Клиентский опыт — это не просто хорошее обслуживание покупателей

В большинстве случаев первым контактом клиента с компанией является общение с сотрудником: либо посещение магазина, либо разговор по телефону. Однако непосредственное обслуживание клиентов — всего один аспект всего опыта работы с клиентами.

Например, если вы бронируете отпуск по телефону, а представитель турфирмы, с которым вы разговариваете, дружелюбен и готов помочь, это хорошее обслуживание клиентов. Тем не менее, если турист получает свои билеты курьерской доставкой до дома раньше срока, либо по приезду его заселяют в отель классом выше, это отличный клиентский опыт. Разница очевидна.

В современных реалиях рынка опыт работы с клиентами изменился: теперь это больше, чем просто приличное обслуживание для удовлетворения имеющийся у клиента потребности. 

Благодаря технологиям компании могут общаться со своими клиентами новыми способами и предугадывать желания. К примеру, с помощью программного обеспечения CRM вы можете просматривать историю покупок клиентов и прогнозировать будущие потребности еще до того, как клиент узнает, что они им нужны. Способность предсказывать будущие потребности позволяет компаниям проявлять инициативу и внимательность. 

Обслуживание клиентов по-прежнему важно, но сервис уже не единственная цель. Теперь клиентский опыт открывает новые возможности для укрепления отношений с клиентами за счет технологических прорывов.

Сейчас обслуживание клиентов должно включать: 

  • предоставление сопутствующих товаров на основе истории покупок,
  • создание целевых маркетинговых кампаний по электронной почте и другим каналам связи,
  • омниканальную коммуникацию с клиентами.

— К этому уже привыкли клиенты, и если ваша компания не предоставляет похожий клиентский опыт, вы идете на шаг позади своих конкурентов.

Насколько важен клиентский опыт?

Бизнес не может существовать без своих клиентов. Опрос, проведенный Bloomberg Businessweek, показал, что «обеспечение высокого качества обслуживания клиентов» стало главной стратегической цель компаний. А недавнее исследование Customer Management IQ показало, что 75% руководителей и руководителей, занимающихся управлением клиентским опытом, оценили качество обслуживания клиентов на «5» по шкале от 1 до 5 (5 — наивысшее значение).

 

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *