5 советов по улучшению обслуживания ваших клиентов через Instagram

В этой статье расскажем, как использовать инстаграм бренда для клиентского сервиса.

Добавьте контактную информацию службы поддержки в шапку профиля Instagram

Потребители потеряют доверие или интерес к бизнесу, если их вопросы под сообщениями или в директ будут проигнорированы. Разместите контакт для связи на самом видном месте, а именно в » био» Instagram, потому что это первое, что посетители увидят в вашем профиле. Вы можете призвать писать в директ, либо направлять пользователей на страницу-агрегатор ваших контактов.

Это поможет пользователям, которые хотят задать свои вопросы, сразу сориентироваться.

Если ваша компания не обслуживает клиентов непосредственно в Instagram, важно сообщить об этом пользователям Instagram и предоставить им альтернативные варианты. Например, сказать, что для заказа товаров или консультации по ассортименту им лучше обращаться в ватсап.

Большинство клиентов хотят получать ответы на свои вопросы, не покидая платформы. На деле же большинство брендов очень мало ресурсов выделяют на работу с аудиторией в инстаграм. SMM-менеджеры компетентны отвечать лишь на общие вопросы, а людям зачастую нужны четкие данные о наличие, размерах, обслуживании, комплектации, сроках сборки и доставки заказов. Менеджеры просто агрегируют вопросы и передают их другим представителям бренда. Таким образом процесс получения ответа на свой вопрос пользователем может затянуться на несколько дней.

Не все клиенты готовы ждать ответа и поэтому будут искать другие варианты связи. Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов и обеспечить многоканальное взаимодействие с ними, рекомендуется предоставить несколько вариантов связи в Instagram. При этом проверьте, чтобы предоставленные варианты коммуникации исправно функционировали.

Если у вас бизнес-аккаунт вы можете добавить кнопки действий в свой профиль, чтобы люди могли с вами связаться. Эти кнопки появляются прямо под разделом биографии.

Предоставьте ответы на самые распространенные вопросы в сохраненных историях

Не все клиенты обратятся в службу поддержки, когда у них возникнет проблема. Многие предпочтут найти решение самостоятельно. Вот почему полезно предоставлять опции для своеобразного самообслуживания.

Один из вариантов — создать истории Instagram и отправлять их в раздел «Основные моменты». Благодаря короткому сроку жизни, сториз не забивают ваш канал, а возможность перенести их в сохраненные позволяет формировать целые гайды из ответов на вопросы по категориям. Пользователи уже привыкли к формату сохраненных историй, куда компании помещают цены, условия сотрудничества, видео и фотоотзывы и многое другое.

Если вы продаете различные продукты, вы можете создать несколько альбомов часто задаваемых вопросов для основных товарных категорий.

Основные моменты в Instagram отображаются под разделом биографии в вашем профиле.

Настройте быстрые ответы в директе Instagram

Когда потребители обращаются в службу поддержки клиентов через личные сообщения Instagram, вы, вероятно, снова и снова отвечаете на одни и те же вопросы. Чтобы набрать от руки один и тот же ответ каждому клиенту, может потребоваться много времени. К том же начинает вмешиваться пресловутый человеческий фактор: путаются данные, отправляются не те ссылки, учащаются грамматические ошибки. Поэтому полезно настроить быстрые ответы в Instagram и использовать их как шаблоны. На основе анализа интересов и поведения вашей аудитории, составьте список быстрых ответов для своей учетной записи. Это может занять достаточно большое количество времени, однако сделав эту работу однажды, вы сэкономите очень много сил в будущем.

Включите уведомления Instagram для отслеживания упоминаний бренда

Не все ваши клиенты будут заходить в профиль вашей компании, чтобы поделиться своим опытом, а многие, вероятно, даже не подписываются на вас. Поскольку вы не получаете уведомлений об этих упоминаниях, вы можете пропустить очень важную информацию и вовремя не отработать негатив. Это может навредить репутации вашего бренда и снизить доверие.

Если вы используете Instagram для обслуживания клиентов, важно отслеживать упоминания бренда, чтобы знать, что ваши клиенты говорят своим подписчикам о ваших продуктах или услугах. Если вам нужно анализировать сотни упоминаний, возможно, вам придется обратиться за помощью к сервисам автоматизации. На рынке существует множество инструментов для мониторинга социальных сетей, поэтому каждая компания может найти решение под свои задачи и бюджет.

Помните, время реакции в соцсетях играет решающее значение. Если ваша аудитория в Instagram не получит от вас своевременных ответов, они могут уйти за ответами к вашим конкурентам. Стоит настроить push-уведомления, чтобы получать сигналы о комментариях под постами, сообщениях в директ и упоминаниях аккаунта.

Переносите самые ценные коммуникации в частный канал поддержки

Недовольные клиенты порой делятся своим опытом в комментариях в Instagram. Поскольку отрицательные комментарии могут быстро получить поддержку со стороны других недовольных клиентов, большинство компаний незамедлительно отвечают на эти комментарии, чтобы избежать потенциального ущерба для своей репутации.

Когда вы отвечаете на жалобу клиента в Instagram, вам стоит перенести этот разговор в личные сообщения для дальнейшего решения ситуации. Недовольным клиентам придется предоставить вам свои личные данные (адрес, телефон, данные по заказу), и этим можно обосновать переход в директ. Для аудитории вы можете публично написать, что комментарий вы заметили, ваши действия в целом будут направлены на решение конфликта или сложной ситуации в лучшем для клиента виде, но в целях сохранения конфиденциальности вы продолжаете переписку в директе.

Такой подход поможет избежать поддержки негатива от других клиентов, снизит риски оглашения слабых сторон ваших товаров и сервиса, а также поможет более гибко компенсировать убытки клиента. К примеру, если пользователи увидят, что вы при какой-то жалобе возмещаете всю стоимость заказа, оставляя недостаточно хороший товар клиенту, это может привести к появлению волны халявщиков, стремящихся получить товар бесплатно.

Чем больше у вас подписчиков в Instagram, тем больше личных сообщений в директ вы будете получать от клиентов. В этом случае лучшим вариантом может быть решение запросов клиентов по электронной почте.

Если вам понравилась статья — поделитесь!
Запись опубликована в рубрике Instagram и имеет тэги , .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *