Статистика по продажам рассказывает лишь о покупательских моделях ваших клиентов. Глубокое понимание их личности поможет вам понять, почему они совершают покупки.
Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Сами по себе данные о покупках расскажут только о покупательских моделях ваших клиентов. Глубокое понимание их личности поможет вам понять, почему они совершают покупки.
Чтобы лучше узнать своих клиентов, важно формулировать правильные вопросы. Ответ на вопрос, какие характеристики покупатель ищет в продукте, даст больше информации, чем просто информация, что покупатели чаще выбирают в вашем магазине. Анализ клиентов начинается с ретроспективной оценки их покупательского опыта и взаимодействия с вашей компанией. Для этого используйте все возможности получения информации от клиентов.
Не полагайтесь только на опросы, с помощью которых вы получаете лишь минимальный процент знаний о клиентов. Используйте возможности нескольких каналов для получения обратной связи. Получение более исчерпывающей информации при правильном структурировании и анализе приведет к более широкому спектру практических идей по повышению продаж.
Анализ упоминаний бренда и темы в открытых источниках
Узнайте, что клиенты спрашивают у ваших конкурентов, а также у представителей вашего собственного бренда. Вы можете узнать об их отношении и том, что заставляет их дискутировать на заданную тему.
Опросы и электронная рассылка
Основная причина низкой вовлеченности в опрос заключается в том, что компании не мотивируют людей в достаточной мере, чтобы те захотели жертвовать своим временем. Рассмотрите материальную награду, которую можно было бы использовать немедленно. Затем убедитесь, что все ваши открытые вопросы — максимум пять — связаны с вашей конечной целью. Не наполняйте опросник общими и неважными вопросами.
Формы обратной связи или комментариев на сайте
Формы обратной связи позволяют клиентам задавать собственные вопросы, которые добавляются на онлайн-форум. Это создает подход, ориентированный на клиента. Обновления канала должны быть простыми и доступными. А информация, полученная брендом с сайта, должна тщательно обрабатываться. К сожалению, многие компании, на сайте которых есть формы обратной связи и возможность задать вопрос бренду, даже не заходят в «админку», чтобы модерировать поступившие сообщения. Таким образом вопросы клиентов не публикуются и не получают ответа.
Информация от службы поддержки
Если есть разрыв между специалистами из поддержки и разработки продукта, вы упускаете важные данные. Убедитесь, что вы используете эффективную стратегию коммуникации внутри компании.
Обмен сообщениями в реальном времени и в автоматическом режиме
Лучше всего задавать вопросы клиентам на простом привычном языке. Если обработка естественного языка (NLP) не используется, они могут расстроиться из-за опыта взаимодействия с ботом. Идеальная служба автоматического обмена сообщениями ставит во главу угла намерения пользователей, а во вторую — сбор данных. Чтобы улучшить скрипты чат-ботов, проанализируйте семантику инфлюенсеров и лидеров мнений в вашей отрасли. Составьте диалоги таким образом, чтобы бот говорил на языке вашей аудитории.
Помните, что ваша основная цель выяснить подробности успешного опыта взаимодействия с клиентами и учесть каждый фактор, позитивно или негативно сказывающийся на продажи.
