Раздел «обсуждения» в группе ВКонтакте: недооцененные возможности

Обсуждения вконтакте

Очень часто представители брендов пренебрегают созданием тем в обсуждениях, ограничиваясь несколькими для вопросов клиентов и прайс-листов. Мы расскажем, как тема в осуждениях может помочь нивелировать негатив и предотвратить его стихийное распространение в интернете, или же, наоборот, даст возможность конкурентам собрать ваших клиентов и настроить на них рекламу. Что делать, чтобы обсуждения работали на вас, а не против? 

Во-первых, оговоримся, что раздел «обсуждения» может по-разному отображаться в зависимости от наличия или отсутствия закрепленного поста. Рассмотрим их на примере группы ВКонтакте. Если мы возьмем группу, где не закреплен пост, то обсуждения будут заметны сразу, так как находятся непосредственно под «шапкой группы». Сразу в глаза бросается дата последнего ответа в обсуждениях, количество тем обсуждений и заглавия тем, которые закреплены:

обсуждения контакте

Администратор группы может ограничивать количество обсуждений, отображаемых в данном блоке на главной странице, а также закрепить некоторые темы. Незакрепленные темы будут ранжироваться по дате последнего поста или в хронологическом порядке с момента создания:

Обсуждения вконтакте ранжирование Обсуждения вконтакте

Далее мы рассмотрим обсуждения достаточно однобоко – как инструмент для нивелирования негатива.

Итак, мы предположим, что есть некое количество разгневанных потребителей, которые ищут, куда бы слить свое недовольство. Они находят группу бренда и пытаются написать на стене свое сообщение. Если стена открыта, и им это удается, то следующие пользователи, зашедшие в группу, скорее всего, сразу увидят этот отрицательный отзыв. Удаляем негатив мы лишь в крайних случаях. А даже содержательный ответ на него вряд ли не отпугнет потенциального клиента, зашедшего с таргетированной рекламы или из поиска.

Что же лучше делать в данной ситуации?

Допустим, что вы заметили появление негатива. Закрываете стену и открываете соответствующую тему обсуждений. Туда же можно скопировать первый негативный комментарий, с обязательной активной ссылкой на аккаунт недовольного клиента (чтобы он видел, что его отзыв не просто удалили, а корректно «перенесли» в более удобное место для подробных обсуждений). После чего в этой новой ветке тщательно отрабатываете негатив: даете свою оценку ситуации, задаете наводящие вопросы, просите других клиентов высказываться на данную тему.

Формируется ветка наподобие этой:

обусждения

Далее идет подробное описание проблемы, после чего могут подключаться другие недовольные клиенты:

отзывы в обсуждениях

Диалог из скриншота – это последствия продажи неудачной партии слоеных полуфабрикатов. Технологи пекарни очень долго «колдовали над сосиской», чтобы слойка с ее участием была одновременно и недорогой и вкусной. Перебирая поставщиков, пытались найти оптимальное соотношение цены и качества. В итоге, после волны разочарованных клиентов, которые ожидают что-то одно, а получают совсем другое, отказались от затеи удешевить топовую слойку, оставив все как раньше и просто повысив цену. Это один из «фейлов», не самый крупный, однако значительный. Еще сложнее было, когда по всему городу разошлась партия слипшихся замороженных полуфабрикатов. За несколько дней поступили десятки жалоб с красочными фотографиями, посмотрев которые никому не захочется заказывать продукцию пекарни. Ситуация осложнялась тем, что слипшиеся пирожки были новинкой ассортимента, анонсированной широко и сильно заранее, долгожданным гвоздем программы. Тогда ветки обсуждений, отредактированные после того как, кризис миновал, сильно помогли для быстрого урегулирования ситуации. В ветке появлялись «адвокаты бренда», которые защищали пекарню.

Вернемся к обсуждениям. Мы знаем, что произошла какая-то ситуация, после чего можно прогнозировать появление негатива в группе бренда. Мы сразу, после первого случая, создаем соответствующую тему обсуждений и уводим всех комментаторов в нее.

Таким образом, негатив собирается в одной ветке, а не расползается по группе и за ее пределы. Даем людям высказаться, прикрепить все возможные фотографии, подискутировать с представителем бренда (в любых выражениях), а также обменяться репликами с другими подписчиками (здесь лучше пресекать ругань, переходящую на личности). И после того как мы придем к какому-то решению вопроса, обнародовали его там же, спустя несколько недель, страсти утихнут, ветку мы просто удалим.

При этом, чтобы не акцентировать внимание на разделе обсуждений, когда это будет невыгодно, перед удалением, можно поставить закрепленный пост. Тогда обсуждения будут отображаться в правом нижнем углу, они станут менее заметными, а исчезновение ветки будет труднее отследить. В этой связи выгодно, если тем обсуждений много, а не 2-3. Когда тем десятки, удаление одной не бросается в глаза.

Почему нельзя просто удалять негативные комментарии или переводить диалоги в «личку»?

В этом случае люди уйдут жаловаться туда, где им предоставляется такая возможность. Они создадут такую же ветку обсуждений, только не одну, а множество на форумах и сайтах отзывов, – там, где вы не сможете их удалить одним кликом, даже когда буря миновала.

Темы обсуждений «с негативом» как дополнительная возможность для парсинга

Если вы заметили темы с негативом в конкурентных сообществах, то вы можете «спарсить» недовольных клиентов и использовать эти базы для настройки на них рекламных креативов. Например, в группе провайдера Х клиенты жалуются, что из их пакетов цифрового телевидения пропал Первый канал, то им можно показать рекламу «мы не оставим вас без обращения президента на Новый год по Первому».

Об этой же возможности нельзя забывать и когда вы работаете над нивелированием негатива, создавая ветки в собственной группе. Тоже касается обсуждений для вопросов и отзывов клиентов – все это собирается в базы, и будьте уверены, используется конкурентами по назначению.

Резюмируя выше сказанное, хотелось бы отметить, что мы не призываем раздувать в комментариях бурное обсуждение каждого негативного отзыва. Описанный инструментарий может выручить в кризисных случаях, сопровождающихся бурей негатива: бракованная партия товара, ошибки при проведении акций и конкурсов, чрезвычайные ситуации, скандальные инфоповоды и тому подобное.

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике ВКонтакте и имеет тэги , , , , .

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>