высокая мотивация для размещения отзыва с критикой, чем у довольного потребителя.
Прежде чем брать в работу все возможные площадки, стоит провести исследование, чтобы увидеть, стоят ли эти сайты вашего времени, а в некоторых случаях и денег.
Помните, что с каждой площадкой нужно будет работать: стимулировать публикацию отзывов, поддерживать актуальность информации о компании и продуктах и отвечать на размещаемые отзывы и вопросы к представителям компании. Это комплексная работа, которая требует постоянного внимания. Даже просто регулярно обновлять карточки товаров и компании: время работы, возможность доставки, особенности комплектации, цены и т.п. — это достаточно объемный пласт работ, не говоря о предоставлении качественной обратной связи от лица компании.
Выстраивание коммуникации с пользователями — важная часть репутационного маркетинга. На моменте планирования убедитесь, что у вас есть скрипт ответа, чтобы быстро и конструктивно реагировать на негативные отзывы. А они также будут появляться, когда вы привлечете внимание аудитории к размещению отзывов.
- Упрощайте процесс публикации отзывов для пользователей
Есть много способов попросить у клиентов оставить отзывы, но объединяющая идея всех методов заключается в том, что процесс написания и отправки отзыва должен быть максимально простым. Другими словами, уменьшите количество шагов, необходимых для оставления отзыва. Предоставляйте прямые ссылки, по которым клиент сразу попадает на страницу для публикации отзыва. Если вы запрашиваете отзыв с помощью SMS-сообщений, убедитесь, что ссылка ведет прямо к форме, а не на главную страницу сайта-агрегатора.
Те, кто отправляет запросы на обзор по электронной почте, могут сделать еще один шаг на встречу клиенту и добавить в дизайн письма кликабельное изображение, нажимая на которое, они сразу перейдут на нужную страницу.
Еще один способ упростить задачу — выбрать подходящее время. Исследование ReviewTrackers показывает, что лучшее время для запроса отзывов от клиентов — с 14 до 15 часов и 6-7 вечера. Это то время, когда люди меньше сосредоточены на работе, отдыхают после обеда, занимаются всякими незначительными делами, ожидая окончания рабочего дня, либо едут в транспорте домой.
- Будьте открытыми для своей аудитории
Думайте о запросе отзывов у клиентов как о еще одном способе улучшить ваши отношения. Создавая контекст и прозрачность в отношении того, почему вы просите оставлять отзывы, вы получаете множество дополнительных бонусов. Не только действующие клиенты, но и те потребители, что лишь рассматривают сотрудничество с вами, видят, что вы цените мнение аудитории, не боитесь критики и готовы совершенствовать свою работу.
Однако это будет работать лишь в том случае, если вы деликатно работаете с отзывами, быстро и конструктивно отвечаете на негативные сообщения публично, даете развернутые ответы на вопросы клиентов, не удаляете неприятные вам отзывы и не переходите из публичного поля «разбираться в личку». Именно открытость перед аудиторией сообщает пользователям, что их мнение в интернете писать не бессмысленно, она и становится основной мотивацией для публикации отзыва.
- Репостите отзывы
Этот пункт логично вытекает из предыдущего. Получению большего количества отзывов помогает демонстрация лучших из них. В дополнение к ссылкам и скриншотам с «отзовиков», вы можете делиться отдельными отзывами клиентов в представительствах бренда в социальных сетях и на сайте компании.
Прежде чем просто репостнуть отзыв, либо разместить скриншот, подумайте как сделать его более ценным элементом контента. Может быть, стоит запустить рубрику с отзывами и создать специальную инфографику или шаблон для оформления, который будет привлекать внимание аудитории.
Также неплохой, но затратной в плане времени, может быть стратегия обращения к авторам отзыва, получения разрешения на публикацию с активной ссылкой на них. Если ваш бренд имеет достаточно обширное сообщество, то люди будут счастливы вашему упоминанию, и с удовольствием будут репостить ваши сообщения с его отзывом у себя. Людям нравится быть в центре внимания, особенно когда речь идет о бренде, который они любят и поддерживают.
Не забудьте также взаимодействовать с теми, кто лайкает, репостит и комментирует посты с отзывами. Это могут быть потенциальные клиенты, которые хотят узнать больше о вас и ваших продуктах, прежде чем совершать покупку у вас.
Приведенные выше рекомендации являются основой для организации работы с отзывами. Если у вас остались вопросы по репутационному маркетингу, задайте их нашему специалисту через форму обратной связи на сайте GreenSMM.
