Как наладить омникальные коммуникации с клиентами через соцсети?

Омникальные коммуникации в соцсетях

Омникальность – маркетинговый термин, подразумевающий непрерывность цепи коммуникации между представителями бренда и клиентами. В этой связи весь поведенческий опыт клиентов сохраняется, анализируется и используется для дальнейших контактов с ним. Как можно наладить подобную бесшовную коммуникацию на всей протяженности – от первого обращения в соцсетях и мессенджерах до продажи в офлайне?

Для реализации омникальной стратегии требуются значительные финансовые и временные затраты, однако результаты ее внедрения окупаются в результате значительного роста продаж. Важно понимать, что омникальность – не синоним мультиканальности, когда вы предоставляете клиенту все возможные варианты связи с компанией. Омникальность – это возможность сохранять и анализировать весь опыт взаимодействия с брендом, реализованный по средствам любого канала как онлайн, так и офлайн.

В приложении к соцсетям для реализации данной стратегии необходимо интегрировать контакты клиентов с брендом в социальных сетях, на вебсайте и офлайне. Для этого не обойтись без внедрения сервисов автомониторинга соцсетей, а также единой CRM системы.

Необходимо создать единый канал, в который собираются все сообщения с ботов и мессенджеров, после чего они обрабатываются в режиме реального времени. При этом все вопросы пользователей и ответы на них представителей брендов должны записываться и анализироваться.

Зачем сохранять и анализировать клиентский опыт из соцсетей?

Например, чтобы клиент, спросивший цену на конкретный автомобиль в группе Facebook, придя в автосалон обслуживался консультантом, специализирующимся на данной модели, и услышал советы и выгодные предложения по кредитованию и сервисному обслуживанию, интересные именно в его ситуации.

Другой пример: использование истории покупок на сайте-магазина одежды может рассказать продавцу о размерах одежды, поле покупателя и предпочтениях, наличии или отсутствии детей. На основе этих данных нетрудно скорректировать таргетированную рекламу в соцсетях, анонсировав в постах скидки на те модели, которые покупатель положил в корзину интернет-магазина, но не оплатил.

Как отслеживать клиентский опыт на сайте, в соцсетях и мессенджерах?

Для реализации этого необходимо, чтобы CRM система могла фильтровать пользователей по самым разным выборкам с последующей выгрузкой списка контактов, а вся цепочка «передвижений» пользователей по сайтам и соцсетям отслеживалась.

Для анализа пользовательского опыта на сайте настраиваются цели в Яндекс и Google метриках, а затем фильтруются по разным источникам. Целями могут быть:

– переход на страницу обратной связи или контактов,

– добавление заказа в корзину, подтверждение заказа,

– клик по телефонному номеру или иконке мессенджера,

– последовательный переход с одной страницы на другую и т. д.

На скриншоте внизу: результат выборки по целям (корзина – те, кто положили что-то в корзину интернет-магазина; чекаут – заполнили и отправили форму заказа; подтверждение – подтвердили заказ через е-мэйл; контакты – перешли на страницу сайта «контакты») – с условием, что первый заход пользователя на сайт совершен из соцсети ВКонтакте.

Яндекс.Метрика

На анализе целей могут строится кросс и доп-продажи путем настройки рекламы на отдельные сегменты аудитории, личного взаимодействия с консультантами в магазинах и пр.

Зафиксировать поведенческий опыт посетителей сайта с таргетированной рекламы соцсетей помогают плагины, устанавливаемые на сайт. Можно собирать тех, кто перешел с рекламы на сайт, чтобы затем настраивать рекламу для тех, кто уже кое-что знает о бренде и даже явно заинтересован в нем.

Чтобы фиксировать обращения пользователей в мессенджерах и соцсетях, существует множество специальных программ. Например, сервис Deskun (на скриншоте внизу) позволяет отвечать на сообщения из соцсетей и мессенджеров в едином интерфейсе почты Gmail. Сервис отслеживает сообщения, поступившие через форму обратной связи на сайте, корпоративный е-мейл, ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber, WhatsApp и Skype. Существует возможность настроить единое приветственное сообщение, звуковые оповещения и настроить шаблоны ответов. Подобных сервисов на рынке представлено много: они отличаются по стоимости, функционалу и видам мессенджеров и соцсетей, с которыми работают.

дескан

Сервисы-агрегаторы сообщений из соцсетей интегрируются с CRM системой, что и обеспечивает бесшовное взаимодействие с клиентом. Менеджер может посмотреть, о чем коллеги переписывались с клиентом ранее, и на основе этих данных предложить наилучшее решение.

Чек-лист для внедрения стратегии омникальных коммуникаций в соцсетях:

  1. Выделить каналы, через которые приходит максимальное число клиентов: группы в соцсетях, популярные мессенджеры.
  2. Подключить сервисы автоматической агрегации и отслеживания обращений пользователей с этих каналов.
  3. Назначить ответственных за коммуникацию лиц на каждом этапе взаимодействия. Обязать этих специалистов анализировать эффективность коммуникации и предлагать решения по ее улучшению.
  4. Интегрировать сервис по отслеживанию и ответам на сообщения пользователей в единую CRM систему, обеспечивая доступ исполнителей к информации о клиентском опыте на всех этапах взаимодействия с клиентом.

 

 

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Продвижение в соцсетях и имеет тэги , , , , , , , , , , .

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>