Найти все точки контакта и улучшить взаимодействие с клиентом в них — наиболее простой способ развивать бизнес.
Точки контакта – это все моменты и места, когда ваш потенциальный клиент сталкивается с брендом (представители компании, консультанты, чат-боты, технические инструменты). Точки контакта оказывают сильное влияние на представление о бренде потенциального покупателя и его решение о покупке. Вы можете вкладывать огромные бюджеты в рекламу, привлечь огромное количество трафика и получить нулевую конверсию за счет упущений на этапе точки контакта.
Для онлайн-компаний и брендов, обеспечивающих продажи через Интернет, ключевые точки контакта это:
- социальные сети – сообщества, посты в аккаунтах, визуальное оформление, ответы на комментарии, вопросы к товарам, личный сообщения, таргетированная реклама, чат-боты и проч.
- сайт – страницы сайта, форма обратной связи, отзывы, комментарии, онлайн-консультант, звонок с сайта, контакты и карты;
- почтовая рассылка через мессенджеры, SMS, e-mail;
- контекстная и баннерная реклама, поисковая выдача;
- сторонние площадки с обсуждением бренда (сайты-отзовики, упоминания у блогеров, тематические ресурсы и каталоги);
- разнообразные формы связи с клиентами: мессенджеры, почта, телефон, форум.
Для оффлайн-компаний к точкам контакта относится любое общение со специалистами и представителями бренда, оформление и доступность точек продаж, офисов, складов, состояние брендированного автопарка и курьерской службы и многое другое.
Важно выявить все точки контакта для вашего бизнеса, затем выделить недочеты и устранить их. Если ваших ресурсов не хватает, чтобы, к примеру полноценно вести представительства во всех соцсетях, откажитесь от части из них, оставив лишь ключевые.
