Топ-5 советов для работы с комментариями в соцсетях

Топ-5 советов для работы с комментариями в соцсетях

Мы уже много писали об обсуждениях и работе с негативом в соцсетях. Но тема важная и злободневная, поэтому предлагаем взять на заметку данные советы и по возможности их использовать при выстраивании коммуникаций с клиентами в соцсетях.

Совет №1

Если клиент возражает, не спорьте, – согласитесь с его возражениями и начните разговор заново.

Очень сложно одержать победу в полемике с раздраженным, раздосадованным и разочарованным клиентом. Более экологичный выход – сделать шаг назад, согласиться с приведенным аргументами, тем самым, ослабив напряжение, после чего постараться завязать новый более продуктивный диалог.

Совет №2

Взвешивайте все свои слова несколько раз перед тем, как опубликуете комментарий.

Помните, все что, вы напишете (возможно) будет использовано против вас. Даже стертые впоследствии фразы могут быть увековечены в скриншотах, а также останутся в памяти десятков пользователей, успевших их прочитать. Заранее согласовывайте виды компенсации, бонусов, подарков, методы решения проблемы, о которых хотите написать, с руководством, чтобы потом не попасть в неловкую ситуацию. Если ситуация требует немедленной реакции, но при этом нет возможности проверить факты или согласовать алгоритм действий с коллегами или начальством, напишите пользователю, что его обращение зафиксировано, и вы ответите по существу, как только уточните все детали.

Совет №3

Не оправдывайтесь и не защищайте свой продукт.

Ваша оборонительная позиция в глазах потенциального клиента будет выглядеть вызовом продолжить нападение. Помните, что у каждого есть право принять собственное решение, и все, чем вы можете в этом помочь – предоставить максимум информации.

Совет №4

Вежливость – подорожник, который можно приложить даже в самом безнадежном случае.

Вышла бракованная партия товара или дала сбои логистика, люди не удовлетворены сервисом или же требуют немедленного разрешения совершенно нерешаемых вопросов, которые не входят в рамки вашей компетенции? Все что вы можете – это дать пользователям выговориться, вежливо их выслушав и дав понять, что вам не все равно. Часто вежливого участия хватает чтобы значительно снизить градус негатива в обсуждениях.

О том, как использовать обсуждения в группах соцсетей для нивелирования негатива более детально мы обсуждали в отдельной статье.

Совет №5

Бессистемность и безответственность чревата фэйлами: выработайте единую стратегию и стилистику ответов на вопросы, определите ответственных за публикацию комментариев, назначьте «сроки реакции» на разные типы вопросов.

Только системный подход с четким разделением полномочий и ответственности помогает своевременно и четко выстраивать эффективные коммуникации с пользователями.

 

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Продвижение в соцсетях и имеет тэги , , , , .

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>