Дизайн-мышление в SMM: когда во главе угла – пользователь

Дизайн-мышление в СММ

Тренд на дизайн-мышление появился не случайно. Это очень эффективный инструмент, позволяющий применить креативный подход в решении самых разных вопросов. В том числе концепция отлично прикладывается к деятельности по продвижению брендов в социальных сетях.  Рассмотрим шесть этапов дизайн-мышления с наглядными примерами из интернет-маркетинга…

Дизайн-мышление – это последовательный процесс, который можно представить цепью из шести звеньев. Вы можете пройти всю цепочку последовательно, или только короткий участок, вернувшись к началу и повторив путь заново. Каждый этап расширяет (дивергенция) или сужает (конвергенция) выборку идей и возможностей, добавляет или уменьшает число вариантов.

Этапы дизайн-мышления:

Эмпатия

Сопереживание и сочувствие, возможность «залезть в шкуру» другого человека, понять его нужды, эмоции, «боли». Как правило в соцсетях мы имеем дело с разнородной целевой аудиторией (ЦА), тогда мы стараемся разделить ее на сегменты, сформировав несколько портретов потенциального потребителя. После чего мы можем брать прототип такого усредненного представителя аудитории и проанализировать его поведение и эмоциональный профиль. Немаловажную роль в этом процессе играет получение обратной связи (по отзывам, комментариям на ваших площадках и интернете в целом, с ее последующим сбором, обработкой и аналитикой).

Опрос пользователей

Фокусировка

На втором этапе мы подводим некоторую статистику и выявляем, какие проблемы чаще и сильнее всего волнуют наших потенциальных или реальных клиентов, подписчиков или тех пользователей соцсетей, которых хотим привлечь в свою группу. Фокусируясь на проблеме, формулируем конкретный вопрос, на который хотим найти решение.

К примеру, мы продвигаем фитнес-центр. Изучили ЦА и поняли, что большинство потенциальных клиентов «уходит», не получив ответ на свой вопрос в течение часа после обращения в группе соцсети. Они же плохо реагируют на прямые продажи через сообщения или ответы из серии «Ваше сообщение получено, наш менеджер свяжется с Вами позже».

Формулируем вопрос: как улучшить взаимодействие через виджет «сообщения группы», чтобы оно стало максимально оперативным, а консультанты компетентно рассказывали про сами услуги, но не продавали их «в лоб». У нас получилось сразу два вопроса в одном запросе, поэтому мы оставим только один: как наладить взаимодействие консультантов с пользователем через сообщения группы соцсети?

Генерация идей

К этому этапу лучше подключить разных специалистов – от руководителей до креативных работников из смежных сфер. Разносторонний взгляд поможет получить максимум идей для последующего выбора. На третьем этапе дизайн-мышления записываются все версии — даже самые, на первый взгляд, смелые и странные.

workplace

В нашем случае мы пригласим на мозговой штурм и руководителя фитнес-направления, который координирует работу тренеров и помогает консультантам отвечать на вопросы по теме, и самих консультантов, SMM-специалистов и административное руководство.

Допустим, мы получили следующие идеи:

  1. Поручить тренерам составить инструкцию по ответам на самые распространенные вопросы пользователей по тем или иным видам тренировок и методикам, чтобы консультанты могли сразу отвечать на вопросы, не пересылая вопросы фитнес-директору или менеджерам отдела продаж.
  2. Ввести должность онлайн фитнес-консультанта, который бы занимался исключительно консультированием пользователей по системе тренировок и питания;
  3. Подключить все поступающие сообщения к автоматизированному сервису, интегрированному с CRM, после чего все вопросы будут поступать в отдел продаж, где будут перераспределяться в зависимости от темы на фитнес-директора или консультанта по продажам абонементов.
  4. Составить шаблон ответов на вопросы, которым сможет пользоваться SMM-специалист, ведущий группу фитнес-центра. Сложные вопросы он будет пересылать фитнес-директору или сразу в отдел продаж.
  5. Подключить автоответчик, который будет распознавать стандартные вопросы, моментально выдавая на них ответы. Остальные вопросы будут передаваться в CRM систему для рассмотрения ответственным лицом.
  6. Сделать обязательные «дежурства» для тренеров, и поручить им отвечать на сообщения в группе, касающиеся фитнеса и питания. На остальные вопросы пусть отвечают менеджеры Отдела продаж.

Выбор идеи

На этом этапе берем виртуальное сито и просеиваем наши идеи через фильтр адекватности, жизнеспособности, экономической и фактической целесообразности.

Выбор идеи

Например, мы не можем привлечь тренеров к подобным дежурствам, так как их рабочее время дороже, нежели время консультантов с рецепции или менеджеров Отдела продаж. Кроме того, большинство тренеров не являются мастерами общения, могут писать с ошибками, что будет восприниматься пользователями как некомпетентность. Также их плавающий график тренировок не позволит сделать более ли менее четкий график подобных дежурств, а значит, то и дело будут возникать накладки, а вопросы – оставаться без ответов.

Через подобное сито прогоняем каждую идею. Если «отвалились» все, то возвращаемся на этап генерации. Если же сгенерировать что-то удобоваримое опять не выходит, поднимаемся еще на одну ступень выше и пробуем переформулировать главный вопрос.

Прототипирование

Чтобы не растратить бюджет впустую и не совершить глобальных ошибок, создаем прототип, на котором тестируем выбранную идею или несколько идей. Сравниваем, анализируем плюсы и минусы, находим подводные камни и баги, которые следует исправить. К примеру, мы поняли, что не обойтись без своей CRM системы, но понимания, какой она должна быт еще нет. Перед тем как заказывать программистам написание CRM, можно внедрить в тестовом режиме готовые решения на какой-то один этап или бизнес-процесс. В результате использования прототипа, у консультантов, администрации и менеджеров по продажам будут свои предложения и возражения, которые затем можно учесть при составлении технического задания программистам.

Тестирование

После создания прототипа вашей идеи нужно провести тестирование его работы с обязательным анализом обратной связи от ваших клиентов и ваших сотрудников, всех, кто соприкасался с прототипом на любом этапе.

Тестирование прототипа работает не только в случае, если вы разрабатываете новое ПО, но и во всех остальных. Собираетесь нанять специалиста – возьмите его на испытательный срок, опросив коллег и клиентов о качестве его работы, вводите новые инструкции и правила – не распространяйте их сразу на все бизнес-процессы, проведите первоначальное тестирование внутри одного отдела или группы лиц.

Творчество

Сравнивайте показатели эффективности KPI до и после нововведения. Если на этапе тестирования вы понимаете, что решение не удобно пользователям или сотрудникам, экономически не целесообразно…, то есть не отвечает на главный вопрос цепи дизайн-мышления, то, как бы не было обидно и досадно, важно отказаться от разработки идеи и снова вернуться на этап ее выбора.

Если же тестирование подтвердило правильность найденного решения, то идея реализовывается в масштабе и вводится в практику.

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Обучение SMM и имеет тэги , , , , , , , , , , .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *