Многие предприниматели в связи с кризисом оффлайн-активности вынуждены переходить в онлайн. Кто-то собрал свой первый интернет-магазин на коленке и сейчас пересматривает все бизнес-процессы, другой пришел к необходимости увеличения штата онлайн-магазина в связи с возросшей нагрузкой. В этой статье поговорим о том, кого набирать в команду.
Во главе команды — digital-директор, человек, который знает не только отдельные технологии и тренды, но и может выстроить на практике работающую бизнес-стратегию. Он умеет расставлять приоритеты, знает где и как найти нужных специалистов для разных задач, как под проектную работу, так и в штат. Ключевой навык руководителя – умение четко ставить цели, назначить сроки, ответственных и оценивать KPI.
Технический директор – специалист, который отвечает за техническое оснащение интернет-магазина и приложений. Это может быть начальник группы специалистов, либо человек, который сочетает в себе функции администратора сайта, программиста, верстальщика.
Специалист по обработке мастер-данных для наполнения карточек товаров, каталогов, обновления цен и наличия на сайте. Для больших интернет-магазинов поддержка актуального состояния информации — это весьма сложный и трудозатратный процесс. В идеале с самого начала выделить для этого отдельного-контент-менеджера, отвечающего за корректуру, копирайтинг и подготовку иллюстраций и видео. Это также может быть целый отдел, где функции по подготовке разного типа контента разделены между писателями-копирайтерами, фотографами и дизайнерами, либо частично отданы на аутсорс.
Интернет-маркетологи. Обычно это несколько отдельных специалистов — по контекстной рекламе и по SMM. Маркетолог формирует воронку продаж и привлекает трафик на сайт, обеспечивая поток потенциальных клиентов. Он же подготавливает требования под разработку посадочных страниц и необходимых изменений на сайте и передает их техническому директору. SMM-менеджер занимается привлечением трафика из соцсетей и клиентским сервисом и выстраиванием коммуникаций на базе социальных площадок.
Координатор колл-центра должен быть в подчинении digital-директора. В противном случае, когда колл-центр отвечает лишь требованиям отдела продаж, обслуживание клиентов интернет-магазина может быть недостаточно гибким. В ситуациях, когда сайт функционирует недостаточно четко, либо возникают накладки, именно сотрудники колл-центра могут спасти конверсии. Скрипты для менеджеров, отвечающих на телефонные обращения и обрабатывающих сообщения в мессенджерах и соцсетях, должны быть прописаны с учетом требований электронной торговли.
Главное, что стоит помнить при формировании команды интернет-магазина, где самое важное -оперативность и качество обслуживания:
- Сотрудники должны отлично ладить друг с другом и быть заинтересованы в общем результате;
- Вся влияющая на продажи информация о продуктах, услугах, клиентах, наличие и проч. должна оперативно доноситься до каждого специалиста;
- Персонал должен иметь четкие инструкции, сферы влияния и ответственности, оцифрованные и отраженные в системе поощрений.
