В этой статье мы поговорим о том, как предоставлять лучший пользовательский опыт пациентам при выборе клиники, врачей, процедур, и после обращения путем работы с репутацией бренда в сети, емейл-маркетинга, оптимизации сайта компании и т.п.
Пандемия привела к огромным потерям в области частной плановой медицины. Системы здравоохранения были вынуждены сосредоточиться на предоставлении критически важной помощи в связи с COVID. Теперь у поставщиков есть возможность переориентировать внимание на процедуры по выбору пациентов и другие бизнес-операции, приносящие прибыль.
На основе отзывов 617 недавних и потенциальных пациентов в США было обнаружено пять ценных идей для пациентов. Вот как вы и другие системы здравоохранения можете добиться восстановления и развития своего бизнеса в области планового лечения.
Посвятите время управлению репутацией
Пациенты рассматривают всего 1 или два поставщика услуг в процессе выбора частных клиник, поэтому, когда они находят вас, все только начинается. У вас есть небольшое окно внимания потребителя для конверсии его в будущего пациента, поэтому убедитесь, что ваше присутствие в Интернете хорошо отражает вас.
Проверьте, что отзывы и онлайн-обзоры обрабатываются своевременно. Выделяйте время на еженедельное управление репутацией вашей организации. Кроме того, проверьте наличие отзывов с возможными проблемами и жалобами от пациента, отработанных должным образом, для и установления доверия с самого начала на консультациях.
Почти 50% пациентов оценивали только одного поставщика, а более 78% пациентов оценивали не более двух поставщиков.
Сделайте приоритетным обучение пациентов
Многие из сегодняшних покупок начинаются в Интернете. Пациенты будут вводить ключевые ключевые слова и искать ответы на свои медицинские вопросы и искать подробности о лечении и постановке диагноза. Цель состоит в том, чтобы они нашли вашу клинику, получили квалифицированные и четкие ответы и всю возможную дополнительную информацию. Ваш сайт должен быть надежным ресурсом и, в конечном итоге, представлять вашу медорганизацию как лучший выбор из возможных.
Подумайте, что мешает сделать выбор в вашу пользу. Пациент может не понимать процесса лечения, либо не разбираться в преимуществах и недостатках различных методик и технологий. Облегчите жизнь пациентов и предотвратите недопонимание с помощью обучения своей аудитории. Расскажите им, что вы делаете, а чего не делаете. Проявите творческий подход и воспользуйтесь всеми типами обучения с помощью визуальной инфографики, интерактивных викторин и коротких видеороликов.
В дополнение к развитию онлайн-ресурса убедитесь, что персонал обучен, что информация понятна и доступна пациентам. Это создаст последовательность в сообщении информации и улучшит впечатления пациентов от взаимодействия с компанией в целом.
59% пациентов ищут информацию о процедуре на веб-сайте поставщика медицинских услуг, и все же 44% пациентов считают, что сайт клиники либо не дает ответов на вопросы, либо лишь частично отвечает на их вопросы.
Опыт пациента не заканчивается на процедуре
Перед операцией нужно предпринять множество шагов для повышения лояльности и привлечения клиентов, но послеоперационный период не менее важен для вашего пациента. В конце концов, ваш пациент доверил свою жизнь и здоровье вашей компании, и от полученных впечатлений и самого результата медицинской помощи будет зависеть, станет ли он положительно относиться к этому опыту и делиться хорошими отзывами в Интернете.
Чего ждут ваши пациенты? Покажите им свою заботу и не забывайте следить за ними. 56% опрошенных пациентов сообщили, что их медучреждения не наблюдали за проведенными процедурами.
Более половины поставщиков, не прилагающих активных усилий для налаживания отношений с клиентами после оказания услуги, — это огромная перспективная область, где вы можете восстановить и укрепить свою репутацию. Простой шаг — разрешить обращения пациентов к врачам или медконсультантам один на один, используя телефонные звонки, мессенджеры и персонализированные электронные письма.
Создавайте доверие, ориентируясь на людей
Медицинские процедуры вызывают у пациентов неуверенность и страх. В конце концов, будущим пациентам нужно убедиться, что они принимают лучшее решение для своего здоровья и своего кошелька. Прежде чем пациент войдет в вашу дверь, ему нужно обрести уверенность. Что отличает вас от других и делает вас надежным поставщиком услуг для пациента?
Будьте прозрачны с потребителями, делая информацию доступной онлайн и оставляя место для вопросов во время консультаций.
Не отказывайтесь от традиционных коммуникаций
Цифровая трансформация — это модное слово. Мы меняем то, как мы работаем и как мы взаимодействуем с другими, но одно остается неизменным для пациентов, получающих плановую медицинскую помощь: они хотят старого доброго личного общения.
Выведите свою деятельность на новый уровень, применяя современные технологии, но не отказывайтесь от традиционных коммуникаций. Пациенты по-прежнему хотят сохранить личные связи и предпочитают общение по телефону или лично. Не полагайтесь на автоматические звонки и электронные письма, чтобы завоевать доверие пациента.
Чтобы оставаться впереди конкурентов с точки зрения технического прогресса, но обеспечивать наилучшее обслуживание пациентов, оцените пользу проведения опросов после оказания услуг. Получите обратную связь от пациентов и используйте полученную информацию, чтобы повышать лояльность клиентов.
