В одной из статей мы затронули тайм-менеджмент в области SMM, где описали важность автоматизации процессов для улучшения качества коммуникации и скорости реакции на активность пользователей. Скрипт ответов значительно ускоряет обработку заявок, облегчает жизнь заказчикам и исполнителям кампании.
Для того, чтобы составить универсальный скрипт для ответов на вопросы нужно пройти несколько этапов:
- Сбор вопросов
- Аналитика и сегментирование типовых вопросов в группы
- Разработка вариантов ответов на каждый типовой вопрос
- Формирование интеллект-карты для визуализации «сети» вопросов-ответов
- Создание скрипта
Первый этап – сбор вопросов
В зависимости от количества представительств в соцсетях и активности клиентов, вопросы могут поступать разными путями: комментарии под постами, обращения через виджеты и систему личных сообщений группы, в директ, в «личку» консультантам или ветки обсуждений.
Мы уже писали об одном из сервисов мониторинга комментариев в соцсетях ЧоТам. Отлично, если вы пользуйтесь подобным инструментом, и все вопросы пользователей приходят на один е-мейл или мессенджер.
Но даже если вы не отслеживаете комментарии автоматически, все вопросы в течение месяца-двух или даже более длительного времени (если активность в группах слабая или же продукт/услуга сложные, требующие значительного периода догрева клиента, сопряженного с возникновением множества дополнительных вопросов и возражений) вам следует сохранять для последующего анализа.
Итак, вы собираете все вопросы в единый файлик, и когда накапливается достаточно информации для анализа, переходите к следующему этапу.
Второй этап – аналитика и сегментирование вопросов
На данном этапе вам следует внимательно просмотреть все поступающие вопросы и выделить из них типичные группы. Чаще всего это вопросы повторяются, так что вы достаточно быстро заметите систему, по которой их можно сегментировать. Например:
- вопросы-возражения (Почему дорого? Почему мало? Почему только один цвет?)
- вопросы-уточнения (А есть ли в вашем товаре такая опция? Не могли бы вы измерить ширину?)
- вопросы действующих клиентов (Можете продлить/заморозить абонемент? Как обменять по гарантии этот товар? Почему ваш утюг не включается? Мне нужна помощь в подключении купленного у вас принтера…)
- вопросы первого знакомства с брендом (а вы давно на рынке? А Пугачева это вас по тв рекламирует? А у вас производство в РФ или же просто Китай перепродаете?)
Далее каждый этот пункт можно разложить на подпункты. Например, вопросы-возражения будут подразделяться на:
— возражения по поводу цены (у конкурентов дешевле и доставка бесплатная?)
— возражения по поводу логистики (где забрать, как долго будут доставлять)
— возражения по качеству (гарантии, соцдоказательства) и т.д.
Сегментируя таким образом все входящие вопросы за период мы увидим, что порядка 80-90% вопросов абсолютно типичны и попадают всего в несколько основных категорий, например, касаются возражений по поводу цены и обращений действующих клиентов бренда по поводу сервисного обслуживания. Именно этими типовыми группами мы и займемся в дальнейшем.
Третий этап – разработка типичных ответов
Для разработки типичного ответа нужно брать за основу не конкретный вопрос, а саму группу, в которую он был определен на этапе анализа.
Так, вопросы:
«Почему абонемент на месяц у вас стоит 3400 рублей, а у фитнес-клуба «Гантелька» на 1000 дешевле?
15000 за год – это очень дорого! Как на счет скидок?
Почему у вас такой драконовский ценник на пилатес, ладно бы я в бассейн хотела, тут даже зал оборудовать не нужно…?»
— относятся к категории возражений по цене, и для ответа на них следует перечислить преимущества, которые оправдывают цену, в частности:
«Наш фитнес-центр не экономит на тренерах – мы их учим, отправляем на заграничные стажировки у авторов фитнес методик.
Абонементы включают дополнительный сервис, отличный от конкурентов (внутриклубные мероприятия, программы поощрений, бонусы от спа-центра).
Собственная автопарковка и локация в самом центре города позволяет нашим клиентам экономить время и силы, занимаясь в обеденный перерыв на работе и по вечерам, не тратя время в пробках. К тому же, занимаясь по дневным абонементам вы еще больше экономите, т.к. они дешевле безлимитных».
Из перечисленных преимуществ, опровергающих возражения по цене, вы формируете универсальный ответ, который может быть слегка модифицирован SMM-менеджером и применим для всех вопросов, попадающих под данную категорию:
Здравствуйте, ФИО! Цены, оправданы в первую очередь, квалификацией тренерского состава. В нашем фитнес-центре клиенты получают не просто возможность заниматься, а опыт и знания из первых рук. Все наши тренеры перед тем, как начнут проводить какую-либо программу, едут на очную стажировку к авторам той или иной методики. Это гарантирует соблюдение всех нюансов правильной техники даже в современных тренировочных программах, которые только начинают набирать популярность. Удобная локация и собственная парковка, позволяющая тренироваться рядом с местом работы, пользуясь суперпредложениями на дневные абонементы поможет сэкономит бюджет. Рассказать Вам о дополнительных опциях, которые получают клиенты, приобретая абонементы в фитнес-клуб Х?
Четвертый этап – формирование интеллект-карты
После самого трудоемкого этапа создания универсальных вопросов, вам следует в удобном для себя графическом редакторе сформировать интеллект карту вопросов и дальнейших действий.
На схеме номером обозначается порядковый номер типового ответа в скрипте (лучше писать пояснения, (например 5 — возражения по логистике), в котором содержится шаблон ответа на типовой вопрос.
Группа ответов «Конкретика» объединяет ответы на конкретные вопросы, которые не требуют скрипта (Сколько стоит 1 стул – 500 рублей), если же конкретные вопросы также требует скриптов (то, следует их прописать, например, скрипт 1. Мы уточним цену и перезвоним, пожалуйста оставьте контакты для связи. 2. Стоимость зависит от… Пожалуйста, уточните параметры заказа…).
Как пользоваться схемой?
Нам задали вопрос: «Если я закажу тонну пельменей у вас, то не приедут ли они размороженными и слипшимися в комок?»
- Вопрос сначала относится к какой-то из 6 групп — вопрос про доставку.
- Далее он относится к работе «с возражениями» или «к конкретике» — наш вопрос скорее подходит под «работу с возражениями»
- Смотрим какой из скриптов подходит к работе с возражениями по вопросам логистике, допустим 5. Открываем пятый файл в заранее созданной папке и копируем ответ:
Здравствуйте! Ваши опасения можно понять, ведь продукция заморожена и является скоропортящейся. Однако мы тщательно продумали всю систему логистики таким образом, чтобы от момента сбора заказа до доставки конечному потребителю не проходило более 3 часов. Перевозка осуществляется в современных машинах-рефрижераторах, обеспечивающих поддержание температуры -20 градусов до 12 часов автономной работы. Таким образом, даже если наш грузовик встанет в пробке на полдня, ваш заказ не пострадает!
Пятый этап – создание скрипта
Скрипт – это понятная любому исполнителю последовательность действий, которая может масштабироваться и делегироваться без потери качества.
В нашем случае скрипт будет состоять из следующей инструкции:
- Если вам пришел вопрос, то вы открываете интеллект-карту вопросов-ответов (ссылка на место, где она «лежит») и определяете номер шаблонного ответа.
- В папке Х (в облачном сервисе по ссылке) находите файл с номером шаблонного ответа.
- Используя шаблон, составляете корректный ответ, состоящий из утвержденного варианта приветствия, обращения по имени, текста шаблонного ответа и призыва к действию, если это необходимо в рамках оговоренных требований на данный период времени (например, есть установка всех спрашивать, не хотели ли бы они подписаться на рассылку или получить купон на скидку).
Этот скрипт может передаваться от одного исполнителя к другому, снижает временные затраты представителей бренда, а также грубые ошибки при коммуникации с пользователями. При успешной разработке скрипта исполнителю придется лишь единичные вопросы переправлять представителям бренда, так как они будут какими-то нестандартными и требующими индивидуального подхода. Также это позволяет обеспечить быструю обработку вопросов пользователей практически в режиме online.
