Степень удовлетворенности клиентов относительно легко измерить и проанализировать, гораздо сложнее внедрять инновации и соответствовать высоким ожиданиям сегодняшних клиентов.
Обеспечьте клиентам возможность для самопомощи
Когда дело доходит до построения стратегии обслуживания клиентов, компании часто упускают из виду самый дешевый канал поддержки: ресурсы самопомощи в виде часто задаваемых вопросов, руководств и баз знаний.
Согласно исследованию, 89% потребителей ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания для поддержки клиентов. Таким образом, может быть хорошей идеей создать материалы, которые позволят клиентам стать более осведомленными и более эффективными пользователями продукта или услуги.
Например, Nike предлагает страницу с ответами на самые распространенные вопросы, чтобы рассказать потребителям о различиях между разновидностями Apple Watch Nike.
Подумайте о создании подобных ресурсов, которые позволят потребителям легко находить ответы на свои вопросы. Сюда могут входить структурированные ответы на часто задаваемые вопросы, видео-руководства на YouTube, статьи в блогах, гайды и многое другое.
Создайте омниканальный сервис
Принятие многоканального подхода имеет решающее значение для повышения удовлетворенности ваших клиентов в невероятно многоканальной среде.
Один из лучших способов сделать это — использовать имеющиеся у вас данные о клиентах (например, их адрес электронной почты и номер телефона), чтобы обеспечить бесперебойную работу с различными точками взаимодействия.
Например, разговор, который начинается в директе Instagram, можно продолжить по электронной почте или SMS с сохранением всего контекста на разных платформах.
Использование омниканальности подразумевает непрерывный обмен информацией о поведении клиентов и истории покупок с отделами продаж и маркетинга.
Это обеспечивает возможность предоставлять индивидуальные предложения, например акции и скидки, основанные на том, что клиенты покупали в прошлом.
Дайте понять клиентам, что они могут обратиться к вам на любой платформе и в любое время, когда им потребуется помощь. Будь то социальные сети, блоги, веб-сайты или мобильные приложения, клиентам не нужно специально задумываться о выборе платформы для связи с вами, а уж тем более устанавливать какой-то мессенджер специально.
Ставьте клиента на первое место
Никогда не позволяйте возникающим проблемам превалировать над потребностями клиентов. Например, если продукт был сломан, не вините клиента в несоблюдении пользовательской инструкции. Клиент всегда прав — не расхожая фразу во время мгновенного распространения информации в сети и высочайшей конкуренции. В следующий раз позаботьтесь о том, чтобы ваши инструкции были еще более доходчиво доведены до сведения покупателей, а уже возникшие проблемы решайте не за счет клиентов.
Людям нравятся компании, которые делают все возможное в обслуживании клиентов. Довольные клиенты принесут вам пользу во многих отношениях и никогда не уйдут, если вы будете поддерживать с ними хорошие отношения.
Сократите время ожидания
Время ожидания — один из ключевых факторов, влияющих на уровень удовлетворенности клиентов в бизнесе. Когда людей заставляют слишком долго ждать, чтобы получить что-то, это снижает мотивацию к покупке.
В обществе, где большинство людей хотят мгновенного удовлетворения (или, по крайней мере, удовлетворения с минимальным ожиданием), важно подумать о способах сократить время ожидания.
Вы можете использовать чат, программное обеспечение для самообслуживания и постаматы самообслуживания, чтобы сократить время ожидания. Обеспечьте клиенту контроль над ситуацией: просмотр подробной истории заказов, отслеживание прошлых заказов, возможность выбирать и менять самостоятельно форму оплаты, адреса доставки и другие опции.
Оптимизируйте пользовательский онлайн-опыт
Используйте визуальный контент, чтобы принести пользу покупателю. Размещайте видеоролики, которые рассказывают клиентам об использовании продукта, настройке функций и проч.
Улучшение дизайна вашего сайта — еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Внедряйте яркие визуальные эффекты, чтобы привлечь внимание людей, и им было удобнее потреблять информацию.
Наконец, подумайте о взаимодействиях в онлайн-режиме, потому что сегодняшние клиенты их ценят. Наличие чата в WhatsApp для прямых обращений клиентов может быть простым способом повысить удовлетворенность клиентов.
Немецкий бренд спортивной одежды Adidas использует WhatsApp для взаимодействия со своими британскими покупателями в режиме реального времени с 2015 года. Клиенты могут воспользоваться горячей линией WhatsApp компании, чтобы напрямую поговорить с представителем Adidas. Это похоже на разговор с консультантом в магазине.
Измерение и повышение удовлетворенности клиентов — это необходимость для любого бизнеса, которых работает в современных реалиях. Поскольку сегодня у людей так много доступных предложений, вы больше не можете позволить себе игнорировать важность предоставления лучшего клиентского опыта.
Выявление ключевых требований ваших клиентов, сбор отзывов для улучшения или масштабирования положительного опыта, а также внедрение новых эффективных инструментов помогут вам повысить удовлетворенность клиентов — и, следовательно, увеличить доход и продажи.
