Мы уже много писали об обсуждениях и работе с негативом в соцсетях. Но тема важная и злободневная, поэтому предлагаем взять на заметку данные советы и по возможности их использовать при выстраивании коммуникаций с клиентами в соцсетях.
Совет №1
Если клиент возражает, не спорьте, — согласитесь с его возражениями и начните разговор заново.
Очень сложно одержать победу в полемике с раздраженным, раздосадованным и разочарованным клиентом. Более экологичный выход – сделать шаг назад, согласиться с приведенным аргументами, тем самым, ослабив напряжение, после чего постараться завязать новый более продуктивный диалог.
Совет №2
Взвешивайте все свои слова несколько раз перед тем, как опубликуете комментарий.
Помните, все что, вы напишете (возможно) будет использовано против вас. Даже стертые впоследствии фразы могут быть увековечены в скриншотах, а также останутся в памяти десятков пользователей, успевших их прочитать. Заранее согласовывайте виды компенсации, бонусов, подарков, методы решения проблемы, о которых хотите написать, с руководством, чтобы потом не попасть в неловкую ситуацию. Если ситуация требует немедленной реакции, но при этом нет возможности проверить факты или согласовать алгоритм действий с коллегами или начальством, напишите пользователю, что его обращение зафиксировано, и вы ответите по существу, как только уточните все детали.
Совет №3
Не оправдывайтесь и не защищайте свой продукт.
Ваша оборонительная позиция в глазах потенциального клиента будет выглядеть вызовом продолжить нападение. Помните, что у каждого есть право принять собственное решение, и все, чем вы можете в этом помочь — предоставить максимум информации.
Совет №4
Вежливость – подорожник, который можно приложить даже в самом безнадежном случае.
Вышла бракованная партия товара или дала сбои логистика, люди не удовлетворены сервисом или же требуют немедленного разрешения совершенно нерешаемых вопросов, которые не входят в рамки вашей компетенции? Все что вы можете – это дать пользователям выговориться, вежливо их выслушав и дав понять, что вам не все равно. Часто вежливого участия хватает чтобы значительно снизить градус негатива в обсуждениях.
О том, как использовать обсуждения в группах соцсетей для нивелирования негатива более детально мы обсуждали в отдельной статье.
Совет №5
Бессистемность и безответственность чревата фэйлами: выработайте единую стратегию и стилистику ответов на вопросы, определите ответственных за публикацию комментариев, назначьте «сроки реакции» на разные типы вопросов.
Только системный подход с четким разделением полномочий и ответственности помогает своевременно и четко выстраивать эффективные коммуникации с пользователями.
