В этой статье вы узнаете, как использовать автоматизацию сообщений в директ Instagram для улучшения коммуникаций с клиентами и партнерами вашего бизнеса.
Если ваш бизнес завален сообщениями в Instagram, вы не одиноки. Пользователи Instagram ежедневно отправляют предприятиям более 400 миллионов сообщений. Они отвечают на истории, спрашивают о продуктах, хотят узнать больше о взаимовыгодном сотрудничестве и т. д. И хотя компании получают такие сообщения 24 часа в сутки, обычно они отвечают на электронные письма всего пару часов в день.
Фильтрация всех типов сообщений в директ (DM) также является большой проблемой. Если вы получаете большое количество сообщений, легко пропустить важное (например, вопрос о продукте) среди всех тегов и упоминаний истории. Когда это произойдет, вы потенциально можете упустить продажу.
В конце концов, Instagram — это платформа для покупателей. Восемьдесят один процент людей в Instagram ищут продукты и услуги и хотят их купить. Поскольку алгоритм соцсети, реклама и страницы Discovery настолько хороши в том, чтобы показывать людям целевой контент, это только вопрос времени, когда ваш потенциальный клиент увидит продукт конкурента, напишет им DM, получит быстрый ответ, и купит у других.
С автоматизацией Instagram DM вы можете сразу же отвечать действительным и потенциальным клиентам.
Если ваш бизнес не находится на стадии, когда вы получаете много обычных личных переписок, вы можете начать генерировать больше сообщений и воспользоваться преимуществами автоматизации. С помощью автоматизации DM вы можете инициировать сообщение с определенным словом, которое люди отправят вам. Это слово запускает автоматизацию и увеличивает количество входящих DM.
Автоматизация Instagram DM медленно внедряется прямо сейчас. Даже если у вас еще нет доступа к этой функции, все равно стоит спланировать свою стратегию, чтобы вы были готовы, когда она будет доступна.
Автоматизация Instagram DM против ботов-мессенджеров
Есть несколько основных различий между автоматизацией Instagram DM и тем, что можно реализовать с ботами Messenger.
Во-первых, аудитория в Instagram на полмиллиарда человек меньше аудитории Messenger. Кроме того, форматы сообщений в Instagram намного проще. С помощью Messenger вы можете создать галерею (которая похожа на карусель в посте в Instagram), обмениваться GIF-файлами и выполнять всевозможные сложные интеграции. Многие из этих сложностей еще не реализованы в автоматизации Instagram.
Еще одно отличие состоит в том, как люди могут зарегистрироваться. Поскольку Messenger — это собственная платформа, у вас есть уникальная ссылка, которую кто-то может посетить на настольном или мобильном устройстве, которая отправляет их в чат с вашей страницей Facebook. В случае с Instagram дело обстоит иначе. Люди должны начать беседу в DM с того, что пишут вам сообщение либо из вашего профиля в Instagram, либо из истории.
Хотя технически есть только эти два способа принять участие в беседе в Instagram DM, с Messenger существует более восьми способов, включая QR-код, ведущий к ссылке на вашу страницу, прямую ссылку или виджет чата на странице веб-сайта.
Последнее отличие, которое следует отметить в автоматизации Messenger и Instagram DM, заключается в том, как вы можете поддерживать связь с людьми. В правилах обмена сообщениями произошли изменения, связанные с тем, когда и как вы можете действовать дальше. Это привело к путанице и неправильным представлениям о ботах Messenger, из-за которых некоторые компании перестали их использовать.
В Instagram у вас есть только 24-часовое окно, чтобы общаться с кем-то с момента его последнего взаимодействия. Если кто-то отправил сообщение о вашем бизнес-профиле в Instagram, а вы отправили ему ответное сообщение, у вас есть 24 часа с момента последнего взаимодействия с вами, чтобы связаться с ним. Когда этот период пройдет, вы не сможете снова написать этому человеку, если он сначала не свяжется с вами.
Хотя это работает также с Messenger, у Messenger есть и другие способы возобновления разговора, которые являются как бесплатными, так и платными. В Instagram нет.
Не вдаваясь в технические подробности, в Messenger есть одноразовые уведомления или теги сообщений, которые позволяют отправлять сообщения. Например, если вы регистрируете кого-то для участия в веб-семинаре или они говорят, что хотят получать напоминания о веб-семинаре, предшествующие мероприятию, в Messenger, вы можете бесплатно отправлять им исходящие сообщения в любое время перед мероприятием, если они разрешат эту категорию напоминаний.
Messenger явно указывает в политике конфиденциальности несколько вариантов использования отправки дополнительных сообщений. Но их цель — защитить целостность платформы. Они не хотят, чтобы маркетологи рассылали людям спам и не задумывались о том, как люди взаимодействовали с ними раньше.
Начните с подключения автоматизации Instagram DM
Если вы заинтересованы в автоматизации Instagram DM для своего бизнеса, первое, что вам нужно сделать, это убедиться, что у вас есть к нему доступ. Если нет, по крайней мере, спланируйте, что вы собираетесь делать, как только получите доступ к этой функции в своем регионе.
Лучший способ узнать это — подписаться на такой инструмент, как ManyChat, Chatfuel или MobileMonkey. Все три позволяют создавать ботов для обмена сообщениями, а теперь и автоматизировать Instagram DM.
Как только у вас появится доступ к автоматизации Instagram, запустите простой сюжетный тест по ключевому слову для привлечения потенциальных клиентов или прямых продаж. Сториз — лучший способ ее запустить, потому что 50% DM в Instagram начинаются с историй.
Дальше вы можете использовать автоматизированные подсказки, которые появляются, когда пользователь впервые отправляет сообщение компании. Это позволит начать автоматизировать получаемые ответы. Ваши подсказки будут помогать пользователю формулировать общие вопросы, которые люди могут задать вашей компании.
Точно так же, как мы говорили о сосредоточении внимания на маркетинге, продажах и поддержке, у вас могут появиться три соответствующие кнопки, когда кто-то собирается начать с вами беседу в Instagram DM. Можно написать что-то вроде: «Скачайте бесплатный лид-магнит», «Получите код на скидку» или «Запишитесь на прием к нам». Это позволит вам увидеть, на что люди нажимают, и как они проявляют себя в директе.
Чтобы изучить различные приложения, позволяющие маркетологам использовать автоматизацию Instagram DM, мы рассмотрим три области бизнеса: маркетинг, продажи и поддержку.
Автоматизация Instagram DM для лидогенерации
Это самый простой способ немедленно повысить рентабельность инвестиций.
Чтобы понять, как это может работать, предположим, что путешествие пользователя начинается с того, что кто-то видит вашу историю в Instagram. В этой истории вы используете функцию опроса, чтобы спросить свою аудиторию, испытывают ли они какие-либо трудности или проблемы, для которых вы предлагаете решение. Ваш вопрос должен настроить пользователя на правильное мышление, чтобы он мог воспользоваться тем, что вы собираетесь им предложить.
В последней сториз в этой последовательности вы включаете призыв к действию. Но вместо того, чтобы говорить людям, чтобы они смахнули вверх, чтобы получить ваш лид-магнит, подкаст или код скидки, вы призываете их в директ с помощью определенного триггерного слова. Например, если вы интернет-магазин детский товаров, предлагающий код скидки на промо-акцию к 8 марта, вы можете сказать: «Если вы хотите получить код скидки 15%, пишите в директ слово «мама».
Как только кто-то отправит вам это сообщение, они сразу же получат ответ от вашей компании, и начнется разговор. Если это код скидки, вы можете сначала запросить адрес электронной почты пользователя и записать его в сообщении. Затем вы можете сказать: «Вот ваш код на скидку» и поместить их в последовательность сообщений ретаргетинга по электронной почте.
В настоящее время нет возможности автоматически добавлять чей-то адрес электронной почты в беседу, как в Messenger. В Instagram вам просто нужно спросить их: «Какой способ связи вам больше всего подходит?» и пользователь введет его. Вы также можете проверить, является ли это действительным адресом электронной почты, или он набрал «пропустить» или что-то в этом роде.
Кнопки, которые люди будут видеть в автоматизации Instagram, также немного отличаются от Messenger. С Messenger у вас есть два варианта. Вы можете использовать до трех вертикально расположенных квадратных кнопок или «пузырьковых» кнопок, которые пользователи смахивают вправо и влево.
В Instagram есть только кнопки «пузырькового» типа, поэтому гораздо эффективнее направлять пользователей, предлагая кликать по вариантам ответов, чем просить их вводить текст на каждом этапе.
Автоматизация Instagram DM для продаж
Теперь давайте поговорим о том, как можно использовать автоматизацию Instagram DM для продаж.
Для бизнес-моделей, которые переходят прямо в процесс продаж, таких как инфобизнес, продажа программного обеспечения, предоставление услуг, вы можете предложить что угодно: от бесплатного предложения до викторины по продукту, которая заканчивается вручением кода на скидку (после того, как вы порекомендуете свой лучший продукт).
Вы можете заранее запросить у пользователя столько информации, сколько захотите, чтобы выполнить две задачи.
Во-первых, вы можете попросить их ответить на вопросы, выбрать предварительно заполненные кнопки или ввести текста. Или вы можете спросить их адрес электронной почты, а за это предоставить код скидки. Это лучший подход к товарам с более низкой ценой — просто предоставьте пользователям информацию, необходимую для совершения покупки. Затем в течение этого 24-часового периода вы можете настроить запуск некоторых последующих сообщений.
Но если это дорогостоящая распродажа или требуется, чтобы человек закрыл сделку, вы можете создать систему передачи обслуживания. Ваш бот в Instagram может квалифицировать кого-то, задав несколько вопросов. Затем, когда дело доходит до продажи, к вам могут подключиться сотрудники отдела продаж или поддержки, чтобы завершить разговор. На этом этапе автоматизация чат-бота будет приостановлена.
Затем, после завершения продажи, чат-бот снова может взять на себя ведение диалога, и, если клиент снова напишет вам в будущем, чат-бот подхватит его.
Вы можете настроить все это в одном инструменте. Например, ManyChat может выполнять все эти варианты использования и все отслеживать. Это позволит вам создать своего рода систему продаж с высокими ставками или передачей и действовать как CRM. Или, если вы хотите пинговать канал, например Slack, когда лиду нужна помощь, вы можете довольно легко создать эту интеграцию с помощью стороннего инструмента, такого как Zapier.
Автоматизация Instagram DM для поддержки клиентов
Третий вариант использования автоматизации Instagram DM — сообщения службы поддержки.
Поскольку многие компании могут выделять всего несколько человек и часов в день для ответа на свои личные сообщения в Instagram, людям, возможно, придется ждать ответа до 23 часов. Однако с автоматизацией Instagram DM вы можете мгновенно ответить кому-нибудь и улучшить любые разговоры, которые не автоматизированы.
Это реализуется с помощью системы, которая была создана для Messenger и теперь копируется для Instagram. Когда пользователи получают автоматический ответ на свой вопрос, сразу же возникает вопрос: «Помогло ли это вам найти следующий шаг?» или «Это ответ на ваш вопрос?» Затем пользователь может ответить да или нет. Эту информацию может посмотреть владелец аккаунта и адаптировать свои автоматические ответы, а также вмешаться в диалог в ручном режиме в случае, если пользователь не получил искомой информации.