Средний покупатель знает 12 магазинов в каждой категории товаров, но регулярно покупает что-то только в двух из них. Чтобы избежать негативного опыта и меньше выбирать, он ходит в «привычными маршрутами». Именно поэтому последовательность в обещаниях и действиях бренда крайне важна для его имиджа.
Чем более замкнутыми и обособленными становятся люди в современном обществе, тем более ценными для них становятся чисто эмоциональные и человечные проявления от компаний и брендов. Социальные проекты, сопереживание общественным проблемам, простое дружеское общение, имитирующее беседу близких приятелей доказано повышает лояльность клиентов.
По данным аналитиков Google, чем моложе клиент, тем больше влияет на его покупательскую активность сопереживание бренду. При этом важно и то, чтобы действия бренда укладывались в привычную покупателю парадигму. Если деятельность компании сильно выбивается из череды предсказуемых и обычных проявлений, то она начинает вызывать настороженность, а лояльность клиентов, соответственно, падает. Пользователи стараются избегать всего нового как источника возможного негативного опыта, отдавая предпочтение испробованным услугам, знакомым продуктам и известным брендам.
Быть предсказуемыми и открытыми легче всего и дешевле именно в соцсетях. Именно по этой причине даже крупные бренды отказываются от формального стиля коммуникации и переходят в соцсети для общения с покупателями тет-а-тет через директ и личные сообщения.
Предсказуемость обеспечивается за счет единого стиля публикаций и контента в целом, регулярного постинга, объяснений своих действий через анонсы и превью, а также четкое следование намеченным планам и данным, в связи с этим, обещаниям своей аудитории, представление аудитории с представителями бренда.
С ростом конкуренции и различных предложений значительно возросла важность информированности покупателя о товаре и простота совершения сделки при совершении покупки. 3D-модели и приложения дополненной реальности, позволяющие более полно представить будущему обладателю продукт или услугу, помогают в разы увеличить продажи на рынке дизайна интерьеров, продажи одежды, недвижимости. При этом успеха добиваются бренды, интегрирующие новые технологии в бизнес-процессы с сохранением максимальной простоты юзабилити сайтов и сервисов. Сами по себе нововведения ради нововведений не приносят пользы, и даже наоборот, могут вредить.
