Эти советы подойдут как для тех, кто хочет помочь своим клиентам дать качественную обратную связь, так и тем, кто специально занимается добавлением отзывов для коррекции репутации бренда.
- Предоставляйте конструктивные отзывы
Хороший отзыв включает достаточно подробностей, чтобы дать другим почувствовать и понять потребительский опыт автора. Объясните, какие факторы повлияли на ваш положительный, отрицательный или посредственный опыт. Вы также можете предложить свое мнение о том, что у компании хорошо получается, и как можно улучшить качество обслуживания, продукты и услуги. Субъективная оценка без конкретики не только не добавляет отзыву натуральности, но также часто является веским поводом для отклонения отзыва при модерации.
- Рассказывайте о разных сторонах взаимодействия с компанией
Повысьте релевантность вашего отзыва, обратив внимание на ваше общее впечатление, включая уровень обслуживания клиентов, которое вы получили. Расскажите людям, насколько информативной была реклама, из-за которой вы совершили сделку. Как вы взаимодействовали с продавцом после покупки. Чем больше всесторонним будет ваш отзыв, тем больше читателей обратят на него внимание.
- Будьте подробны, конкретны и честны
Не существует правила, запрещающего писать в обзоре лишь несколько слов, но чем конкретнее вы будете, тем больше вероятность того, что отзыв будет полезным для аудитории и популярным у читателей. Многие площадки позволяют оценивать отзывы, что изменяет их ранжирование. Наиболее популярные отзывы могут отображаться в первых строчках списка, и соответственно, набирать большие охваты. Оценивайте компанию в отзыве с вашей личной точки зрения, избегайте обобщений и придерживайтесь фактов. Помогите читателям встать на ваше место.
Достоверности отзыву придает использование имен продавцов, консультантов и специалистов, оказывающих вам услуги, точные адреса компаний, описаний дороги от метро, возможности парковки и тому подобное. Выясняйте перед написанием отзыва все детали, чтобы сделать его максимально информативным.
Помните, что откровенная ложь легко опровергается и ставит репутацию компании с такими отзывами под угрозу. Доказать, что продавец не сам себе пишет хорошие отзывы с откровенным враньем крайне сложно, да и доказательств читатели обычно не требуют, — вместо этого они молча делают свой выбор и уходят к конкурентам.
- Оставляйте ссылки и личную информацию в аккаунте, с которого публикуете отзыв
Отзывы на большинстве специализированных платформ не должны содержать информацию, идентифицирующую людей, например имена, номера телефонов или адреса в общем доступе. Однако аккаунты, привязанные к профилям в соцсетях, с именами и фамилиями вместо ников, а также с человеческими фотографиями вместо аватарок с котиками вызывают больше доверия.
- Выбирайте правильный тон и стиль повествования
Свобода слова дает вам право выражать свое мнение, но есть грань между подходящим и неуместным. В крайнем случае, закон запрещает клеветнические высказывания. Сюда входят обвинительные утверждения, которые не соответствуют действительности или еще не доказаны. Также некорректные отзывы скорее не пройдут модерацию.
Если у вас был негативный опыт, вместо того, чтобы нападать, просто объясните, что произошло, и предоставьте читателям вашего обзора возможность сделать свои собственные выводы. Помимо тональности и корректности вашего текста, не забывайте про стиль изложения. Пишите так, как говорит ваш читатель: заумные и сложные обороты неуместны при описании продуктов и услуг, потребители которых не обладают ученой степенью.
- Не забывайте обновлять свой отзыв при необходимости
Важной функцией многих специализированных площадок является то, что вы можете редактировать свой отзыв. Редактирование помогает отразить изменение мнение или описать решенную проблему. На некоторых площадках вы можете написать новый отзыв про ту же компанию.
Это полезная функция для специалистов по скрытому маркетингу, где размещение решенной проблемы может выглядеть очень естественным и показательным для описания клиентского сервиса.
Например, практически в каждом интернет-магазине одежды бывают накладки с размерами или цветами доставленных вещей, но где-то клиент ждет возвратов неделями и месяцами, в другом же видит курьера с желанной вещью уже на следующий день и не тратит денег на дополнительную доставку. Такую цепочку по решению стандартной проблемы можно нативно разместить в виде отредактированного отзыва.
- Убедитесь, что вы размещаете отзыв в нужном месте
Перед публикацией тщательно проверяйте карточку компании на сайте-отзовике, а также название товара или услуги.
- Чеки и фотографии делают ваш отзыв в разы более правдоподобным
На многих площадках вы можете разместить фото, одно или несколько, и даже видео. Используйте эту возможность для размещения изображений, доказывающих ваш покупательский опыт. Это могут быть чеки, сертификаты, упаковка, сам товар у вас дома — новый и в процессе использования. Чеками прекрасно иллюстрируется цена продукта в конкретном городе или магазине, а также полученные скидки. Убедитесь, что изображения оригинальны, а не взяты из свободного доступа. В случае размещения не оригинальных фотографий, отзыв может не пройти модерацию, а репутации компании в случае публикации может быть нанесен урон. Учитывайте все риски.
Чтобы помочь своим клиентам оставлять наиболее эффективные и подробные отзывы, разработайте бланки или форму обратной связи, учитывающую все описанные в статье пункты. При этом сделайте так, чтобы пользователь мог отправить отзыв без обязательного заполнения всех граф. Так вы, с одной стороны, объясните, какую именно информацию от покупателя хотите получить, а с другой стороны не снизите количество отзывов из-за сложности формы.
Подробные, конструктивные и грамотные отзывы — это ценный вклад для онлайн-сообщества, они несут пользу не только компаниям, но и потребителям.
